映象新聞

　　把“在友好的天空中飛翔”（Fly the friendly skies）作為宣傳口號的美國聯合航空公司（以下簡稱美聯航，UA），經常把自己標榜為飛往中國的最好美國航空公司，提供從美國到北京、上海、成都和西安的直飛航班。

　　據新華網11日消息，9日晚，美聯航一架國內航班上發生令人瞠目結舌的一幕：由于機票超量預訂，且沒有乘客自愿推遲行程給4名美聯航員工“讓座”，美聯航決定以抽簽形式決定必須下飛機的乘客。一名“被中簽”的華裔乘客不愿配合，機組人員找來機場保安，后者將這名年近七旬的老人強行拖下飛機，致使該乘客流血受傷。

　　那么問題來了，美聯航是按照什么規則把近七旬華裔老人扔下飛機的？以下內容來自西雅圖雷尼爾。

　　同行乘客拍下事件經過并把視頻上傳至互聯網，引發中美網友的憤怒。

　　UA（編者注：美聯航）事件無論是中美都已經進入刷屏模式了。外行看熱鬧，內行看門道。作為半個業內人士，分析分析這件事情。（長文，順便介紹一下航司的那點事情）

　　事件回顧

　　美國聯合航空3411次航班發生超售情況，一位年近70的華裔乘客被“隨機”選中離開飛機，在堅持拒絕后，law enforcement將其暴力拖下飛機。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中，3位是亞裔。

　　UA這種事情又不是第一次干，08年把一位民謠歌手的吉他弄壞了，然后搞出了一個大新聞（在youtube上播放量是1600萬次）。

　　影響估計

　　這次UA這件事情，估計比2008年的壞吉他事件鬧得還要大，最后的結果甚至有可能會影響到整個航空業的收益管理模式，DB（denied boarding 無法登機)成本估算。在這個社交媒體的時代，美國總統都天天發twitter的時代，超售計算公式是不是也應該需要重調整一下，非志愿remove的流程是否需要重新考慮一下。

　　航司的收益管理

　　先說說航空公司的收益管理，收益管理首先就是起源于航空界，然后慢慢推廣到其他在特定時間內供給剛性的行業。比如酒店，比如高爾夫球場，演唱會，醫療等等。本質上是一種以統計科學為基礎的價格歧視。玩法不可謂五花八門。

　　航空公司收益管理最關鍵的內容就是艙位控制。作為普通乘客對機票定價的原理完全是一頭霧水。甚至航空公司內部的人員都搞不清楚，到底這個座位價格是怎么定的。

　　什么是艙位?

　　你買票的時候，比如買經濟艙，你會看到Y艙，M艙，S艙等等。那這些艙位究竟是什么意思呢？為啥航司的座位分那么多的艙位？在飛機上坐你旁邊的那個家伙是M艙，你的是Y艙。難道他坐的是真皮的座位，我做的是帆布的？上飛機一看，都是一模一樣的座位，那為啥他花的價格只有我的一半？！！憑什么！

　　收益管理的核心理念就是：同樣一個座位，每個乘客愿意花多少錢是不一樣的。比如西雅圖飛上海的座位，有的人就想找個時間去上海，不急，但只愿意掏500美元，有的人明天就要開會，愿意掏2000美元。而座位完全是一模一樣的。

　　當資源供給固定的情況下，把座位定價和愿意掏錢買的人數畫一個曲線，就是上面那條曲線。隨著價格增加，購買的人數減少。隨著價格降低，購買的人數增多。如果對于單一艙位而言，那就定一個固定的價格，取得最大的面積（藍色的那塊）就夠了。國內的高鐵就是這個策略。二等座就是單一價位，中國高鐵畢竟不是以盈利為唯一目的的。

　　但是問題來了，航空業的資本家肯定要利益最最大化的，那么可以改改策略，看人下菜。比如顧客愿意提前24天前購買，而且會在目的地呆個周六晚上，那么這樣的顧客，可以賣便宜一些，如果你是趕時間的商務客戶，那我就價格高一些，狠狠宰一刀，這樣那就產生了上圖綠色那些塊收益。

　　這樣，航司就發明了子艙位比如Y，B，M，Q這些（B好像不用了），然后用各種條件限制那些商務客戶，只能買貴的。

　　現在明白了你買的機票上YMQS這些艙位的含義了吧。

　　都是套路啊。當然套路還包括Overbooking超售，Fare ClassMix(Flight Leg Optimization)嵌套艙位，Traffic Flow(O-D)Control(Network Optimization)OD控制等等。全都是套路。

　　什么是超售？

　　再說說超售的原理（套路）。

　　首先航司的客座率無論是國內還是國外，通常都在82%左右。

　　超售的一個主要原因在于no show（注：預訂但未到場）：（2007年的數據，美國境內航班在起飛前no show的比例會達到15%～20%）

　　問題來了，如果機票不退不改，那么航空公司拉椅子就拉椅子唄，但是，一般還是可以退一些或者改簽的。那么問題又來了，航司的收益部門就要開始計算能不能多賣一些票，比如200個人的飛機，我賣220張票，如果正好有20個人no show，那么我既能多收一筆退票費，又沒有空著一個座位！

　　那到底超售多少呢？拍腦袋不行的，所以會有一套收益系統來算，收益系統會計算一個數叫AU，即Authorized Limit一般這個數都會大于飛機上的座位數。這個數是怎么計算的呢？流程圖就不貼了。

　　簡單來講就是最大化收益：平衡拉椅子損失與超售之后補償用戶的損失。如果賣了220張票，有201個人來，只有200個座位，那怎么辦，而且來的那個是商務旅客，必須要走的怎么辦。不就是錢嘛～～重賞之下必有勇夫：

　　所以收益管理部門會計算，DB（Denied boarding無法登機)的成本是多少，DB的概率。再算算，拉椅子的成本是多少，算算空拉椅子的概率。

　　總的成本就算出來了。然后每天晚上航空公司的收益管理系統就會吭哧吭哧算算這個參數。最好的參數就是，飛機的客座率高，而且超售沒有人投訴。

　　Denied Boarding的代價

　　可是問題又來了Deny Boarding的代價究竟是多少呢？？？

　　在乘客不鬧，航司按套路出牌的情況下：比如多給點錢，這個事情，也就平下去了。因為每個人對時間和價格的敏感程度不同。比如我是出來旅游的，晚點早到一個地方，對我影響不大。我個人還是很期盼出現overbooking（注：超額預定）這種情況的。因為有時我晚走半天，等于白撿一張機票的錢，還能坐頭等艙，何樂不為。

　　不過呢，航司最近幾年學壞了。

　　首先，即使遇到overbooking，不給你補償，能賴就賴掉。現在能保證給補償的也就是delta（注：美國達美航空公司）。

　　其實，補償的套路也很多。比如UA，給小額coupon（注：優惠券），而且限制coupon的使用。比如這次給你8張50美元的coupon，然后每次只能用一張。不禁讓我想起了套路：給你一個500萬的紅包，只能在買飛機的時候可以使用。

　　這種偷奸耍滑，比比皆是。乘客也不傻，幾次下來，voluneteer（注：志愿者，同意補償方案的人）就沒了。沒人會為了50美元，在機場里坐半天，改乘下一個航班的經濟艙。

　　數據來說話：

　　2016年愿意當志愿者的從11%降到了6%左右，志愿者比例變化最小的是Delta。Delta其實是玩超售比較多的，但是對人還算比較真誠的。

　　如果在志愿者不夠的情況下，那就進入了involunteer（注：非自愿） DB模式了，看下圖數據非志愿DB比例，Delta是最低的，廉價航司SW是最高的。

　　關鍵問題來了，航司該把哪個乘客扔下飛機呢？

　　因為以前航司誠意滿滿，志愿者也足夠多，所以發生非志愿DB的情況很少，而且一般發生都是在登機口，不會發生在上了飛機再扔下來這種事情。現在由于航司套路太深了，導致志愿者越來越少。所以非志愿remove就越來越多。

　　你以為這個系統是隨機的嗎？naive（注：想太簡單了）！你見過頭等艙被remove的嗎？

　　上面介紹過艙位的原理，那你覺得如果由你來設計強制remove的邏輯，你該怎么做，當然是從低艙位開始remove，強制remove都是要花大錢補償的，打官司也不少見。這些航司都有歷史統計數據的。

　　所以有些“聰明的航司”這里再來一把套路，比如他可以根據歷史數據，算一把哪些軟柿子，我就算remove了，也不會投訴我，我甚至可以糊弄一下就少賠了或者就不賠了，這可比按照艙位來remove更加劃算！絕大多數大公司，背后都有一套陰暗的customer score（注：顧客打分）系統或者用戶畫像系統。干嘛的自己去猜吧。

　　所以這套系統，最后挑出來四個被remove的，3個亞裔。

　　事件后續分析：

　　說到這里大家都應該明白了什么叫艙位，什么叫超售，一般的超售處理流程是怎么樣的。UA當然直接把鍋甩給了超售。

　　但是實際上，超售參數都是可以調整的，超售補償都是有法律規定的：https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5

　　因為歷史上航司計算的DB cost都沒有把PR的cost給做進去，沒有把loyalty cost做進去，所以超售比例會那么的高！而且其他航司也會注意到這個事情，在新的時代，封閉系統的玩法已經沒有那么好玩了。

　　所以航司應該做的是降低超售的比例和提高補償標準。

　　行動

　　現在一堆人又在簽署什么petition了，可以很明確地說，這是沒用。來來來，我來給你指條明道，去DOT（注：美國運輸部）投訴：https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint作為管理部門DOT是要背KPI（注：績效考核）的。哈哈。去年可都是all-timelow（注：最低記錄）哦。

　　最后能給你的建議：

　　一、盡可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如說UA，別說我沒有提醒過你。

　　最新的美國航司排名：

　　注：美聯航（UA）在這份榜單中排名第八

　　二、遇到了overbooking要狠狠地讓航司賠，be tough（注：堅決）!一定要難搞，好搞得話，下次還是你被remove掉。要投訴，直接找DOT投訴。

　　三、在出行高峰期的便宜機票是有風險的。