映象新聞

　　員工滿足顧客的侮辱性要求，這不應被視為一個企業的優點，恰恰相反，這反映出涉事企業一些深層次的問題。

　　▲ 圖片來自視頻截圖

　　文 | 劉遠舉

　　近日，在南京海底撈某門店，一女子疑因嫌服務員倒水不及時，要求女服務員倒10杯水，讓10名女服務員來喝掉，并稱“你們就是欠罵，你們海底撈最重要的就是服務，叫你們倒一杯水現在還沒倒”。最后，服務員分別喝完10杯水，該女子才離開。門店經理稱，該女子喝了酒，誤以為服務員未倒水。

　　該女顧客的要求顯然是侮辱性的。但令人想不到的是，這侮辱性的要求居然實現了。更悲哀的是，這還被部分人當成了海底撈臻于極致的服務的縮影。

　　可這真能跟企業優質服務畫等號嗎？我不覺得。

　　服務員難道不是人嗎？她們的尊嚴何在呢？她們喝水時，內心的委屈誰來解？

　　▲ 圖片來自視頻截圖

　　依我看，員工輕易滿足顧客的侮辱性要求，不應被視為一個企業的優點，恰恰相反，這反映出涉事企業一些深層次的問題。如果說對顧客的態度代表一個企業表面的文化，對員工的態度則反映了一個企業深層次的價值觀——這是因為，對顧客的態度代表了企業對錢的態度，對員工的態度則代表了企業對人的態度。

　　新聞中那些服務員們無法抗拒顧客侮辱性的要求，也是其來有自：這首先源于海底撈在服務顧客方面近乎苛刻的企業文化，而這點廣受贊譽。這種模式，或許源于海底撈的人力資源特征——一個店中，小部分員工是核心老員工，他們的福利更好、待遇更高，其余大部分則是流動較大的員工。

　　一方面，對于流動性大的員工，只能用規則去約束、用企業文化去洗腦；另一方面，用少數人的高福利、高待遇，就能帶動整個員工群體的服務質量。換言之，用較小的成本換取了較多服務員的尊嚴，達到更多的顧客滿意率。在法律框架內，這一切似乎無可厚非。

　　的確，現代文明、法治社會的規則之一，是人人平等，即尊重每個人的個體權利和尊嚴。但在很多地方，人們可以尊重錢、尊重地位，卻不會尊重一個人。顧客是上帝，本來只是一句比喻，可是很多人就是想花不多的錢，當一回“上帝”、頤指氣使，仿佛這樣，才能叫做享受海底撈好的服務。

　　本質上，餐飲企業的服務，可以看做馬斯洛需求層次的交換。根據馬斯洛的需求層次理論，人類的需求分為五種，按層次逐級遞升，分別為生理需求、安全需求、情感和歸屬需求、尊重的需求、自我實現的需求。很多時候，市場行為，都是滿足他們尊重需求，然后獲得報酬，再用報酬去滿足自己的尊嚴需求。

　　比如，一個人在外打工，做保姆、做服務員，一定程度上是滿足了他人的需求，但她得到報酬，回家蓋一個大房子，也獲得了尊嚴的滿足。但對于他們服務的企業來說，這種交換，應該有一個邊界。

　　簡而言之，一家合格的企業，維護員工的尊嚴是起碼的要求。忍受員工滿足顧客的侮辱性要求，實在是不應該。

　　□劉遠舉（上海金融與法律研究院研究員）