映象新聞

　　時(shí)至今日，53歲的南京市民佘名祥每次路過南京寧海路 “蘇寧交家電有限公司”的舊址時(shí)，仍然會(huì)忍不住張望。28年前，正是在那里，他從張近東手中，以優(yōu)惠200元的價(jià)格，買了人生第一臺(tái)空調(diào)。

　　彼時(shí)中國正處于改革開放初期，剛剛砸破國企鐵飯碗下海創(chuàng)業(yè)的張近東，其實(shí)內(nèi)心七上八下。而佘家父子對(duì)空調(diào)的需求，讓張近東看到市場的潛力并給他增添了些許自信。

　　一晃28年，前不久，佘名祥作為老會(huì)員代表，被邀請(qǐng)到蘇寧總部做客。張近東知道后，憶及往事，提筆給佘名祥寫了一封題為《相知相伴 不忘初心》的信表示問候，并委托蘇寧高管登門拜訪，送去一臺(tái)空調(diào)。

　　“聽聞令郎正在籌備婚禮，今天我略備薄禮，讓同事奉上一臺(tái)空調(diào)，相比28年前您給父親添的一份厚重的家產(chǎn)——空調(diào)，可以說是九牛一毛，但是正是這樣的轉(zhuǎn)變，成為了我們生活越來越美好的最佳見證……”張近東在信中提及。

　　4月17日，蘇寧易購集團(tuán)空調(diào)公司總裁王振偉擔(dān)當(dāng)“信使”，連同書信和空調(diào)，送到佘名祥家中。現(xiàn)場拆開張近東的來信，佘名祥又驚又喜，仔細(xì)地看了又看，他沒有想到，時(shí)隔28年，能以這種方式與張近東重逢，“太感動(dòng)了，感謝張總和蘇寧的心意。當(dāng)時(shí)的情景歷歷在目，就像昨天發(fā)生的一樣。”他說，如果沒有當(dāng)年的那臺(tái)空調(diào)，他和父親的旗袍作坊可能不會(huì)那么受顧客歡迎，他和父親也得多吃不少苦。

　　這正是中國改革開放的浪潮在老佘和張近東身上的縮影，彼時(shí)，試圖靠勞動(dòng)改變家境的小佘，咬著牙“透支消費(fèi)”，而懷抱商業(yè)理想的張近東，則視顧客需求為圭臬。自創(chuàng)業(yè)之初形成的這個(gè)基因，伴隨著張近東走到今天。

圖為蘇寧易購集團(tuán)空調(diào)公司總裁王振偉與蘇寧工作人員登門為老顧客佘名祥贈(zèng)送空調(diào)

　　28年前，他從張近東手中買走人生第一臺(tái)空調(diào)

　　“時(shí)光如白駒過隙，沒想到28年前我們?cè)谔K寧首家門店的初次相遇，能在28年后再續(xù)前緣。”張近東在書信中感慨萬千。

　　當(dāng)時(shí)，25歲的小裁縫佘名祥，家里開著一個(gè)小作坊，他正跟父親學(xué)著做旗袍。絲綢質(zhì)地細(xì)膩易滑，即使在夏天，也不能開風(fēng)扇納涼，否則有風(fēng)的干擾，會(huì)影響絲綢的剪裁，天氣炎熱，也影響顧客試穿的心情。

　　思來想去，佘名祥決定為父親買一臺(tái)空調(diào)，一番比較之后，他走進(jìn)了位于南京寧海路60號(hào)的蘇寧交家電有限公司。那是張近東用7萬元的年租金租下的一間不到200平方米的門面房，也是剛剛辭掉國企工作的張近東，寄托商業(yè)夢想的起點(diǎn)。而7萬元，幾乎花光了他手上所有的積蓄。

　　佘名祥印象中的蘇寧交家電，是一個(gè)裝修講究的門店，光線明亮，人流如織。

　　“當(dāng)時(shí)我想還價(jià)，就跟店員說，能不能找一下你們領(lǐng)導(dǎo)，幫忙打個(gè)折。”經(jīng)店員引薦，佘名祥看到了正在給客人推銷空調(diào)的張近東。“當(dāng)時(shí)他穿著一身西服，打著領(lǐng)帶，面相很喜慶，對(duì)客人也很熱情。”張近東留給佘名祥的印象，定格在那個(gè)瞬間。

　　那時(shí)的張近東身兼數(shù)職，從采購到銷售，從物流到售后，沒有一個(gè)環(huán)節(jié)不參與，“遇到旺季時(shí)，忙到三天三夜不睡覺都是常有的事情。”

　　空調(diào)在改革開放之初的中國，尚屬奢侈品，一臺(tái)空調(diào)相當(dāng)于一套房子，相當(dāng)于一個(gè)普通人三五年的工資，能買得起空調(diào)的多是企業(yè)。所以，對(duì)于這個(gè)要給父親買空調(diào)的顧客，張近東印象特別深刻。

　　聽聞了佘名祥的心愿，張近東沒有計(jì)較太多，便為他便宜了200元，這相當(dāng)于佘名祥當(dāng)時(shí)兩個(gè)多月的工資。

　　根據(jù)當(dāng)時(shí)蘇寧的用戶承諾，空調(diào)3日內(nèi)送到，1周內(nèi)安裝好。但令佘名祥意外的是，3日內(nèi)，蘇寧的工作人員就上門把空調(diào)安裝好了

　　“得知您新家要裝修急用，我便要求工作人員3天內(nèi)到您家里安裝。雖說我們?nèi)耸钟邢蓿櫩偷臐M意就是我們的目標(biāo)，蘇寧要想長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要走進(jìn)顧客的心里。”張近東在書信里提及。

　　（圖為佘名祥閱讀蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東寫給他的信）

　　彼時(shí)的蘇寧，雖然新開店不久，但是張近東已經(jīng)開始籌謀建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)。1991年，張近東成立專門的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)跟進(jìn)銷售旺季時(shí)的售后安裝和服務(wù)，并在服務(wù)細(xì)節(jié)上做出嚴(yán)格規(guī)定，如上門服務(wù)的“四步”——“不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢。”

　　到1993年，蘇寧在南京已經(jīng)有300多人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，這在當(dāng)時(shí)的行業(yè)內(nèi)是絕無僅有的。“空調(diào)與其他產(chǎn)品不同，七分質(zhì)量三分安裝，為了做好服務(wù)，我在服務(wù)細(xì)節(jié)上做出嚴(yán)格規(guī)定，并不斷優(yōu)化至今。”張近東說。

　　一臺(tái)空調(diào)曾讓張近東看到創(chuàng)業(yè)希望

　　對(duì)于張近東當(dāng)時(shí)優(yōu)惠的200元“巨款”和貼心的服務(wù)，佘名祥一直念念不忘。以至后來每逢換家電，他都會(huì)首選蘇寧。第一臺(tái)空調(diào)使用了七八年之后，佘名祥又在蘇寧購置了一臺(tái)空調(diào)。

　　“現(xiàn)在雖然選擇多了，但還是最信賴蘇寧。”佘名祥說。

圖為佘名祥閱讀蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東寫給他的信

　　而對(duì)于張近東來說，那次相遇對(duì)他也意義非凡，他在信中坦言，“那時(shí)正處于改革開放初期，下海浪潮風(fēng)起云涌，但也充滿艱難險(xiǎn)阻，我剛剛砸破國企的鐵飯碗加入創(chuàng)業(yè)大軍，內(nèi)心忐忑。但您當(dāng)時(shí)和令尊開的家庭式絲綢服裝加工店，在一定程度上激起了我們對(duì)于未來美好生活的向往與斗志。”張近東說，在佘名祥身上，他看到了中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來的市場機(jī)遇，并堅(jiān)信會(huì)有越來越多的個(gè)人買得起空調(diào)，“也看到了創(chuàng)業(yè)給我們實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想帶來的發(fā)展空間。”

　　自覺摸到了市場脈門的張近東，迎來了歷史發(fā)展機(jī)遇。上世紀(jì)90年代中期，中國的城鎮(zhèn)住房制度開始走改革之路，這拉動(dòng)了消費(fèi)者對(duì)住房的需求，隨之則是對(duì)家用電器的強(qiáng)烈需求。那時(shí)，蘇寧也從專業(yè)零售向綜合連鎖零售轉(zhuǎn)型，布局全國。與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求越來越精細(xì)。

圖為上世紀(jì)90年代張近東在蘇寧門店為顧客介紹產(chǎn)品

　　21世紀(jì)初，蘇寧鮮明地提出“陽光服務(wù)”的口號(hào)，并確立以服務(wù)為本的理念：“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，消費(fèi)者滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”，此后，服務(wù)成為蘇寧最強(qiáng)大的競爭力和競爭優(yōu)勢。

　　這一理念同樣延續(xù)到今年的蘇寧易購418電器購物節(jié)，蘇寧向用戶提出了品質(zhì)服務(wù)基本法，即“30天包退，365天包換”的30365承諾，涉及從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)的46項(xiàng)服務(wù)，以及雙線七天無理由退換貨，讓用戶在消費(fèi)時(shí)@省心購買、過程中舒心體驗(yàn)、消費(fèi)后售后無憂。

　　28年，經(jīng)濟(jì)條件的改善讓佘名祥一家從當(dāng)年的老平房搬進(jìn)了如今的小樓房，從為人子到為人父。“我兒子這幾年也參加工作了，馬上也要結(jié)婚了。聽我提起這段經(jīng)歷后，他也經(jīng)常上蘇寧易購買東西。現(xiàn)在家里的電器舊了，他很有心，說要在蘇寧易購買電器，把爸媽家里的電器都換成新的，不管多少錢他也舍得。”兒子的體貼讓佘名祥備感欣慰，也讓他時(shí)常想到28年前的自己。

　　回想起28年前與張近東的那一面之緣，佘名祥對(duì)蘇寧今天的發(fā)展也很感慨。“有件事情我倒是很后悔，當(dāng)時(shí)我要是多和張老板聊幾句，趁著年輕加入蘇寧現(xiàn)在估計(jì)就有成就了。”