盡管屢被詬病,航空服務行業仍是消費者投訴的重災區。

　　315前夕,《經濟參考報》記者調查發現,由于缺少行之有效的法規和內部管理,無故取消乘客航班的現象頻頻發生;更為重要的是,乘客在自身權益受到侵害后,不但得不到合理賠償,往往還無法通過正常渠道維權,多數乘客只能選擇“忍氣吞聲”。

　　東航提前多日通知航班被取消

　　在日本工作的張先生今年春節回老家西安過年,為了及時回日本上班,他提前購買了東方航空公司的機票。根據行程,2月23日,張先生會首先乘坐東航MU2159航班于14點從西安咸陽機場起飛,16點15分到達上海浦東機場,隨后于當天18點15分繼續轉乘東航MU291航班從上海浦東機場起飛,于21點10分到達日本中部國際空港。張先生告訴《經濟參考報》記者,目前從西安飛日本名古屋的航線只有東航這條最為便捷,耗時也最短,所以早早預訂了2月23日的航班。

　　但就在出發前幾天,張先生突然收到東航通知,告知其MU2159航班被取消,建議張先生改乘坐當天19點從西安飛往上海的航班。張先生表示,由于要在當天乘坐MU291航班飛往日本,因此改換航班會導致無法按時返回日本。隨后,張先生詢問為何航班會被取消,但東航方面并未給出解釋。

　　張先生表示,在得知這一消息后,自己對航班被取消提出了質疑。由于收到東航通知時,離2月23日正式出發還有好幾天,因此不可能是因為天氣原因而取消航班,但東航卻沒有給出取消航班的具體原因。

　　之后,東航再次聯系張先生并給出了幾個候選方案:等待2月23日早上11點飛上海航班,看當日是否有退票;轉成2月23日當天8點航班,但需提前一天在機場附近住宿,費用自理;乘坐23日當日19點航班,在上海住宿,2月24日返回日本,上海住宿費用自理,退票、各項手續費需張先生承擔;乘坐2月23日11點航班頭等艙飛上海,差價由張先生承擔。

　　再三交涉后,東航為張先生改換了2月23日8點由西安飛往上海的航班。對于這一安排張先生并不滿意,他表示,如果是因為天氣、故障等原因,航班被取消可以接受,但東航始終沒有告知航班被取消的原因,也不考慮乘客可能遭受的損失,更未對因航班取消而對其造成的損失進行賠償。

　　“采取取消航班的方式將客源合并”已成潛規則

　　《經濟參考報》記者隨后陪同張先生再次撥打了東航客服,詢問航班被取消的具體原因,但工作人員表示,可能導致航班取消的原因很多,但對具體情況并不知情。

　　記者隨后致電東航相關人士,希望東航方面能夠給出張先生航班被取消的具體原因,但截至發稿時,對方電話無人接聽。

　　事實上,如張先生一般的經歷并不少見。《經濟參考報》查閱各類消協機構的維權網站發現,這類隨意取消乘客航班的情況屢見不鮮,在航空服務類投訴中占據著較高比例。更讓消費者無法接受的是,一旦航班被取消,往往得不到應有的賠償,轉換航班或升倉,均需要乘客自己承擔相應的費用。

　　一位不愿透露姓名的業內人士告訴《經濟參考報》記者,多數航空公司均會在一天的主要時段開設航班,一旦某一航班客源不足,則采取取消航班的方式將客源合并,以降低運營成本,充分保障航空公司的利益。在航空公司臨時取消航班的情況下,消費者也往往因為購買了不得簽轉的打折機票和時間倉促等原因,不得不聽命于航空公司的安排。

　　《經濟參考報》記者采訪多家律師事務所后得知,目前國內并未有相關法規對航空公司取消航班的行為進行約束和規范,因此航空公司無故取消航班的情況才屢見不鮮。

　　河北省律師協會消費者權益保護委員會主任馮新祥律師介紹,《民用航空旅客、行李國內運輸規則》(1996年3月1日起施行)第六十條規定,航班延誤或取消時,承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客,做好解釋工作。但這一規則并沒有明確如何才算做好解釋工作,也未明確航空公司需要承擔的責任,更不涉及后續的賠償問題。因此,航空公司行為沒有受到有效的約束,而消費者的正當權益也得不到保障。

　　法律界人士呼吁:

　　不該讓航空公司“任性”下去

　　上海法律咨詢中心收集整理的多起因航空公司無故取消航班而引發的訴訟案件顯示,多數消費者認為,自己購買了航空公司機票,就與航空公司形成了旅客運輸合同,航空公司未經原告的同意,隨意取消航班,應承擔違約責任,對乘客造成的損失須予以賠償。在一些訴訟案件中,案件審理法院也認為,乘客與航空公司之間的運輸合同已經成立,航空公司作為承運人應當根據票面載明的時間、地點將旅客運送到指定地點,航空公司無故取消航班已構成違約,應當承擔違約責任。

　　在采訪中,不少律師表示,盡管有《合同法》存在,但國內目前沒有專項法律或法規,對航空公司行為進行約束,因此很難杜絕類似行為的發生。

　　對此,法律界人士呼吁,為了保障消費者權益應進一步完善相關法規,約束航空公司行為,不能讓航空公司繼續“任性”下去。

　　(記者 侯云龍)