1月10日,記者從2014中國城市旅游發(fā)展戰(zhàn)略研討會上獲悉,中國旅游研究院發(fā)布2013年全國游客滿意度調(diào)查報告。報告顯示,2013年全國游客滿意度指數(shù)為74.88,處于“一般”水平,比2012年下降5.78。城市游客滿意度方面,蘇州、黃山、成都、無錫、青島分別以79.28、78.21、 78.02、76.77、76.48位列前五。
報告顯示,2013年全國游客滿意度第一至四季度的指數(shù)分別為77.62 、74.49 、74.29 、73.12,呈現(xiàn)連續(xù)下降的趨勢。2013年全國游客滿意度呈現(xiàn)以下3個特點:一是游客維權(quán)意識增強,旅游投訴與質(zhì)監(jiān)的滿意度大幅提升。2013年旅游投訴與質(zhì)監(jiān)的滿意度指數(shù)第一至四季度分別為65.82、66.40、69.10、70.79,第四季度首次達到了“一般滿意”水平,全年達到調(diào)查以來的最高值68.03,首次達到“及格”,比2012年提高8.83。二是游客預期相對穩(wěn)定,對城市旅游綜合環(huán)境更為敏感。三是政府重視程度是城市游客滿意度提升的關(guān)鍵。
報告指出,全年游客滿意度下降主要有四個原因:一是主要境外客源地的入境游客滿意度偏低。全年入境游客的滿意度為75.46,處于“基本滿意”水平,比 2012年下降11.41。二是空氣質(zhì)量等城市環(huán)境敏感因素的滿意度下滑。全年游客對樣本城市的整體環(huán)境滿意度為74.11,處于“一般”水平,比 2012年提高0.35。三是出租車、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等城市基礎(chǔ)性公共服務的滿意度未能有效提升。全年樣本城市的公共行業(yè)服務滿意度為73.81,處于“一般” 水平。其中旅游公共服務的滿意度為71.61,與去年相比下降0.15。四是餐飲等典型旅游窗口行業(yè)的滿意度大幅下降,旅游價格滿意度最低。全年樣本城市的旅游行業(yè)服務滿意度為72.37,處于“一般”水平,比2012年提高0.07。
報告建議,各級旅游部門要進一步確立游客滿意工作在旅游發(fā)展體系中的主體地位和戰(zhàn)略導向;要推動地方政府進一步完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務體系;要引導傳統(tǒng)業(yè)態(tài)關(guān)注游客的核心訴求,培育面向大眾游客的新型市場主體。
