市民韋先生去年12月19日通過阿里旅行網(wǎng)訂兩張機票出游,旅行回來后經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn),他訂的機票是1680元的B艙,而實際持有的是910元的R艙機票,加上折扣,兩張票差價1622元,而原先支付訂單的高艙位票卻被人退票,換成了實際出行時的低艙位票。經(jīng)向淘寶阿里旅行從第三方角度調(diào)查此事,最終得到的結(jié)果是賣家退還差價,但韋先生認為,此“退高換低”的經(jīng)營行為涉嫌價格欺詐,要求依照消法規(guī)定除了差價外另外索賠3倍。

　　訂兩張機票疑為“被退換”

　　韋先生說,2014年12月19日,他從阿里旅行訂兩張出行機票,隨即收到該交易平臺短信確認“訂單已出票”。因為要查詢積分,韋先生在假期出行回來后,從app“航旅縱橫”(中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司手機應(yīng)用)獲得的數(shù)據(jù)顯示,他原先網(wǎng)上支付的訂單是不含稅1680元的B艙機票,但原先兩張票號顯示“被退票”,而韋先生從未申請過退票。誰退的呢?接著,韋先生又查到,他今年2月16日乘坐的MU2779航班又發(fā)生一筆機票訂單,訂單顯示的是另外兩個票號的R艙位機票,不含稅單價910元,而自己從未另外購買該票號對應(yīng)的機票。這兩張票又是誰換的?

　　向淘寶投訴“機代”失信

　　于是,一頭霧水的韋先生要求淘寶阿里旅行從第三方的角度調(diào)查此事,包括從中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司調(diào)取相關(guān)數(shù)據(jù),在相關(guān)法律和淘寶相關(guān)規(guī)定的框架內(nèi),對失信的機票代理商家予以處罰,維護客戶合法權(quán)益。隨即,韋先生在淘寶的投訴頁面上傳相關(guān)證據(jù),提交淘寶客服處理。要求淘寶依據(jù)消費者權(quán)益保護法,責令不良商家賠償。韋先生說,依據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法第五十五條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。”

　　淘寶:商家退差價1622元,并扣分

　　3月11日下午2點,韋先生接到機票代理商來電,自稱姓管,是機票代理的負責人,未表達歉意承認錯誤,辯稱機票代理行業(yè)只負責出票無誤保證出行順利,況且買家持有機票后正常出行,并無任何損失,投訴后作為“機代”商家只能退還機票差價。當日下午又接到淘寶發(fā)出的短信和郵件如下:“您好,關(guān)于訂單號:43258163144的反饋單,阿里旅行平臺要求商家補退票面差價,核實商家已同意賠付票面差價。其余賠付不再支持,給您帶來不便敬請諒解!”昨天,淘寶公關(guān)部門一位劉女士向揚子晚報記者證實,此事他們從3月3日接到客戶投訴后進行了調(diào)查,商家承認是操作失誤,作為監(jiān)管方的淘寶平臺也按照規(guī)定對商家予以了扣除一定信用分的處罰,對于買家“除了要求退還差價外,另要求3倍賠償”的這個訴求,劉女士表示他們不知情,因為他們向客戶發(fā)出處理結(jié)果的短信通知后,客戶并未反饋更新的訴求。而韋先生則表示,之前他將自己的訴求以及相關(guān)證據(jù)已經(jīng)發(fā)到淘寶相關(guān)平臺,對于這條“短信通知”韋先生不能確定究竟是代表阿里旅行平臺還是商家給予的答復(fù),所以他暫時沒有回復(fù)。

　　乘客:失信機票代理“欺詐成本低”

　　對這樣的處理意見,韋先生表示,沒有征得消費者同意的前提下,擅自掉包機票,明顯是失信賣家欺詐的行為,但消費者發(fā)現(xiàn)后投訴,僅僅換來差價賠償,這樣的處理顯然說明“欺詐成本太低”,對這些失信商家不予以有力的處罰,顯然有“縱容之嫌”。

　　一些知情網(wǎng)友稱,航空公司的機票座位相當復(fù)雜,“經(jīng)濟艙”只是一個大概念,艙位代碼為Y 里面還會分為不同的子艙位,不過這些子艙位票價差別很大。但除了超級經(jīng)濟艙外,提供的服務(wù)都是一樣的。一些航空公司的高端經(jīng)濟艙座位前后距離比一般的經(jīng)濟艙要寬松些,但服務(wù)和用餐標準還是一致的。不過持有折扣經(jīng)濟艙票的旅客如果早去辦理值機手續(xù),還是能選擇靠窗或者安全通道座位的。一般來說價格越低的票受到的限制越多,通常為不可退票,不可改簽。經(jīng)濟艙有那么多不同的價格主要是航空公司為了吸引更多旅客。

　　不是內(nèi)行人對座位外表也看不出差別。但算一算差價近一倍,相當于賣兩張票就能賺回一張票。基于其中的高額差價,業(yè)內(nèi)不少中小“機代”有意無意存在著類似操作。此類偷換艙位的做法是損害了旅客的權(quán)益,更直接導(dǎo)致旅客積分受損,在退改簽或者是升艙的時候,由于不同的艙位對應(yīng)不同的退改簽規(guī)定,所以更容易出現(xiàn)問題。不過揚子晚報律師在身邊專欄律師、江蘇朗華律師事務(wù)所表示,電子商務(wù)的維權(quán)的確比較費事,需要詳細的取證,此案例作為甲方的韋先生可以將自己的訴求向消協(xié)和法律途徑反映。

　　(通訊員 殷思婕 記者 范曉林)