映象新聞

　　全國步入高溫酷暑之際，空調(diào)維修等售后需求相應(yīng)激增。然而，維修過程中出現(xiàn)的問題卻讓廣大消費者防不勝防。《人民日報》、央視《新聞1+1》相繼對家電維修問題予以關(guān)注：無病假修、小病大修、高價維修……種種行業(yè)亂象，亟待被打破。

　　7月17日，空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)公示會在南京蘇寧總部召開。會上，蘇寧空調(diào)公司總裁王振偉發(fā)布了空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)，江蘇家用電器協(xié)會常務(wù)副會長卞滄恒從行業(yè)角度予以解讀，蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全詳解了蘇寧家電維修服務(wù)政策。這意味著，今后，家電維修標(biāo)準(zhǔn)將有據(jù)可查，蘇寧標(biāo)準(zhǔn)將成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　打破行業(yè)亂象 蘇寧公開發(fā)布維修標(biāo)準(zhǔn)

　　蘇寧空調(diào)公司總裁王振偉從空調(diào)安裝維修價格、維修作業(yè)內(nèi)容、空調(diào)移機收費標(biāo)準(zhǔn)、空調(diào)清潔收費標(biāo)準(zhǔn)4個方面公示了蘇寧標(biāo)準(zhǔn)。蘇寧標(biāo)準(zhǔn)依托蘇寧家電維修價格體系，結(jié)合不同地區(qū)人工成本、材料成本、行業(yè)現(xiàn)狀等實際情況，規(guī)范了維修內(nèi)容、作業(yè)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

　　以空調(diào)安裝為例，各種服務(wù)類型、材料均給出價格標(biāo)準(zhǔn)。以上海為例，打墻孔的收費為混凝土墻水鉆一次性成孔80元/個、磚墻電鉆開孔第一個免費，第二個開孔50元/個;空調(diào)安裝位置在四層及四層以上且為室外作業(yè)，需收取高空作業(yè)服務(wù)費，每臺收費100元，同地址多臺安裝最高收取200元。

　　材料方面，加長銅管根據(jù)空調(diào)匹數(shù)不同收費不同，1-1.5P、2P、3P、5P每米價格分別為90元、100元、120元、120元;外機支架按照本身材質(zhì)不同、空調(diào)匹數(shù)不同，定價從1.5P普通支架最低30元，到5P空調(diào)不銹鋼支架的180元不等，普遍均在100元以內(nèi)。

　　空調(diào)維修方面，同樣按照空調(diào)匹數(shù)、柜掛機、不同維修程度分別定價。所有類型的家用空調(diào)，保養(yǎng)40元、檢測30元、簡修50元;保有量最高的1.5P家用掛機，小修價格60-80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封頂。

　　蘇寧標(biāo)準(zhǔn)升級為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 消費者從此有據(jù)可查

　　會上，蘇寧家電維修標(biāo)準(zhǔn)獲得了中國家電服務(wù)維修協(xié)會和家電行業(yè)協(xié)會的認(rèn)可。“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”升級為“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，從此，家電維修有了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)價，消費者再也不用怕被坑。

　　“在家電領(lǐng)域，無論是銷售或是服務(wù)，蘇寧都在行業(yè)領(lǐng)先。蘇寧售后服務(wù)體系的嚴(yán)謹(jǐn)度、完善度早已成為事實上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。” 江蘇家用電器協(xié)會常務(wù)副會長卞滄恒說，蘇寧作為行業(yè)龍頭企業(yè)，為行業(yè)做出了積極表率和貢獻(xiàn)，卞會長代表行業(yè)協(xié)會給蘇寧點贊，并寄望蘇寧通過技術(shù)提升、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，繼續(xù)為消費者創(chuàng)造價值。

　　事實上，深耕家電行業(yè)28年，蘇寧已經(jīng)形成了全套透明合理的維修價格規(guī)范。該價格標(biāo)準(zhǔn)在蘇寧易購主站、蘇寧幫客微信公眾號上都有明確的價格公示。蘇寧要求每一位蘇寧幫客工程師上門服務(wù)時，主動出示收費標(biāo)準(zhǔn)，讓消費者知道為什么花錢，該花多少錢。服務(wù)結(jié)束后用戶可選擇通過易付寶、微信、支付寶掃碼付費，蘇寧易購后臺會全流程監(jiān)控，以杜絕亂收費現(xiàn)象。蘇寧幫客更是做出承諾，各品類家電安裝維修中，經(jīng)核實屬于多收費的部分，向用戶雙倍賠償。

　　如果對服務(wù)不滿意，蘇寧還提供多渠道評價投訴，確保當(dāng)日受理并由專人跟進(jìn)，以保證用戶滿意度。不僅如此，為了讓服務(wù)更加專業(yè)，蘇寧幫客服務(wù)人員統(tǒng)一參加國家安監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)認(rèn)證考核，100%持證上崗。

　　全流程管控 服務(wù)產(chǎn)品化

　　蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全揭秘了蘇寧標(biāo)準(zhǔn)背后的機制。“在過去的28年，蘇寧售后一直處于‘保障銷售’的角色，現(xiàn)已轉(zhuǎn)變?yōu)樘K寧旗下全類目、多元化的服務(wù)品牌蘇寧幫客。目前已經(jīng)遍布全國2000多個縣，8000多個服務(wù)網(wǎng)點，擁有覆蓋到鎮(zhèn)的24小時服務(wù)能力。”

　　這個秘密就是全流程管控和服務(wù)產(chǎn)品化。李福全表示，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺定位是純信息服務(wù)平臺，它對于后端如售后服務(wù)商的資質(zhì)等等是無法監(jiān)管的，而蘇寧售后所有的服務(wù)都是自主研發(fā)，服務(wù)產(chǎn)品化。比方說，用戶可以很清晰地通過應(yīng)用選擇“ 遙控器壞了”等細(xì)化維修需求，并且提前獲知該項服務(wù)的價格，實現(xiàn)信息完全透明、訂單前置。

　　有承諾還要有監(jiān)管。蘇寧通過全流程管控、實現(xiàn)對末端的嚴(yán)格管理。例如7、8月旺季實施的24小時閃裝，是通過“慢就賠”的措施來保障。如果因蘇寧原因?qū)е挛茨茉谟脩羰状晤A(yù)約時間24小時、48小時內(nèi)完成安裝服務(wù)，將由蘇寧賠付100元或200元。

　　據(jù)《2018年家電售后行業(yè)藍(lán)皮書》，我國家電保有量已達(dá)70億臺。其中，30%處于維修高頻期。目前，家電售后服務(wù)消費需求正在迅速增長，預(yù)計到2020年行業(yè)規(guī)模可達(dá)萬億，售后行業(yè)規(guī)范任重道遠(yuǎn)。