服務員踩在毛巾、浴巾上

客房服務員用洗臉毛巾擦馬桶，腳邊還堆著浴巾和另外一塊洗臉毛巾

　　對快捷酒店,大家都應該很熟悉。它以衛生、便捷、經濟而受到商務人士、旅游者的偏愛。在寧波的大街上,隨處可見它的身影。

　　在3·15即將來臨之際,金報特別行動小組對寧波如家、七天、漢庭、莫泰等知名連鎖快捷酒店進行了體驗式調查,洗臉毛巾擦馬桶、客用浴巾當拖把、工作服擦喝水杯……這一幕幕讓人震驚場面不時出現,衛生情況堪憂。

　　□本報記者

　　臥底如家

　　應聘2013年3月8日上午9點

　　編造工作經驗蒙混過關

　　3月8日一大早,我們來到如家快捷酒店中興北路店,其大門外的LED屏上不斷滾動播出“招聘前廳經理一名,保潔阿姨一名”等招聘信息,抱著試一試的想法,我們走進了門店。

　　“請問你們要招人嗎?我們倆想應聘。”

　　“噢,應聘是吧,你稍等。”

　　隨后,我們倆被前臺的服務員引導進入旁邊的運營經理辦公室。

　　等我們一坐下,一位看上去很年輕的許姓運營經理看了我們一眼,就開始對我們進行面試。

　　許經理:“你們想應聘什么崗位?”

　　記者:“你們不是只招前廳經理和保潔阿姨嗎?那我們就應聘前廳經理好了。”

　　許經理:“你們有什么工作經驗嗎?”

　　記者:“我們倆以前在別的酒店有過實習,旅行社有過一段前臺經驗,但是后來都離職了,已經好長一段時間沒有工作了。”

　　記者:“那你們有學歷要求嗎?”

　　許經理:“噢,這個啊,沒有什么門檻,都可以。”

　　在交談期間,關于工作經驗之類的問題我們都是自己編造的,由于沒有提前對好信息,在回答他提出的問題時,多次出現了不一致的內容,幸好,這些破綻都沒有被識破。

　　填表用假名差點被識破

　　交談期間,他還給我們遞來了一張應聘表格,填寫相關個人信息。怕個人信息暴露,在各自填寫表格時,我們不約而同選擇了化名。

　　不過,磨磨蹭蹭一段時間,還互相瞄對方填寫內容以防暴露身份之后,我們卻被告知需要提供身份證復印件。

　　“這下完了,填寫了假名。”我們內心一驚。

　　“你們的名字好像不對么?”果真,在一旁的級別更高一些的一個老總看了看我們提供的表格,皺了皺眉頭。

　　我們倆相視看了一眼,不約而同地說:“那是曾用名，我們都改過名了。”

　　慶幸的是,他沒有再次懷疑我們,只提醒了我們一句,雙方都有選擇權,如果三天的實習期內我們彼此覺得不合適,這三天的工資是沒得拿的,如果繼續做下去,才開始計工資。

　　不過,在不足半個小時的應聘過程中,他們并沒有要求我們提供健康證之類的證件,我們僅僅被告知當天下午一點來熟悉環境,第二天開始正式工作。

　　見習2013年3月8日下午

　　8日下午,金報記者以服務業新人的身份分別跟著酒店的一名客房服務員進行整個工作流程的學習。也許是她們把我們當作領導派下來學習的“自己人”了,一直跟我們有說有笑。

　　接著,記者兵分兩路,分別跟著不同的保潔員進行“見習”。以下是記者的“見習”見聞:

　　目測沒用過的毛巾就不換

　　一路記者跟著一位80后保潔員進入一間客人剛剛退房的房間,洗手間的地面以及床上都有點臟亂,保潔員麻利地開始打掃整理。

　　在衛生間內,有兩塊毛巾掛著,貌似沒有用過的樣子,保潔員沒有對其進行更換。

　　看看毛巾不用更換之后,保潔員開始打掃衛生間了。

　　第一步,是清理馬桶。

　　只見她拿起一塊棕色的抹布開始擦拭馬桶,先在馬桶里面擦了一圈,然后開始擦拭馬桶蓋,隨后沖水后,用干抹布擦干了馬桶蓋。緊接著,她用這塊棕色抹布對衛生間的地面進行擦拭。

　　記者:“阿姨,這怎么都用同一塊抹布來擦,而且還先擦馬桶的里面,是不是會不大干凈?”

　　這位保潔員表示,其實酒店有規定,三種不同顏色的抹布分別有規定擦拭不同的東西,不過整理一個房間只有4元錢工資,一天有好幾十間要整理,忙起來時有時候就顧不上用哪塊抹布了。

　　洗臉毛巾擦馬桶,客用浴巾當拖把

　　另外一位記者跟著另一位保潔員開始打掃房間,她算是這里的老員工了,從這家店開業開始就在這里工作了。

　　在浴室清理期間,她先將防滑墊從浴室拖出來放在馬桶上,用淋浴噴頭沖了幾下之后往地上甩了甩。在清潔防滑墊的過程中,并沒有看見她使用任何消毒工具。

　　接下去是馬桶清潔,她先拿起白色長刷隨意刷了幾下,之后拿起放在旁邊客人已經用過的洗臉毛巾將馬桶內側邊緣擦了擦,直到馬桶內沒有明顯臟痕。之后,她又把剛才刷馬桶的白色長刷放進洗臉池中,打開水龍頭用水沖了沖后放回清潔箱里。

　　在擦拭地面過程中,她仍舊是沒有用專用抹布,而是直接用浴巾來回擦,直到地上的水漬擦干為止。

　　記者問:“阿姨,這些毛巾、浴巾可以這么用嗎?”

　　保潔員說:“這可不能讓我們領導看見,她看見又要說我的。”

　　枕套更換全靠眼睛,看著不臟就不換

　　在如家“見習”期間,金報記者主要從事更換床單、被套的工作。記者發現枕套更換與否完全靠客房服務員的雙眼。

　　記者:“換不換床單靠什么判別?”

　　客房服務員:“看著臟了就要更換,不臟可不用更換。”

　　記者:“如果住的是鐘點房,床單被套需不需要更換?”

　　客房服務員:“我們是嚴格執行一客一換制度的,這一點必須記住。”

　　但是就在記者更換時發現一標間內,明顯有兩個人住過,但是一張床除了枕頭外,其他基本沒有用過的痕跡,這時記者向客房服務員詢問該如何處理這樣的情況,客房服務員表示,“這張床上床單、被套可以不更換,將被子翻個面就行了。”

　　洗臉毛巾擦地板,然后接著擦刷牙杯

　　住進一家酒店,就個人來說,我們會比較關注它的杯子,不管是刷牙用的,還是喝水用的。

　　在另一個房間,眼看著保潔員在清潔洗漱用具,記者又被小小地“驚嚇”了一下。

　　只見她用水沖洗了下刷牙杯,然后,直接用一塊已經擦過地板的洗臉毛巾將其擦了擦。擺放好洗漱用具后,她離開了衛生間。

　　記者:“杯子可以這么清洗?”

　　保潔員:“那不是的。一般都會一天一消毒,當上級領導來檢查的時候,就會突擊將裝杯子的箱子裝滿放到清洗室去,如果沒有檢查,那就要另外對待了。”刷牙杯之外,在處理喝水杯時,保潔員的做法如出一轍。

　　一般來說,一個標準間里有兩個喝水杯和一個電燒水壺。

　　保潔員看了看兩個喝水杯,一個貌似比較干凈,她只簡單地用工作服擦了擦。另外一個杯子由于較臟,她讓記者幫忙拿到清洗室用水泡著以便清洗。

　　那么,在喝水杯邊上的燒水壺是否每天都清洗呢?

　　“這個茶壺,我們不是每天都清洗的。”保潔員說。

　　規章制度成為一紙空文

　　下午2:30左右，記者在休息室兼儲藏室內發現，墻上張貼著客房清潔抹布使用標準、杯子清潔消毒標注等規章制度，規章制度對于抹布有很明確的規定，對于杯子的清理也是十分明確的，比如濕布和干布是嚴格分開的，擦拭馬桶和擦拭淋浴區墻面、面盆和客房家具是兩塊不同顏色的抹布；再比如，杯子要放進專用消毒池并使用84消毒劑按一定比例進行浸泡……客房服務員卻完全沒有按照此執行，可以說是“說一套，做一套”。

　　探訪漢庭

　　2013年3月10日中午12點

　　新換的浴巾、毛巾放在馬桶蓋上

　　記者用顧客的身份暗訪了漢庭快捷酒店,臨近退房時間,記者告知前臺讓客房服務員前來清潔房間。

　　沒一會客房服務員推著清潔車來到記者所在的房間。她首先清潔了衛生間,將廁所的垃圾全部倒進垃圾箱中,手腳非常麻利地擦拭了洗臉池,并將地面上的水漬擦干凈。

　　就在記者心里暗暗稱贊,該客房服務員衛生清理較規范時,她從自己清理車上取下新換的浴巾、毛巾放在了馬桶蓋子上,而沒有放在指定的位置。

　　記者走進衛生間與客房服務員對話如下:

　　記者:“阿姨,你這個浴巾、毛巾就這么放啊?這多不衛生啊!”

　　客房服務員:“我忙完手上的事就放上去,馬桶蓋子我剛才擦干凈的,沒事。”

　　探訪七天

　　2013年3月10日下午2點

　　污垢水壺不清洗

　　記者來到寧波市第二百貨14樓的七天連鎖酒店,由于他們并沒有招聘服務人員,記者選擇了以客人的身份進行暗訪。

　　進入房間后,記者看到一名保潔員正在對面房間進行整理,遂跑進去和她聊天。

　　她清理馬桶的速度也是非常之快,先在馬桶里面擦了一圈,然后開始擦拭馬桶蓋。不過都沒見她進行任何消毒。

　　看似完整而有序的一道道工序完成之后,她準備離開。

　　記者:“阿姨,你那個水壺不清洗的?”

　　保潔員:“水壺沒必要每天清洗,臟了幾天清洗一次吧。”

　　我打開水壺看了看,里面還是有比較明顯的污垢,不消毒清洗下還真不讓人放心。