以游客為本,彰顯人文關懷。
國家5A級旅游區的成功創建,使開封清明上河園更加精雕細琢,進一步實現了人性化、個性化和差異化。
清明上河園從細節著手,處處體現了“以游客為本”的服務理念。
比如,在園區的樹周邊、路邊、亭子邊修建了一批仿古椅凳,方便了游客休憩;細化了路邊的處理,減少了雨天道路的積水;細化了木制件連接的處理,減少了危險性;細化了游步道的處理,形成了游客游覽的最佳路線;細化了引導標識高度的處理,使游客觀看更加舒適。
欲做事,先做人。
清明上河園通過“百日優質服務活動”,提升了員工“以游客為本”的服務理念,把游客當做自己的親人,時時處處為游客著想。清明上河園注重培訓,注重服務意識的提高,服務品質的提升。
優質服務是園區的特色和亮點,體現在各個環節上。比如,園區的演出服務、保潔服務、安全服務、閘口服務、售票服務等,都給游客留下了深刻的印象,達到了很高的服務境界。
“體現人文關懷,提高服務水平,是5A景區的核心和靈魂,我們不能讓一位游客在景區里受委屈。為此,我們提出了服務至上,‘以人為本,把快樂留給游客,把委屈留給自己’的服務理念,這個理念是我們一直在貫穿的。”開封清明上河園股份有限公司周旭東總經理對記者說。
為游客創造快樂,每一位游客都是一個亮點。
清明上河園一切以游客為出發點,從點滴入手,從細節處理入手,在園區倡導人性化服務,要求所有工作人員,始終做到游客第一,在任何情況下,都要把游客的利益放在首位,急游客之所急,想游客之所想,深受游客的贊譽。
“5A級景區,應該說是游客感覺最舒適,人性化和滿意度也最高的景區。所以,我們就必須為游客著想。這里面包括園區游客中心的面積,園區里的指示系統,以及供游客休息的椅凳都要非常充足。這一點,我覺得很重要。”周旭東總經理剖析道。
比如,當他們發現園區二期一些新種植的草坪被游客踩出了小道時,他們并沒有簡單的在草坪上樹立警示招牌、提示標牌,而是組織施工管理人員現場探查,把游客踩出的小路、小徑進行游覽路線的設計。經過探查發現,游客踩出的小路都是游客行進和游覽園區的最佳線路,為此,他們重新進行了景觀道路的規劃、鋪裝和改造,極大地方便了游客的游覽。
又如,當他們了解到游客反映休息不方便時,經過反復觀察,采用了增加樹圍式休息座椅的方法,既滿足了游客休息納涼的需要,又美化了園區,保護了樹木。
再如,從細節上增強對特殊游客的人文關懷。隨著清明上河園知名度的日益提高,進園區旅游的殘疾人、老人游客也逐步增加,為了方便殘障人士和老人的參觀游覽,清明上河園改造了園區的進出口通道,專設了殘障人員通道、殘疾人衛生間,同時還為殘疾人和老人游客免費提供輪椅。
為改變園區環境質量一直不是太高,甚至有些粗糙的不足,清明上河園在園區基本建設上不斷加大投入。近幾年,每年投入千萬元資金,用于園區景觀環境的改造和基礎設施的建設。
在旅游交通方面,對園區一期路面進行了全面升級改造,重新鋪裝了一期道路,設計拼花天然石材路面;投資260余萬元對園區丹鳳門停車場進行了地面硬化處理;在園區外的主要交通路口,增設了15處外部交通標識。這些充滿人性化的措施,為游客方便、快捷地進入園區提供了保障,大大增強了游客的可進入性。
在旅游安全方面,投資130多萬元設置了閉路監控系統。在園區游客集中區域、各主要路口等關鍵部位設置探頭80余個,實現了對重點部位安全的全覆蓋;對園區5288米的沿河護欄及馬場欄桿進行了更新改造,不僅增強了安全性能,而且也更加美觀、耐用;增加、美化了園區河湖兩岸安全警示牌86處,增設救生圈 45個、救生繩索45處,有效保證了游客的人身安全。
另外,清明上河園還投資347萬元新建擴建了游客中心,增加了游客中心的面積,擴大了能容納百人左右的演示廳,極大地滿足了游客觀賞和休息的需求。
人性化提高了游客的滿意度。在清明上河園里,處處彰顯的人性化服務和人文關懷理念,受到了游客的不斷好評,使清明上河園的游客滿意率一直保持在95%以上。
