“五一”假期如約而至，人潮洶涌的旅游大軍伴隨著變化莫測的雷雨天氣，航班延誤再度成為扯動人們敏感神經的痛點。

　　中消協和中國民航局運輸局此前發布的《20 11年航空服務消費者調查報告》，通過訪問28個城市的6000位消費者后發現，有76 .5%的消費者遇到過航班延誤。由此產生的投訴糾紛瘋漲。中國消費者協會投訴部副主任皮小林接受南都記者采訪時表示，2012年全國消協組織受理投訴中，交通運輸中的航空服務投訴量由2011年的757件增加到2012年的1146件，同比增長51.4%，“其增幅已經排在了第一位。”其中36 .7%與合同爭議有關，主要為航班延誤，包括由此導致的處理不當問題、服務態度問題等等。

　　由于航班延誤，乘客怨聲載道沖突不斷，掌摑空姐、乘客占航道等過激行為頻繁上演。繼“春運”難題之后，航班延誤幾乎成了中國交通行業的第二大“不治之癥”。

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　　延誤原因利益糾葛

　　今年3月，廣州出現強雷陣雨，白云機場延遲1小時以上的航班峰值達153班，為廣州白云機場“史上最嚴重”航班延誤。其中最高峰一天受到影響的旅客過萬人。皮小林表示，目前航班延誤后，真正拿到賠償的消費者并不多，主要是航班延誤的責任難以明確，是不可抗力還是航空公司原因，消費者無法知情。

　　中國民用航空局數據顯示，2011年，航空公司計劃航班正常率不足80%。不正常的原因中，航空公司自身原因占4成左右，流量控制占3成，天氣原因僅占2成。

　　南都記者調查獲悉，2010年下發的《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范(試行)》中，“飛機延誤4-8小時(含8小時)，航空公司需賠償價值300元的購票折扣、里程或其他方式補償，或是人民幣200元。延誤8小時以上則要向旅客提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元。”

　　規定稱，如果是天氣原因，則屬于不可抗力影響，航空公司均不予補償。但由于旅客拒絕上下機造成的延誤時間不計入補償。非承運人原因造成的延誤，航空公司也不予補償。

　　這意味著，“4小時”的延誤賠償限定非常關鍵，但“延誤時間的確定和監管相當困難。”一名機場人員透露，很多航空公司都借此鉆空子。

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　　誰來為飛機延誤“埋單”

　　“航班延誤后，游客很難找到確切責任人。”中國民航大學經管學院李曉津教授表示，延誤后究竟誰來做服務，航空公司、機場以及地面保障等在整個過程中有不同的職責分工和責任。

　　李曉津表示，出現延誤后，機場和航空的責任范圍劃分一般分為三類情況：第一類是航空公司完全自己負責，機場配合；第二類是部分機場位置偏遠，或者流量少，航空公司會把服務委托給機場，比如白云機場，法航等一些外航會如此操作；第三類是兩方共同負責，航空公司支付一定費用，由機場負擔部分服務，具體劃分取決于雙方協商的結果。但有時，航空公司也會委托專業化的服務公司，比如在香港機場，有“黃馬甲”怡中服務等若干個服務公司。但原則上，相應責任都是由航空公司承擔，乘客夠買機票相當于形成合同，地面服務原則都是由航空公司提供或者航空公司委托的機場或者公司服務。

　　不過目前，乘客基本不能清晰判斷機場和航空公司各自應承擔哪些服務或者賠償。飛友科技CEO鄭洪峰表示，大家對航班延誤的不滿，關鍵問題之一是信息不對稱。北京航空法學研究會常務副會長張起淮也表示，造成航班延誤有26-28種原因，只有8種可以得到賠償，但這些消費者并不知情。“航班延誤產生沖突，誘因就是知情權得不到保護”。在張其淮看來，機場或者航空公司不愿意說明真實原因，擔憂會有賠償問題，而在賠償上，也沒有統一的賠償標準。這意味著，延誤產生后出現“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”的情況，這也刺激了乘客挑戰航空公司底線的行為。

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　　航空公司的成本壓力

　　南都記者多方了解獲悉，航班延誤后，航空公司也會承擔額外支付的費用，包括飛機使用的油料成本、廊橋或者擺渡車的使用費用等。此外，根據延誤時間長短以及延誤原因的不同，航空公司還要支付旅客食宿的費用和現金賠償費用。

　　“飛機停靠廊橋等待旅客登機，可依靠輔助動力裝置(A PU )或機場提供的橋載設備為飛機提供電力和壓縮空氣，供給客艙照明、空調等。但航空公司需要自行與機場商定使用價格。”某航空公司內部中層向記者表示，航班延誤時，比如空客A 320只是使用A PU，每小時油耗也大約需要0 .2噸(不同機型略有差別)；如果開啟發動機，那么，每小時則需要耗油0 .5噸。這意味著，航班每延誤1個小時，航空公司至少需要上千元的航油成本。

　　旅客使用廊橋或者擺渡車登機也需要航空公司“掏腰包”。通常來講，廊橋的使用費用是以小時為單位進行計算的，而擺渡車的使用費用則是以人數為單位進行計算的。此外，航空公司還要根據具體情況為被延誤的旅客提供飲料和餐食，如果每位旅客都提供價值1元的礦泉水和15元的盒飯，那么100多人的航班也要支付上千元的費用；如果安排住宿，即便是經濟型酒店每人100元/晚的標準，支付的費用也要上萬元。

　　“在高成本壓力下，航空公司往往會將自身利益放在第一位考慮，而不是旅客。同時也不會詳細解釋。”上述航空公司中層表示，這是造成雙方沖突的主要原因。

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　　一線員工無話事權

　　相比較來說，“國外也有航班延誤問題，但并沒有產生太多沖突和混亂。”《商業雜志》總編輯萬寧留意到，美國人的服務比中國好么？反而更糟糕，他們一般不提供住宿，乘客要自己負擔。但“飛機延誤發生后，乘客都會安靜地到柜臺排隊辦理手續”，萬寧表示，這得益于美國有完整清晰的制度和流程，航空公司提供幾種選擇：或改簽，或選擇代購券，或者以后購票享受折扣等等，延誤到什么程度，提供何種賠償有基本操作規范。

　　此外，美國航班超過一定時間的延誤，航空公司會提早告知，乘客可以早做準備。萬寧表示，很多外行不僅制度明細充分，一線員工也得到授權，可以第一時間處理問題。但在國內，乘客們和值班人員、空姐們不是能解決問題的人。

　　如何解決延誤之后的亂局，李曉津認為，將地面服務社會化是根本解決之道。“地面服務屬于勞動密集產業，不是機場優勢所在。引入第三方服務公司，航空公司進行招標同時采購幾家服務公司的服務，在競爭中形成共贏局面。”李曉津表示，深圳機場已經開始引入第三方服務公司。

　　張起淮澤則透露，“航班延誤賠償研究”今年已被北京航空法學研究會列為重點研究課題，預計研究結果將在10月提交給主管部門，作為立法依據。

　　策劃統籌：田愛麗

　　南都記者 王海艷 實習生 胡雪薇