應(yīng)對航班延誤,首要的是航班和服務(wù)信息必須透明公開,延誤原因必須公示,對乘客的安置與理賠也須通過法規(guī)明晰。此外,還要強化民航的行政管控手段,從整個民航業(yè)鏈條著手,搭建起空管部門、航空公司、機場之間統(tǒng)一聯(lián)動的平臺。
日前,持續(xù)的暴雨造成深圳機場數(shù)百個航班延誤或取消,數(shù)千名旅客滯留。30日晚間和31日凌晨,部分滯留旅客數(shù)次與工作人員發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)了霸占柜臺、打砸辦公用品、阻擋其他旅客登機的現(xiàn)象。
這樣的新聞現(xiàn)在可以說已經(jīng)不是什么“新”聞了。近年來,因為航班延誤,乘客因滯留對服務(wù)不滿而發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生,航班延誤特別是延后處置成為社會關(guān)注的一大焦點。
誠然,航班延誤后,乘客霸占柜臺、打砸辦公用品的舉動確屬過激。但是,除了事件中的沖突現(xiàn)場,我們還應(yīng)看到其背后的種種細節(jié)。例如,一位乘客表示,沖突當(dāng)天已是他第三天滯留在深圳,一個晚上住旅館換了3間,被叫醒了4次。沒有鬧出動靜前,服務(wù)人員都下班了,登機口一個人都沒有,后來乘客鬧事才有人出面回應(yīng)。
另一方面,面對乘客們的抱怨和抗議,機場和航空公司也深感“委屈”:天氣、流量控制、航路管制、乘客自身的原因都會引起航班晚點,很多時候,這些因素都是不可控的。對于延誤,航空公司也是百口莫辯。
誠然,航班延誤有很多原因,無論是乘客還是航空公司都改變不了“不可控因素”,遇到航班延誤的突發(fā)情況,乘客心情難免會產(chǎn)生一些波動。這個時候,如何理性應(yīng)變、平穩(wěn)過渡,對各個方面都是考驗。航班延誤后,有關(guān)方面對待問題的態(tài)度和做法,才是決定乘客反應(yīng)的主要因素。
今年年初,一位砸壞鄭州機場服務(wù)臺設(shè)施的年輕乘客被拘留14日。事后他表示,引發(fā)過激反應(yīng)的主要原因,是得不到準確的信息。對乘客來說,維權(quán)不是打砸的理由,更不是違法的擋箭牌,不管是沖上跑道攔飛機,還是用暴力宣泄情緒,這些行為都于事無補,而且違法違規(guī),社會也痛恨這種行為。但對機場和航空公司來說,提供及時而周到的服務(wù),解除吃、喝、住、行的顧慮,是其職責(zé)所在。如果撒手不管,信息溝通不暢,對事件無異于火上澆油。
實際上,航空業(yè)因為各種原因出現(xiàn)航班延誤,在世界范圍都經(jīng)常發(fā)生。為應(yīng)對這一問題,國外許多航空公司以人性化服務(wù)進行情緒疏導(dǎo),通過及時有效的交流溝通安撫乘客。反觀我國,遇到此類事件,由于很多航空公司和機場一線服務(wù)人員服務(wù)意識不到位,導(dǎo)致溝通協(xié)調(diào)不暢、應(yīng)急服務(wù)缺失,往往造成現(xiàn)場出現(xiàn)一團亂麻的混亂局面。
因此,應(yīng)對航班延誤,首要的是航班和服務(wù)信息必須透明公開,延誤原因必須公示,對乘客的安置與理賠也須通過法規(guī)明晰。此外,還要強化民航的行政管控手段,從整個民航業(yè)鏈條著手,搭建起空管部門、航空公司、機場之間統(tǒng)一聯(lián)動的平臺,建立安全高效的航班管理體系和服務(wù)保障體系。
