上海迪士尼樂園最近因門票引發(fā)的風(fēng)波不斷。在經(jīng)過上海市消保委約談并改變季卡補(bǔ)卡費(fèi)過高的問題后(詳見《中國消費(fèi)者報(bào)》4月16日1版《即日起游客遺失迪士尼季卡免費(fèi)補(bǔ)》)，日前又有消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》投訴，稱其網(wǎng)購的上海迪士尼樂園季卡在未激活的情況下要求退票，遭到迪士尼拒絕，理由是：門票“一經(jīng)預(yù)訂不支持退票”。專家分析認(rèn)為，此舉違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的七天無理由退貨條款，屬于不平等格式條款。
門票“一經(jīng)預(yù)訂不支持退票”
周女士告訴記者，今年3月30日和4月9日，她分兩次通過飛豬平臺(tái)的“上海迪士尼度假區(qū)官方旗艦店”購買了3張“春夏暢游季卡”無限卡，總共花費(fèi)約4000元，該卡未激活使用。由于出游計(jì)劃被取消，周女士于4月10日申請(qǐng)退票，遭到拒絕。迪士尼方面稱，暢游季卡一經(jīng)預(yù)定便不支持退票，消費(fèi)者可將門票轉(zhuǎn)送他人。周女士聯(lián)系飛豬平臺(tái)客服，希望其介入并調(diào)解，但對(duì)方表示“只能按照迪士尼的規(guī)則辦”。截至發(fā)稿時(shí)，周女士的退票申請(qǐng)依然未被受理。
事實(shí)上，微博網(wǎng)友對(duì)迪士尼門票的吐槽也不在少數(shù)。大多數(shù)人通過不同購票渠道訂購了迪士尼門票后，發(fā)現(xiàn)退改過程相當(dāng)艱難：無論是買錯(cuò)票面類型、調(diào)整出行時(shí)間，還是遇到突發(fā)疾病，無一不被駁回退票、改期請(qǐng)求。
霸王條款應(yīng)認(rèn)定為無效
上海漢盛律師事務(wù)所律師李旻認(rèn)為，《消法》中明確規(guī)定，除了定做、鮮活易腐、在線下載或經(jīng)拆封的數(shù)字化商品、報(bào)紙期刊4種例外商品外，其他網(wǎng)購商品均可七天無理由退貨。迪士尼門票是為了生活所需的消費(fèi)型需求，屬于《消法》中可“七天無理由退貨”的網(wǎng)購商品。即便迪士尼官方在預(yù)定須知里提示門票“一經(jīng)預(yù)訂，不支持退票”，但這樣的行為，在格式合同里屬于霸王條款，與《消法》相悖，均為無效條款。
電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路指出，《消法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。“迪士尼不予退票的規(guī)定違反公平、誠信等民法的基本原則，且損害格式合同相對(duì)人的條款，限制了消費(fèi)者的權(quán)利，屬于霸王條款。”
上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智進(jìn)一步指出，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)主動(dòng)監(jiān)管霸王商家。董毅智稱，迪士尼方面可以依據(jù)《合同法》，稱已經(jīng)履行了告知義務(wù)，消費(fèi)者也可以按照《消法》的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)定產(chǎn)品的退還不會(huì)造成價(jià)值貶損，屬于“可退還商品”。但在實(shí)際操作過程中，讓消費(fèi)者為幾千元門票狀告迪士尼這樣的跨國公司維權(quán)，有很大難度，需要監(jiān)管部門做出實(shí)質(zhì)行動(dòng)，主動(dòng)監(jiān)管、及時(shí)介入，匯總情況、及時(shí)反饋。
電商平臺(tái)該擔(dān)何責(zé)
銷售迪士尼門票的電商平臺(tái)是否需要承擔(dān)責(zé)任?法律人士認(rèn)為，如果電商平臺(tái)只是單純的居間方，提供居間服務(wù)平臺(tái)，那么就不需要承擔(dān)責(zé)任。如果電商平臺(tái)是銷售方，就需要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
賈路路認(rèn)為，如何認(rèn)定電商平臺(tái)的責(zé)任要根據(jù)電商平臺(tái)在交易中的具體地位進(jìn)行判斷。第一種情況，如果電商平臺(tái)只是單方面的第三方電子商務(wù)平臺(tái)，那么其就沒有對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者所銷售的商品和服務(wù)有事先審查的義務(wù)，在司法實(shí)踐中已經(jīng)有許多判例做支持。但是如果事后經(jīng)消費(fèi)者投訴，確定電商平臺(tái)明知商家存在霸王條款的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出屏蔽或者下線商家相關(guān)產(chǎn)品信息的處理，否則就消費(fèi)者此后損失擴(kuò)大的部分電商平臺(tái)要承擔(dān)連帶責(zé)任。第二種情況，電商平臺(tái)與商家合作，參與了銷售，那其身份就從第三方平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營者，就應(yīng)當(dāng)對(duì)其經(jīng)營的商品或者服務(wù)負(fù)責(zé)。由于霸王條款給消費(fèi)者造成的損失，應(yīng)當(dāng)由電商平臺(tái)與商家一起承擔(dān)責(zé)任。
上海市信本律師事務(wù)所主任律師高興發(fā)則認(rèn)為，即使電商平臺(tái)不是網(wǎng)購合同的直接交易方，也并不意味著它與交易雙方不存在任何法律關(guān)系。首先電商平臺(tái)有對(duì)商家進(jìn)行審核的義務(wù)，包括對(duì)店鋪的營業(yè)執(zhí)照等各種證件的審核。其次，電商平臺(tái)對(duì)商家有監(jiān)管義務(wù)，如果商家有違法經(jīng)營的行為，平臺(tái)有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。再次，當(dāng)商家和消費(fèi)者之間出現(xiàn)糾紛，電商平臺(tái)還有向消費(fèi)者提供店鋪經(jīng)營者信息的義務(wù)。
