“中國游客大鬧曼谷機場”的新聞這兩天被國內外不少媒體和網站報道,引發網友熱議。涉事中國游客備受質疑,被指責“丟了國人的臉”。

　　那么,事情的起因到底是不是傳說中的“因不滿航班延誤而鬧事”?對游客、旅行社等方面而言,這次風波帶來哪些教訓?記者7日連線事件親歷者和新華社駐泰國記者,為你解讀。

　　緣于航班延誤,還是溝通不暢?

　　來自重慶的王女士是這次事件發生后遭航班拒絕登機的33名中國乘客之一。按照她的說法,她與其他游客不滿的起因“并不是航班延誤”。

　　據王女士回憶,航班原定4日下午5:40起飛,但先后兩次通知推遲起飛時間。第一次通知航班延誤到晚上8時,此時乘客已經在機場等了5、6個小時,但“情緒平靜,只是抱怨運氣不好”。

　　當晚7:30左右,航班將繼續延誤到次日凌晨的消息傳來后,在場乘客開始詢問機場工作人員,對方以中文回答“聽不懂”“不知道”。

　　王女士說,這時大家“還沒有情緒激動”,事情的轉折點發生于乘客同意按照航空公司安排前往酒店休息后:由于乘客已經辦理登機手續,離開機場需要上交護照。旅游團領隊應機場方面要求逐一收集乘客護照,機場工作人員隨后把護照“裝箱并貼上封條”。

　　王女士等部分乘客認為,身在國外,護照是重要的身份證明,而機場工作人員收存護照的做法讓他們感到不安。

　　按照王女士的說法,機場工作人員沒有就此作出解釋,旅游團領隊也以“不會英文和泰文”為由,沒有與機場方面有效溝通。

　　據新華社駐曼谷記者楊云燕了解,泰國當地媒體的報道與王女士的說法基本一致,即在收取護照后,部分游客拒絕前往酒店休息。

　　據泰中旅游同業商會理事長吳明禓介紹,中國赴泰旅游團一般會配一名中國隨團領隊,在泰國境內時由一名當地導游接待。由于事發在游客準備登機回國時,游客已經出關,當地導游接待工作已經結束,每個團由各自領隊負責。

　　楊云燕說,按照親歷者和泰國媒體描述的事情經過,隨團領隊當時應該是配合機場工作人員做了一定溝通工作,但可能沒有完全控制住局面。

　　不合理索賠,還是“斷章取義”?

　　網上流傳的關于此事的一段視頻中,部分乘客向機場和航空公司提出“公開道歉”、“賠償1000元”等要求。其中,為航班延誤索賠的合理性受到網友質疑。就此,楊云燕向中國駐泰國大使館了解了相關情況。

　　據她了解,國際航班延誤賠償標準依照《蒙特利爾公約》來確定。但在具體實施層面,各航空公司有各自補償標準。

　　中國駐泰國大使館介紹,航班延誤有3種情形,航空公司可不承擔責任:“一是乘客無法舉證或證明損失與航班延誤有直接因果關系;二是航空公司已采取一切必要補救措施;三是延誤系不可控原因”。在此事件中,各方面消息顯示,飛機延誤時,航空公司首先告知乘客飛機因遇暴雨將晚點3小時,后又通知飛機因需安全檢修再次推遲起飛。在此過程中,航空公司提供了晚餐,并在與各旅行團領隊協商后決定送游客到酒店休息。這說明該航空公司采取了必要的補救措施。

　　使館表示,在航班延誤時,“大部分航空公司對航班延誤補償的通行做法是提供必要信息、食宿、交通、機票簽轉等,其中食宿補償最為常見,現金補償幾無可能”。

　　不過,據另一名遭滯留游客回憶,她與其他乘客并沒有向航空公司提出賠償要求。所謂“賠償1000元”,原是一名男性乘客“勸解”同行者,但被“網絡視頻斷章取義”。

　　出國旅游,如何理性維權?

　　負責處理此次事件的中國駐泰國大使館領保工作人員介紹,事件發生后,使館與航空公司、機場地勤和旅行社多方溝通,在機場滯留的30多名游客都已安全回國。

　　據使館工作人員了解,這次中國游客乘坐的泰國東方航空公司屬于廉價航空,公司規模和服務能力有限。這名工作人員提醒,游客報團時要與旅行社確認航空公司等信息,如果對所選航空公司不滿意,要提前與旅行社協調更換。如考慮航班延誤等風險,游客可提前購買保險。

　　使館提醒,游客需“理性維權”,因為維權的最終目的是“盡早成行”。保持良好心態應對航班延誤等問題,是國際乘客基本文明素養之一。