新華社發

　　河南省工商局1月14日發布2012年消費者咨詢、申訴、舉報統計分析報告。報告顯示，家用電子電器和互聯網服務申訴量，分別居商品消費類和服務消費類榜首。

　　據介紹，去年全省工商各級12315工作機構接受消費者咨詢156429件、申訴22685件、舉報7631件、建議14件、檢舉26件、其他35件，共計186820件。已處理申訴22553件，處理率99.42%；申訴涉及爭議金額2243.90萬元，加倍賠償損失金額17.78萬元，挽回經濟損失金額2187.46萬元；已處理舉報7168件，處理率93.93%。

　　家用電子電器類

　　申訴高居榜首

　　報告顯示，2012年商品消費申訴集中在家用電子電器、日用百貨、煙酒飲料食品、家用機械等商品上。其中家用電子電器類申訴高居榜首，占申訴總量的18.60%。

　　消費者申訴的家用電子電器類問題商品包括電視機、電冰箱、空調器、手機及其配件等，特別是對手機及其配件的申訴最多，全年申訴量達到1956件，占整個家電類的46.27%。主要問題一是手機質量差，特別是一些智能手機存在死機、黑屏、自動關機、無信號等問題；二是手機配件質量問題多；三是部分經營者虛假、夸大宣傳手機功能；四是手機維修違規操作、偷換零部件等問題；五是欺詐維修與冒牌銷售；六是不履行“三包”，廠家商家相互推諉，退換貨無保證。

　　此外，服裝縮水、褪色開線、起球、破損，鞋子開膠斷裂、飾物脫落、掉皮脫漆等日用百貨申訴，煙酒飲料食品類申訴，汽車、摩托車、自行車及電動自行車等家用機械類申訴也較為集中。

　　互聯網電子通信服務

　　問題多多

　　報告指出，2012年服務消費申訴集中在互聯網服務、居民服務、電子通信服務上。其中互聯網服務申訴居首位，占申訴總量的5.46%。消費者反映的主要問題有：一是消費者在辦理寬帶服務時，必須購買3G手機卡或開通固定電話服務才能使用寬帶屬不合理搭售；二是寬帶網絡接入故障多，網絡運行頻繁中斷、網速慢；三是維修服務差，承諾的服務不能兌現。

　　此外，預付卡類消費申訴大幅度增加，個別通信運營商的收費透明度低、擅自為用戶開增值業務、手機信號不穩定、固定電話資費誤差多等電子通信服務申訴居高不下。

　　強化維權意識

　　增強維權能力

　　報告顯示，2012年消費者咨詢的問題涉及衣食住行方方面面。在消費者舉報方面，對違反產品質量管理法規的舉報位居第一，主要涉及家用電器、日用百貨、家用機械、農資以及食品等。

　　省工商局12315指揮中心提醒消費者，消費者要進一步強化維權意識，特別要注意索要并妥善保管發票，保存各種有力證據，以切實提高維權能力。（記者郭海方）