被認為具有“鐵腕”風格的保監會主席項俊波自去年底上任后，即展開了一系列聚焦于“保護保險消費者權益”的動作。一年來，監管層出臺多項旨在保護消費者權益的監管制度，開通保險消費者第一條投訴維權熱線“12378”，推動建立保險糾紛“訴調對接”機制試點，建立健全統一的服務標準，全力提升保險業服務水平，以扭轉保險業在消費者心目中的形象。

　　在項俊波看來，保險消費者是保險業賴以生存和發展的根基。而保護保險消費者利益，是保險監管的天職，也是衡量監管工作成效的重要標準。

　　“要推動保險業在關系全局的‘五大體系’建設中發揮更大的作用?！表椏〔ㄈ涨皬娬{，保監會系統要著力提高黨建工作的科學化水平，強化執政為民的理念，完善執政為民的能力，堅持寓監管于服務之中，為社會公眾提供便捷、高效的監管服務，切實保護好廣大保險消費者權益。

　　步步完善制度體系在銷售誤導、拖賠惜賠、電銷擾民屢禁不止的情況下，如何徹底扭轉保險業在公眾心目中的負面形象，成為保險監管的最大命題。自去年底以來，監管層“從社會反映最強烈、消費者意見最集中、長期未能得到有效解決的車險理賠難和壽險銷售誤導問題”入手，出臺多項整治銷售誤導行為的規章制度，建立健全保護消費者權益的制度體系。

　　今年3月5日，保監會發布《中國保監會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》，按照“四步走”的規劃，爭取利用三年時間實現“準備部署階段、集中治理階段、總結深化階段和鞏固提高階段”的目標，努力提升車險理賠服務質量，保護投保人、被保險人的合法權益。

　　在治理壽險銷售誤導方面，保監會制定出臺《2012年人身保險業綜合治理銷售誤導工作方案》，確立“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的工作原則，研究制定銷售誤導行為處罰規范和銷售人員分級分類管理辦法，要求各壽險公司定期公布治理銷售誤導效果評價的情況。

　　為暢通保險消費者投訴維權渠道，4月26日，保監會正式開通消費者投訴維權熱線“12378”。今年上半年，保監會共接到保險消費者電話投訴3969件，占投訴總量的64.26%，與去年同期相比增加3874件，其中“12378”熱線接收的投訴達3941件，占今年上半年投訴總量的69.01%，“12378”已經成為廣大保險消費者投訴的主要渠道。

　　5月16日，保監會向社會公布了《人身保險業務經營管理規定（征求意見稿）》，這一規定不僅明令禁止在人身保險銷售過程中的九類誤導行為，同時還突出強化保險公司管理責任，分別從分支機構和人員管理、條款和費率管理、銷售管理、業務管理、客戶服務管理以及團體保險特別規定等多方面，對人身保險業務進行了全面規范，從而實現消費者權益的“全方位”保護。

　　完善糾紛調處機制保險糾紛調處機制不僅及時將矛盾糾紛化解在初始階段、降低保險消費者維權成本，還能促進保險業和社會的和諧穩定，是解決保險業矛盾糾紛的有效途徑，也是保護保險消費者合法權益的重要措施之一。

　　今年以來，保監會著力完善保險消費投訴處理、保險糾紛調處及訴調對接、服務承諾公開、消費風險提示和信息披露等機制，暢通了投訴渠道，規范了投訴處理流程，提高了矛盾糾紛化解效率，保障了消費者的知情權。數據顯示，今年1至9月，保監會系統共處理各類涉及保險消費者權益的投訴11300件，辦結11110件，辦結率為98.32%，為消費者挽回經濟損失共計1.72億元。

　　按照保監會部署，全國保險系統全面鋪開依法依規嚴肅查處侵害消費者合法權益的行為。截至目前，全國已有16個保監局設立了消費者權益保護處（科），近百家保險公司在總公司成立了消費者事務工作委員會，在省級及以下機構成立了4000余個消費者事務工作委員會。

　　截至9月底，全國36個保監局轄區全部建立保險糾紛調處機制，共設立193個調解機構，同比增長78.7%，其中，各地保監局所在地設立了45個調解機構，其他地市級地區設立了148個調解機構。全國各保險糾紛調解機構共受理調解申請11013件，同比增長84.32%；實際調處7548件，調解成功6240件，調解成功率為84.9%，為消費者挽回經濟損失1.65億元。

　　嚴格落實懲處措施“加大保險監管工作力度，是保護消費者利益的關鍵環節”。項俊波曾特別強調，要嚴厲查處和打擊損害保險消費者利益的違法違規行為，查實一起，處理一起，絕不手軟。

　　據統計，各地保監局今年上半年累計派出檢查組200個，人員1981人次，檢查各級保險機構195家次；累計對15家保險公司的29家分支機構實施了行政處罰，合計罰款252.5萬元，同時對40名相關責任人處以警告、罰款。各人身險公司也依照內部管理規定處罰各類違規銷售人員4萬余人次，并對397名中支以上層級的高管進行了責任追究。

　　按照保監會要求，各地監管部門和壽險公司抓緊拓寬了消費者訴求表達渠道，建立健全統一的涵蓋銷售、承保、回訪、理賠等各個環節的服務標準。經過一年努力，各保險公司在加強消費者權益保護工作上已經取得了明顯成效。

　　占據壽險業第一大市場份額的中國人壽，2012年如期開展“誠信我為先”活動，全國36家省級和計劃單列市分公司在持續開展誠信宣傳“進職場、進培訓、進柜面、進社區”、職場“誠信墻”建設、誠信合規考試等日常建設的基礎上，大力宣傳新版《保險營銷員違規行為處理規定》，進一步加大對銷售誤導等違規行為的懲處力度，逐步形成綜合治理銷售誤導的長效機制。自2008年以來，全系統共建設職場“誠信墻”11659個，覆蓋率高達97%。

　　今年以來，新華保險在前期綜合治理銷售誤導、保護消費者權益工作的基礎上，強化鞏固客戶新契約回訪這一風險防火墻。僅上半年，就對23家機構實施自查工作現場調研推動和結果追蹤檢查。對自查發現問題制定整改方案，并由風險管控部門介入進行合規提示及督導推動，多措并舉深入整改。