映象新聞

　　原標題：八旬婆婆在銀行失禁 借廁所遭拒　　

　　近日，廣州一名八旬老人前往銀行辦業務，突然覺得身體不適向銀行借廁所，卻被工作人員拒絕。眼看老人失禁、穢物沾身，工作人員卻讓老人自行前往附近公廁處理。就在老人倍感無助之時，一名路人挺身而出，為老人解困，并報警將老人送回住處。

　　對此，涉事銀行方面承認處理方式欠佳，已向老人道歉，但坦言出于安全考慮，銀行內部廁所不對外開放。有專家指出，像酒店、銀行、政府部門等接待公眾的機構，在處理這類問題時應更加人性化。

　　事件

　　銀行辦業務突然大便失禁

　　82歲的梁姨退休前曾是廣州某大學的老師，如今住在荔灣區的一家養老院。在眾人眼中，她是德高望重的專家，然而談及起上周五發生的事，她倍感羞憤。

　　梁阿姨回憶，上周五一早，她到養老院附近的一家銀行辦業務。老人說，那天天氣炎熱，一進銀行冷氣很足溫差大，沒過一會就覺得肚子不適。

　　“腸胃痙攣得厲害，當下就已經控制不住大便，開始失禁。”老人說。她只好趕緊向大堂經理求助，希望借用銀行廁所。但大堂經理卻告訴她，銀行的廁所僅供員工使用，要想去廁所，可以到旁邊的理發店。然而，當時理發店沒開門，大堂經理于是手指著附近公廁的方向，告訴老人自行前往。

　　梁阿姨說，她只知道廁所還要走過一個街口，也看不清到底在哪，加上她實在憋不住，褲子上的穢物不停蔓延。“我真的是沒辦法了，拜托你了，你看我褲子都臟了。”老人繼續苦苦向大堂經理哀求。她還提出，能否由銀行工作人員陪著她上廁所，或是自己在銀行角落鋪上墊子，自行解決并保證處理干凈。但大堂經理還是拒絕：“我看到（你身上臟了），但沒辦法。”因為還要照顧其他客戶，她也沒有辦法陪同梁阿姨去廁所。

　　萬般狼狽之下 幸好路人伸出援手

　　萬般無奈之下，梁阿姨只好靠自己。記者看到，從銀行到附近的公共廁所，目測距離不到100米，但梁阿姨曾做過髖關節、脊柱手術，行動不便，加上當時天氣很熱，她只能拖著難受的身體，挨個地詢問路人，一路走過去竟花了20多分鐘。

　　“我從來沒有這么狼狽。”直到走進廁所，她才開始處理身上污穢的東西。“褲子全都弄臟了，紙巾也用完了，只好撿起紙簍里別人用過的紙來擦拭。”梁阿姨嘆了口氣。

　　然而，當老人想乘出租車回家時，卻發現問題又來了。她站在路邊快一個小時，也沒有一輛出租車愿意停下。

　　所幸，家住附近的葉女士正巧經過，看到了路邊焦急的老人。“我遠遠就看到了老人站在路邊，一走近看到她的褲子，我就估計是失禁了。”她說，老人的狀況看起來很不好，雙腳已經腫了，連站都站不穩，只能一手扶著欄桿，一手揮舞攔車。

　　來不及多想，葉女士立刻停下腳步。在得知老人的情況后，她繼續幫老人攔截出租車，“有很多出租車司機往我們這邊望望，可能看到老人的情況，都不愿意停車。”無奈，葉女士只好幫老人報警求助。直到把老人送上警車，葉女士才離開。

　　第二天，葉女士還帶著孩子專程到養老院看望老人。“當時，除了葉女士，還有一名男路人也過來幫忙。我很感謝他們。”老人說。

　　對于老人的致謝，葉女士卻很淡然，“看到老人有困難都應該幫忙，這是我們應盡的責任。”她說，自己的母親也曾因患阿爾茲海默癥走失，也多虧了好心路人幫忙找到。

　　銀行：工作人員向老人致歉 坦言服務不到位

　　昨天，記者陪同老人找到了這家銀行。這家銀行的負責人解釋，如果遇到客人內急借廁所，有的銀行是可以借廁所的，然而由于這家支行硬件設施相對陳舊，廁所設置在“現金區”內，是不允許非員工的其他人進入。

　　但他也坦陳，銀行工作人員在處理此事上的確有做得不恰當的地方。面對這樣一位急需幫助的老人，應該更多一些關懷，協助老人去找衛生間，幫她處理身上的穢物。大堂經理也向老人致歉，坦言自己考慮不周。

　　專家：接待公眾的機構 應提供更人性化服務

　　對此，廣州大學廣州發展研究院院長涂成林認為，對于普通的政府部門和其他接待公眾的機構而言，對于有需要幫助的人，應該提供更加人性化、更加方便的服務。

　　雖然對于銀行來說，可能出于安全的考慮，有一些限制措施。但對于給公眾帶來的不便，他建議銀行為了客戶，可以和周邊單位共享一些設施，就近解決群眾的問題。此外，老人既然是銀行的客戶，銀行也有責任給老人提供更加人性化的陪伴、指引等服務。

　　（文/廣州日報記者 申卉 圖/廣州日報記者 陳憂子）