當(dāng)?shù)貙?dǎo)游一日數(shù)換，游客被層層轉(zhuǎn)包

　　春節(jié)前的香港一日游，讓70歲的張芬（化名）整個年都過得郁郁寡歡。

　　由于家住西北，張芬對香港一直懷有憧憬。今年趕著機會，就在深圳一家旅行社報名，跟團去香港一日游。

　　可誰知一日游成了一日“坑”，不到10個小時，趕場似的跑了七個景點。除了筋疲力盡之外，對香港的印象幾乎等于零。再有就是一條“鉑金”項鏈，被導(dǎo)游強迫以2000多元（人民幣，下同）買下，回來一鑒定是假的，如今撂在角落里戴也不想戴。

　　由于大量劣質(zhì)旅游產(chǎn)品的存在，一些香港游幾乎成了“坑人游”：市場上充斥的零團費旅游產(chǎn)品，實際行程幾乎全被購物占據(jù)，而且必須在導(dǎo)游指定的店購物，購買到的也多是假冒偽劣產(chǎn)品。

　　不少內(nèi)地游客就像一群任人宰割的綿羊，商家、旅行社﹑導(dǎo)游甚至大巴司機都能從中分得一杯羹。

　　深圳綜合開發(fā)研究院旅游與地產(chǎn)研究中心主任宋丁在接受《第一財經(jīng)日報》采訪時認為，香港游種種亂象的根本原因是監(jiān)管缺失。

　　廉價團費陷阱

　　張芬報名時，旅行社提供的行程單列出了七個景點，包括黃大仙﹑金紫荊廣場和太平山頂?shù)取ＹM用僅每人88元，包含交通和景點門票，看上去非常吸引人。

　　按照旅行社的要求，張芬早上7:30到深圳皇崗口岸集合，等了一個半小時，才開始出關(guān)。隨后的一日游，與其說是看了七個景點，不如說是在各個購物點之間奔波。

　　“要么在車上，要么在購物，景點只是讓瞄一眼。”張芬說。

　　她還回憶稱，在一家購物中心，她被要求必須買東西，不然導(dǎo)游和領(lǐng)隊的臉色就很難看。購物中心出售珠寶﹑巧克力﹑攝像器材等等，價格都較貴。在導(dǎo)游軟硬兼施的“攻勢”之下，她和她的團友每人都花了一兩千元到8000元不等。

　　在深圳，開價七八十元的香港一日游產(chǎn)品滿街都是。在深圳寶安區(qū)的一家旅行社，本報記者看到香港一日游88元的廣告，當(dāng)問及為什么這么便宜，銷售人員稱是在搞特價，但周邊居民表示大半年來這家旅行社標的一直是這個價。

　　在旅游業(yè)摸爬滾打6年的朱西告訴本報，那種一日游，一般涉及五六個景點，七八十元的團費連交通費和門票都不夠，如果沒有專門的購物環(huán)節(jié)，旅行社保本都不可能，何談盈利。

　　她還說，即使是那種號稱沒有購物環(huán)節(jié)的“純玩團”，收費高一點，仍有很多導(dǎo)游會強迫購物。“導(dǎo)游一般沒有底薪，或者底薪很低，加上很多旅行社的導(dǎo)游都沒有導(dǎo)游證，旅游局很難監(jiān)督，這些人不擔(dān)心違規(guī)操作受處罰，更是肆無忌憚。”她說。

　　旅行社的“皮包”生意

　　事實上，很多香港游旅行產(chǎn)品根本就沒有一定的操作規(guī)范，而是臨時拼湊的。許多旅行社是皮包公司，平時根本不養(yǎng)導(dǎo)游，組團時才臨時從導(dǎo)游公司請導(dǎo)游。

　　朱西在深圳一家小旅行社負責(zé)一個小組的業(yè)務(wù)，但她并不拿旅行社的薪水。據(jù)她介紹，旅行社分成各個業(yè)務(wù)小組，各組組長自行招聘員工，自負盈虧，對外用旅行社的名義去招攬游客，每年按照一定的比例與旅行社分成。

　　“旅行社和導(dǎo)游的收入主要是回扣——旅行社拿大頭，導(dǎo)游拿小頭。導(dǎo)游一月下來能賺一萬多元。”朱西說。

　　旅行社的業(yè)務(wù)組長則能月入兩三萬。老家四川的朱西，幾乎年年都顧不上回家過年。春節(jié)期間香港游特別火爆，許多內(nèi)地游客大年初一去香港。今年開年以來，朱西半個月便接了1000多名游客的單子。

　　朱西在接到游客報名后，就通知旅行社安排導(dǎo)游等人員。據(jù)稱，她所在的公司并沒有專門的導(dǎo)游，都是臨時從導(dǎo)游公司請的。

　　宋丁解釋說，這種模式很普遍，小旅行社為降低成本，并不設(shè)立專門的業(yè)務(wù)部門或聘請導(dǎo)游。這樣一來，在出現(xiàn)糾紛時，他們也容易推卸責(zé)任，導(dǎo)致游客投訴成本高。由于明知游客“等不起”，投訴往往不了了之，旅行社更加肆無忌憚。

　　回扣是旅行社和導(dǎo)游的主要收入，所以導(dǎo)游誘導(dǎo)強迫購物時也就不遺余力。朱西自己也曾被強迫購物。據(jù)她回憶，當(dāng)時導(dǎo)游說：“你報名的時候就應(yīng)該知道，團費這么低，肯定有購物環(huán)節(jié)。既然貪了小便宜，就得買東西。”無奈之下，她只得花800元買了4個在內(nèi)地售價幾十元的電子表。

　　“我明知是假貨都不好意思不買。那些老年游客更容易被導(dǎo)游忽悠，花上幾千元買些假冒偽劣的產(chǎn)品是常事。”她說。

　　層層轉(zhuǎn)包降質(zhì)量

　　除了在深圳參團，更多的游客是在內(nèi)地其他地方組團赴香港旅游，這種模式的旅游質(zhì)量則會受到層層轉(zhuǎn)包的影響。

　　“跟團的話，一般我們送關(guān)一個導(dǎo)游，全程一個領(lǐng)隊，到了香港之后會有一個當(dāng)?shù)貙?dǎo)游。送關(guān)的導(dǎo)游主要是在關(guān)口集合一下，把游客名單交給全程領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊帶過關(guān)。香港導(dǎo)游就是所謂的地接，會陪伴游客在香港的全程。”一家大型旅游公司深圳分公司業(yè)務(wù)人員顏萍說。

　　按照約定，香港導(dǎo)游要全程陪同，但顏萍承認，實際上香港導(dǎo)游一天之內(nèi)可能變幾次，游客會被轉(zhuǎn)包給不同的導(dǎo)游。

　　由于交通等原因，很多內(nèi)陸地區(qū)的旅行社也會將游客轉(zhuǎn)包給深圳和香港的旅行社。

　　上海中國國際旅行社出境部總經(jīng)理趙德祥告訴本報，內(nèi)陸很多城市并沒有直達香港的航班，所以很多采用在深圳轉(zhuǎn)包的方式。

　　“還有一些是因為游客數(shù)量不多，從香港拿的酒店和景點的價格也不如深圳拿的低。有些則是因為沒有境外業(yè)務(wù)的資格，所以就直接轉(zhuǎn)給深圳的同行了。”趙德祥說。

　　大的旅行社接到訂單之后轉(zhuǎn)交給低一級的旅行社，低一級的旅行社再轉(zhuǎn)交下一家，一層一層轉(zhuǎn)包下去，最后直接負責(zé)帶游客出關(guān)的旅行社利潤稀薄，最終就不可避免地影響服務(wù)的質(zhì)量，承諾給游客的四星級酒店可能就變成三星級了。

　　“旅游旺季時，光是內(nèi)蒙古到深圳的機票就2000多元了，不靠購物旅行社還怎么活？”朱西說。

　　政府規(guī)則難落實

　　香港特區(qū)政府網(wǎng)站披露，2012年前三季度，香港共接待內(nèi)地游客2532.6萬人次，同比升24.2%，占同期來港游客總數(shù)的71.6%。

　　2011年2月起，香港特區(qū)政府實施十項措施加強規(guī)范旅游行業(yè)。其中，最引人注目的是“一團一導(dǎo)游”與“旅行社和導(dǎo)游記分制”，即旅行社必須指派同一名導(dǎo)游全程接待內(nèi)地團，引入旅行社記分制，兩年內(nèi)滿30分暫停或取消會籍，引入導(dǎo)游記分制，兩年內(nèi)被記滿30分，可暫停或撤銷導(dǎo)游證。

　　但是，這些針對旅行社和導(dǎo)游的處罰措施引發(fā)旅游業(yè)內(nèi)的不滿。香港導(dǎo)游總工會會長黃嘉毅此前曾對媒體指出，目前香港導(dǎo)游幾乎沒有基本底薪，絕大部分收入是通過購物抽取傭金，而出臺的措施根本沒考慮導(dǎo)游的不合理薪酬結(jié)構(gòu)。

　　宋丁認為，政策出臺之后的效果取決于政府的監(jiān)管。政府要有完善的法律法規(guī)，但更重要的是監(jiān)管，罰責(zé)要明確。在他看來，偏離規(guī)則的事情在任何市場中都有，最重要的是政府有無完整的規(guī)則去約束制度，有無嚴格的監(jiān)管措施和有效的反饋機制。攝影記者/高育文