原標(biāo)題：香港旅游"宰客"事件頻發(fā) 業(yè)界如何應(yīng)對(duì)多重挑戰(zhàn)
農(nóng)歷新春期間,內(nèi)地游客一如往年,大批涌入香港旅游、購物,感受著迪斯尼、海洋公園、花車巡游、煙花表演所帶來的香港年味。
據(jù)香港旅游發(fā)展局統(tǒng)計(jì),今年春節(jié),訪港旅客人次比去年上升21%,當(dāng)中內(nèi)地旅客大幅上升27%。然而,接二連三發(fā)生內(nèi)地旅行團(tuán)無酒店無住宿事件,令輿論一片嘩然,不僅損害香港“旅游天堂”的美譽(yù),也為香港旅游業(yè)提出了多重挑戰(zhàn)。
內(nèi)地游客巴士過夜事件始末
2月12日,大年初三,一個(gè)由深圳來港的內(nèi)地旅行團(tuán),因負(fù)責(zé)接待的香港旅行社未能安排酒店住宿,30多名團(tuán)友中的20多人被迫在旅游大巴上過夜。
兩天后,大年初五,一個(gè)來自廣東省10多人的郵輪團(tuán),原本應(yīng)在郵輪住兩晚。但因團(tuán)友不滿郵輪服務(wù),但旅行社未能安排酒店,他們最后也要在旅游巴士上留宿。
在此前后,還傳出7人擠在酒店4人房、游客不滿安排“跳海”游泳上岸等等投訴。一名內(nèi)地游客表示,原打算來香港“購物天堂”度新歲,“出發(fā)前開開心心,但現(xiàn)在感覺從天堂到了地獄”。一名被激怒的游客甚至說,香港行程令人非常遺憾,“永遠(yuǎn)都不會(huì)再來香港”。
夜宿巴士事件矛頭指向一家香港旅行社“世通假期”。然而,“世通假期”負(fù)責(zé)人王永堅(jiān)至今未現(xiàn)身香港旅游業(yè)議會(huì)(旅議會(huì))交代。一位自稱“世通假期”總經(jīng)理的男士又辯稱,負(fù)責(zé)給涉事旅行團(tuán)訂酒店的是內(nèi)地旅行社,并非“世通”。
政府登記資料顯示,上述“總經(jīng)理”既非該旅行社股東,也非董事,又非負(fù)責(zé)人。香港旅游事務(wù)署對(duì)此表示極度遺憾,重申事件必須嚴(yán)肅處理。香港旅議會(huì)也認(rèn)為事件仍有很多疑點(diǎn)。
社會(huì)各界強(qiáng)烈譴責(zé)“世通假期”
事件一經(jīng)揭發(fā),香港旅游事務(wù)主管措詞嚴(yán)厲斥為“荒謬”。旅游業(yè)議會(huì)總干事董耀中更表示,目前正研究收緊接團(tuán)旅行社提交行程登記表時(shí),規(guī)定填寫已訂酒店的地址,而非只填寫某酒店或同級(jí)酒店,以方便抽查,同時(shí)會(huì)研究將未訂酒店而接團(tuán)的旅行社實(shí)時(shí)吊銷牌照。
特區(qū)行政長(zhǎng)官梁振英表示,旅游業(yè)是香港經(jīng)濟(jì)一個(gè)重要支柱,近年有相當(dāng)可觀的增長(zhǎng)。在剛過去的農(nóng)歷年假期,很多景點(diǎn)和旅客熱衷前往的地區(qū)都出現(xiàn)飽和及超飽和的情況。特區(qū)政府十分關(guān)注世通假期的問題,因?yàn)橛嘘P(guān)事件影響到香港作為一個(gè)旅游城市的聲譽(yù)。因此,他希望世通假期的負(fù)責(zé)人能夠好好交代清楚,以及希望旅游業(yè)議會(huì)能夠從嚴(yán)處理好“世通假期”的問題。
國(guó)家旅游局對(duì)“內(nèi)地游客巴士過夜”也做出回應(yīng):今年春節(jié)假日旅游期間,發(fā)生了內(nèi)地赴港游客夜宿旅游巴士等問題,在社會(huì)上和行業(yè)內(nèi)引起較大反響。國(guó)家旅游局對(duì)此事件高度關(guān)注,并及時(shí)通過亞洲旅游交流中心和香港旅游事務(wù)署、香港旅游業(yè)議會(huì)等機(jī)構(gòu)了解情況,責(zé)成相關(guān)地方旅游行政部門開展調(diào)查,如發(fā)現(xiàn)內(nèi)地旅游企業(yè)和從業(yè)人員有違法違規(guī)行為,要依法依規(guī)處理處罰。
輿論更是一片嘩然。香港《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》認(rèn)為,有關(guān)“世通假期”的投訴,令近年一再重演的“宰內(nèi)地客”事件再添新案例,影響極其惡劣。個(gè)別以不良手法經(jīng)營(yíng)的旅行社,對(duì)香港構(gòu)成兩方面損害。既反映香港政府監(jiān)管工作未盡善,更顯業(yè)界未汲取教訓(xùn),除令多個(gè)旅游相關(guān)行業(yè)利益受損,更令香港誠信清譽(yù)蒙污,業(yè)界必須與政府衷誠合作揪出“害群之馬”。
香港《商報(bào)》社評(píng)指出,每逢旺季大節(jié),香港均出現(xiàn)酒店爆滿一房難求、通關(guān)口岸大排人龍、景點(diǎn)和商場(chǎng)人滿為患的場(chǎng)景。自由行實(shí)施近十年,對(duì)香港經(jīng)濟(jì)和就業(yè)市場(chǎng)幫助巨大,然而接待能力不足的弊端逐漸顯露,業(yè)界服務(wù)質(zhì)量下降。現(xiàn)在是時(shí)候全面檢討、興利革弊了。唯有確保服務(wù)質(zhì)量,讓旅客賓至如歸,香港旅游業(yè)才能長(zhǎng)做長(zhǎng)有,持續(xù)發(fā)展繁榮。
香港旅游業(yè)規(guī)管再現(xiàn)新難題
“世通假期”并非單一事件。近年來,香港曾發(fā)生多次內(nèi)地旅行團(tuán)糾紛,在2010年6月,前乒乓球隊(duì)國(guó)手陳佑銘因在珠寶店內(nèi)與導(dǎo)游爭(zhēng)執(zhí),引致心臟病發(fā)猝死,客死異鄉(xiāng)。之后發(fā)生的導(dǎo)游“阿珍事件”,強(qiáng)迫游客購物而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至斗毆,更令全城關(guān)注“零團(tuán)費(fèi)”問題。
香港旅議會(huì)后推出“十招”規(guī)管旅游業(yè),包括導(dǎo)游及旅行社計(jì)分制及“一團(tuán)一導(dǎo)游”、引入香港地接社違規(guī)記分制等。自2011年香港旅游業(yè)議會(huì)針對(duì)內(nèi)地團(tuán)提出10項(xiàng)措施后,游客的投訴數(shù)字有明顯回落。
“世通假期”事件發(fā)生后,署理旅游事務(wù)專員羅淑佩已要求旅游業(yè)議會(huì)研究如何收緊、加強(qiáng)執(zhí)行這10項(xiàng)措施,避免類似事件發(fā)生。特別是在新春黃金周游客高峰期的時(shí)候,要確保旅行社在接團(tuán)前有住宿安排予旅客,讓旅客在訪港期間不會(huì)再遇尷尬。
香港目前旅游業(yè)界的監(jiān)管行雙軌制度,由旅行代理商注冊(cè)處負(fù)責(zé)簽發(fā)旅行社牌照及監(jiān)察其財(cái)務(wù)狀況,并由香港旅游業(yè)議會(huì)負(fù)責(zé)行業(yè)規(guī)管。
有學(xué)者指出,香港管理旅游事務(wù)的政府機(jī)構(gòu)過多,權(quán)力分散。香港應(yīng)該向新加坡學(xué)習(xí),成立一個(gè)專門的政府機(jī)構(gòu),統(tǒng)管所有與旅游相關(guān)的事務(wù),包括監(jiān)管旅游業(yè)者的行為操守和處理游客投訴,“這樣可以有效避免事件再次發(fā)生” 。
為從根本上杜絕類似事件,特區(qū)政府正研究成立旅游業(yè)監(jiān)管局。而日前爆出的“世通假期”事件,顯示在旅監(jiān)局成立前,業(yè)界存在的監(jiān)管漏洞。
