映象新聞

　　上海市消保委近日公布2018空調維修體察報告稱，多數空調維修服務商存在誤導和欺騙消費者行為，而虛構故障、亂收費則是最為突出的問題。11家維修商中，僅蘇寧維修（報修電話：4008365365）和上海百聯電器科技服務有限公司（報修電話：962512）這兩家沒有欺詐性維修。

　　在這份體察報告中，與高達740元的價格相比，蘇寧解決遙控器亂碼為50元，“蘇寧標準”被消費者直呼良心。實際上，家電售后市場高收費、配件質量差等亂象由來已久，且只是冰山一角。

　　蘇寧售后服務公司相關負責人表示，針對于家電維修，蘇寧除了推出30分鐘響應、透明收費、持證上崗、綠色通道等服務標準外，通過“內抓外督”、“神秘顧客”等方式加強服務質量監管，在未來蘇寧也將嘗試維修過程的全程可追蹤。

　　欺詐性維修、亂收費為行業“潛規則”

　　蘇寧主動維修標準和收費透明

　　事實上，上海市消保委體察的欺詐性維修現象長久以來一直存在，許多商家靠的就是高額的維修費獲利。

　　尤其是近年來，隨著互聯網+全領域的覆蓋，網上預約上門維修成為了熱潮，消費者覺得網上預約方便省事。然而由于網絡本身的虛擬性，消費者很難辨別信息來源的真實性，很容易導致上當受騙。

　　“目前空調、彩電等家電維修都存在一定的頑疾，這與目前消費升級大背景、以及行業的發展是不匹配的。”一位家電行業業內人士表示，其核心原因是目前行業內中小型的維修點較多，缺乏相關的監管，并且即使是一些大型平臺，也對其服務商持“睜一只眼閉一只眼”的態度。

　　目前，就整個家電維修行業而言，維修網點規模小、服務標準不一、價格不透明是行業普遍特點。上海市消保委梳理近三年來涉及空調維修的2121件投訴發現，絕大多數消費者都是從互聯網上尋找到的空調維修商戶，從而產生爭議、甚至受騙上當的。

　　在這種背景下，類似蘇寧這種大平臺的優勢也進一步凸顯。以空調維修為例，只要消費者在下單時表明空調出現的故障，蘇寧幫客就能給出相應收費標準，確保維修價格公開透明。對于在維修時需更換的配件，用戶可以按需在蘇寧易購網上購買以確保產品質量。

（蘇寧易購空調維修價格公示）

　　服務結束后用戶可選擇通過易付寶、微信、支付寶掃碼付費，蘇寧易購后臺會全流程監控，以杜絕亂收費現象。如果對服務不滿意，蘇寧還提供多渠道評價投訴，確保當日受理并由專人跟進，以保證用戶滿意度。不僅如此，為了讓服務更加專業，蘇寧幫客服務人員統一參加國家安監局、行業協會組織的培訓認證考核，100%持證上崗。

　　“內抓外監”多重舉措

　　將試點維修全程拍照跟蹤

　　實際上，除了標準化的流程和收費，蘇寧在售后方面也創新型得推出了準時裝、及時修、延時賠、多收費雙倍賠、30天包退365天包換、24小時閃裝等多項優質服務，極大降低了消費者舊家電的維修成本，提升用戶的消費體驗。

　　針對家電維修最容易產生糾紛的的事中監督，蘇寧易購還采取多項舉措抽查監督維修過程。在內部，蘇寧形成了以客服中心為核心、1200人才工程為輔助的內部監督小組，時刻關注售后維修派單、時效、投訴等內容。

　　在外部，蘇寧推行的“神秘顧客”機制，會在公司內部或者外部邀請一部分顧客全程反饋家電維修中的意見和建議，并定時進行維修體驗檢查及顧客回訪，監督服務工程師的服務質量。

　　“蘇寧對于服務工程師采取重獎重罰的態度，我們時刻關注顧客的評價，對于有超過兩次及以上的重大投訴，將取消服務工程師的服務資質。”蘇寧易購售后服務公司負責人表示，這在一定程度上提升服務工程師的犯錯成本，保證消費者的利益。

　　在未來，蘇寧也將試點家電維修全程拍照錄像，確保維修過程可追蹤。“對于家電維修來講，維修工上門服務這塊是盲區，拍照錄像留檔對于消費者來講是一種保護，也方便企業進行抽檢抽查確保服務質量。”前述負責人表示。