在“三包”期內,手機出現故障,廠家以“外觀有破損,整機不再享受‘三包’”為由,拒絕履行“三包”義務。有關專家認為,廠家規定外觀受損整機不能“三包”,人為擴大了免責范圍,涉嫌違反有關法規。“外觀受損”不能成為手機“三包”的擋箭牌。
屏幕有裂痕拒“三包”
日前,消費者紀先生投訴,反映他在5月14日花1998元購買了一部OPPO815T手機,最近發現手機信號一直不穩定,而且電池充不滿電,有時一天要充電兩三次。10月18日,紀先生找到經銷商要求修理。經銷商表示,手機主板有問題,需更換主板配件才可解決,但手機外屏左下角有裂痕,按照廠家規定,手機外觀出現破損整機不“三包”。如果紀先生同意花390元更換手機屏,可向廠家申請換主板。10月29日,筆者致電OPPO手機售后客服熱線,客服人員稱,手機屏幕有裂痕可能是由外力導致的損壞,這種情況會導致手機其他零部件損壞,根據“三包”政策終止保修,后經工商調解,OPPO仍然拒絕為紀先生提供“三包”服務。
“外觀受損”成擋箭牌
近日,筆者致電摩托羅拉、聯想、華為、HTC等多家手機品牌客服電話,均被告知手機外觀有損壞整機不享受保修服務,但建議消費者到維修站檢測,以實際檢測結論為準。筆者在華為手機官方網站手機售后服務政策中看到,在不屬于保修范圍的六項內容中,涉及手機外觀的有四項,包括由于用戶使用不當引起的損壞;由于意外事故或不注意保養引起的損壞;由于不正確的測試、保養、調試或其他變更引起的損壞;使用中引起外殼或其他外部元件折損等。筆者注意到,手機外觀有損壞整機不“三包”早已是手機廠商的普遍做法,有關糾紛也頻頻發生。
通過檢測認定責任歸屬
專家認為,《產品質量法》《消費者權益保護法》規定了經營者對產品質量承擔擔保義務,并履行修理、更換、退貨“三包”義務。手機“三包”中規定,未按產品使用說明書要求使用、維護、保養而造成損壞的,和因不可抗力造成損壞的,不實行“三包”,強調的是因消費者過錯導致手機損壞,經營者不承擔“三包”義務。因產品性能原因導致不能使用的,經營者不能免責。消費者將手機屏幕等外觀損壞,經營者若不能證明與主板損壞有必然聯系,就不能免除承擔“三包”義務。
除非經營者拿出直接證據包括第三方檢測,證明二者有直接關系,才能免除“三包”義務。手機廠商以自己制定的外觀損壞整機不“三包”作為免責條款,違反了相應的法律規定,不能作為抗辯依據。
有關律師認為,手機生產廠商的“三包”義務,不能因消費者的使用疏忽致外觀破損而輕易免除。如果無法直接判定外部損傷形成時的撞擊是否對內部性能產生影響,從而不能判斷是否系手機性能問題形成的直接原因時,就需要相關專業鑒定機構出具鑒定報告來確認責任,而不能以廠商的主觀判斷為依據。(楊寶學 劉傳江)
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