旅客發(fā)泄不滿 12306接線員常挨罵
韓軍,北京鐵路局12306客服中心的接線員。乍一聽,像是個男孩子的名字,可1988年出生的她卻是個文靜的小姑娘。在家里,這個父母和哥哥捧在心尖兒上的小公主,在12306客服中心,卻因為忍了一位旅客半小時的謾罵,而獲得了年度委屈獎。
每天清早,韓軍就開始了她一天的工作,深吸一口氣走進(jìn)客服中心,打開電腦戴上耳麥,接聽一個又一個咨詢、投訴電話。
“我買臘月二十八的火車票應(yīng)該幾號去買?”“我這電腦怎么下載不了證書?”韓軍說,在每天接聽的300多個電話里,這樣的咨詢電話是她最喜歡的,她可以一步步耐心解答幫旅客解決問題,而最擔(dān)心和最常接到的,卻是旅客的投訴。
“比如一些旅客買不到火車票著急,就會說臟話、罵人;有的旅客趕火車要遲到了,要求我們給列車長打電話,要火車等等他……”提起因被罵了半小時,且不能掛斷電話而獲得的委屈獎,她歪著頭想了半天說,“接多了這樣的電話,竟想不起來了”。
韓軍說,剛來這里工作的時候,自己也常常委屈得偷偷哭,有的客服人員還因此患上了抑郁癥,只能調(diào)離崗位。
接了旅客罵人的電話,憋了一肚子火怎么辦?韓軍說,北京鐵路局12306客服中心的食堂里設(shè)了一面職工發(fā)泄墻和拳擊發(fā)泄柱,肚子里有火時可以來“打打人”、“罵罵人”。
在這面發(fā)泄墻上,貼滿了紅紅綠綠的便簽條:“旅客虐我千百遍,我視旅客如初戀。”“都說顧客是上帝,我把你們當(dāng)上帝,你們把我們當(dāng)什么?每天挨罵、忍著。半年前的車票退票,你當(dāng)那是金子要回收啊?我過生日都在上班,我容易么!”
北京鐵路局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,12306客服中心主要負(fù)責(zé)旅客的問詢投訴等工作,1月6日一天共接聽3萬多個電話,每人大約接聽300到400個電話。為了緩解職工的這種壓力,客服中心想出了讓職工發(fā)泄的辦法。
