網上平臺成功付款訂好了房，到酒店后竟說查無訂單而被拒之門外；提前買好電子門票，景點兌換點卻對購買憑證死活不認賬；購買的馬爾代夫4日游連頭帶尾頂多3天，旅游產品嚴重縮水；網站的機票產品變身“旅行套餐”，高達70%~80%的退改簽費讓你分分鐘掉入陷阱……

　　當出游暢玩遭遇消費陷阱和糾紛時，旅游便從開心變成堵心。那么，在線旅游到底有哪些消費陷阱？如何避免消費糾紛，開心去旅行？帶著這些問題，《每日經濟新聞》記者展開了調查。

　　春節長假一過，消費者對在線旅游電商亂象的投訴明顯上升，引起國家旅游局的高度重視。在“3·15”消費者權益保護日來臨之際，如何更好地維護在線旅游市場秩序，讓游客出行不再堵心，再次成為大眾關注的焦點。

　　案例1：機票退改簽藏灰色地帶

　　山西的馬女士向記者投訴，她在去哪兒網購買機票后，發現票代在退改簽方面存在欺詐行為。

　　馬女士稱，當她訂票并成功付款后，因行程問題確需臨時變更出行日期，此時距她下單剛過20分鐘，因機票代理商并未發送任何確認短信，且去哪兒網站的機票狀態顯示為“未出票”，為此她立即致電該代理商，要求更改日期。可讓她無法接受的是，該票代居然聲稱要收50%的改簽費。

　　馬女士稱，在她向去哪兒網進行投訴的過程中，代理商那頭卻強行出票了，而在平臺上她所申請的退款狀態也變更為出票狀態。對此，馬女士認為票代存在欺詐消費者的強賣行為，而去哪兒網作為監管有責的平臺方，顯然在“擔保的售后無憂”方面失責。

　　與馬女士相比，來自浙江的魯女士更郁悶。今年2月她在去哪兒網上訂了某航空公司的機票，后因變更無法出行，當她申請退票時，被告知退票只能退機建費和燃油費，但隨后向航空公司方面咨詢時，對方表示只收20%的手續費。于是魯女士再次與去哪兒網客服進行電話溝通，對方稱“一切以航空公司為準，可聯系代理商退票。”

　　因不想承擔高額退票損失，魯女士最后還是不敢退票了，勉強按原計劃飛往目的地，但內心對去哪兒網的處理也表示不滿。

　　【消費警示】

　　須謹慎購買旅行套餐

　　記者注意到，與上述兩位消費者投訴類似的情況在旅游電商平臺上并不少見，尤以機票套餐退改簽費用過高、囤積低價票當作高價票出售以及特惠機票強行搭售保險等三方面的問題最為嚴重，且都與機票代理商有關。

　　勁旅咨詢首席分析師魏長仁表示，航空公司將機票交易權限下放給機票代理，退改簽政策由代理商定。在線旅游網站正是有很多這類的中小代理商，為了競爭，他們通常強調低價機票的比拼，然后再修改退改簽的規則，來賭有旅客會退改簽。當遇到旅客退票改簽時，他們會收取高于航空公司退改簽基準價的費用，這也是無序競爭下票代選擇的盈利模式。

　　目前，國內航空公司規定，除特價外的機票的退票費為5%至10%，最高不超過20%。業內人士測算，退票或改簽的幾率是10%。

　　對此，華美酒店顧問有限公司首席知識官趙煥焱提醒，出行計劃尚不明確的游客須謹慎購買旅行套餐。

　　在上述旅游電商網站的退票條款中，記者注意到，消費者的違約責任相當苛刻。當消費者在這類旅游電商中訂好旅行套餐后，會跳出一個同意條款的格式合同，如果確認預訂之后就要以當時顯示的退改簽政策來辦理退票。

　　事實上，在線機票代理商收取高額退票費廣受詬病，消費者早對其極度不滿，究竟旅游電商網站制定的這些違約責任及合同是否涉嫌“霸王條款”？

　　趙煥焱分析稱，退改簽牟利成為灰色地帶，損害了消費者利益。若他們的格式合同內有單方面規定苛刻的違約責任，這就涉嫌“霸王條款”，違反了《合同法》。