映象新聞

　　時值空調銷售旺季，產品熱銷的同時，安裝、維修等售后問題也是接踵而至。空調維修藏有不少“貓膩”：夸大故障、偷換配件、維修費用不透明……讓消費者叫苦不迭。

　　針對家電售后市場魚龍混雜的現象，蘇寧推出了30分鐘響應、透明收費、持證上崗、綠色通道等服務承諾。消費者在下單后,蘇寧幫客第一時間與用戶進行聯系，同時公示服務收費標準和承諾，“一口價”讓費用更透明。

　　對于空調行業來說，一直有三分產品七分裝的說法。售后服務的質量和水平也直接關乎用戶體驗和品牌聲譽。現如今，消費者的家電購買需求推動了售后服務的產品化發展。先行一步的企業，已經逐步構建起自己的服務標準模式，蘇寧就是其中的引領者。

　　服務收費公開透明 打破行業潛規則

　　消費者對家電服務投訴最多的，就是收費價格不透明。原因就在于，以前都是維修師傅現場進行報價。以空調維修為例，蘇寧針對空調維修70%—80%都可以進行產品化，只要消費者在下單時明確定義空調出現的故障，蘇寧幫客就能夠給出一個收費標準，服務產品化，價格透明化，讓消費者購買維修時按需購買。

　　在蘇寧易購及蘇寧幫客微信公眾號上都有明確的價格公示，真正的明碼標價。蘇寧要求每一位蘇寧幫客工程師上門服務時，主動出示收費標準，讓消費者知道為什么花錢，該花多少錢。服務結束后用戶可選擇通過易付寶、微信、支付寶掃碼付費，蘇寧易購后臺會全流程監控，以杜絕亂收費現象。蘇寧幫客更是做出承諾，各品類家電安裝維修中，經核實屬于多收費的部分，向用戶雙倍賠償。

　　（空調維修價格公示）

　　（空調維修級別公示）

　　（服務承諾公示）

　　如果對服務不滿意，蘇寧還提供多渠道評價投訴，確保當日受理并由專人跟進，以保證用戶滿意度。不僅如此，為了讓服務更加專業，蘇寧幫客服務人員統一參加國家安監部門、行業協會組織的培訓認證考核，100%持證上崗。

　　不僅如此，蘇寧幫客針對安裝維修中所使用的材料配件也有著嚴格要求。所有材料由蘇寧幫客材配網統一采購，保質保量，放心安全，價格透明。

　　視服務為唯一產品 28年引領服務標準

　　作為國內家電知名銷售渠道，蘇寧28年來一直將服務視作其唯一產品，深耕用戶服務體驗。蘇寧幫客作為蘇寧的售后服務品牌，一直在倡導服務標準化。

　　在蘇寧幫客的服務商城中，已經有超過2000個sku量級的服務產品，線上服務平臺聚焦服務產品銷售，線下服務打造全國連鎖的服務網絡，擁有自營和加盟服務網點8000家，近10萬名服務工程師，年度服務2000萬用戶，打造出全客群、全區域、全品類、全方位的服務平臺。

　　在蘇寧易購的產品銷售中，服務早已成為可預約的產品。用戶下單時就可以向蘇寧預約自己想要什么樣的服務，是需要第二天送貨安裝，還是上門維修，蘇寧的后臺系統會按用戶的預約時間，實時把服務訂單傳到工程師的APP上，由工程師跟用戶進行確認按約提供上門服務。

　　近幾年，蘇寧幫客也在拓展服務類目，從家電服務品牌向生活服務品牌轉變，除了家電服務，消費者在生活中的方方面面需求都可以跟蘇寧幫客建立起聯系，在蘇寧幫客的平臺找到滿意的解決方案。

　　服務是蘇寧的唯一產品。蘇寧清流的背后，體現的是28年堅守的“蘇寧標準”。空調旺季，蘇寧更推出準時裝、及時修、延時賠、多收費雙倍賠、30天包退365天包換、24小時閃裝等多項優質服務，極大降低了消費者的維修成本。蘇寧標準，一直是引領家電行業的標桿。