映象新聞

　　據(jù)新聞晨報，“回想起1月11日下午收到的一則短信，當時真的以為自己不能回老家過年了。”原來，王先生提前20多天在攜程旅行上買好的機票，突然接到通知稱，航空公司取消了這趟“上海到鄭州”的航班。他只得臨時改變計劃，好不容易搶到了一張上海到洛陽的高鐵票，還是1600多元的商務座，后來又從洛陽中轉(zhuǎn)后回到鄭州。

　　王先生質(zhì)疑：難道航空公司單方面違背合同、取消航班，就不需要向乘客解釋清楚原因，并提供其他合理解決方案，或者支付相應違約金嗎？

　　乘客投訴：航班說取消就取消

　　1月11日下午6點，王先生突然收到了攜程旅行發(fā)來的短信，告知他之前購買的“上海到鄭州”的航班已被取消。不一會兒，攜程旅行的自動語音電話也打了過來，告訴他航班取消的事情。

　　為了春節(jié)能趕回家過年，陪陪父母，王先生1月4日就購買了吉祥航空的HO1069航班，定于1月25日上午從浦東國際機場飛往新鄭國際機場。因為購買時間較早，機票的價格也很劃算，包括機場建設費在內(nèi)，王先生一共付了1120元。

　　“買到過年回家的機票，本來是滿心歡喜的。”然而攜程的這則電話卻讓王先生的心情一下子跌到了谷底，“誰能想到這航班說取消就取消了，連個理由都沒給。”

　　強壓住心中的不滿，王先生只好重新打開了攜程旅行的APP。

　　“我看到?jīng)]有合適的改簽班次，只能退票再買其他航空公司的。但是剩下的幾乎全是3000元以上的原價票了，票源還比較緊張。”

　　王先生說，他早就預料到節(jié)前機票比較緊俏，所以才提前了20多天購票，但萬萬沒想到，自己購買的航班竟會被突然取消。

　　考慮到3000元以上的票價實在難以承受，最后他不得不用搶票軟件，搶到了一張上海到洛陽的高鐵票，而且還是1600多元的商務座，只能在洛陽中轉(zhuǎn)后再回鄭州。這樣一來，不僅增加了回家的路費，與家人相聚的時間也因此減少，王先生覺得這些增加的成本都是由于航空公司單方面違約造成的。

　　攜程旅行：航空公司計劃性調(diào)整

　　那么，春節(jié)前夕的航班為什么會突然取消呢？對于那些早就安排好行程的乘客，帶來的損失又該由誰承擔呢？

　　王先生認為，在出行前兩周取消航班，并不是出于像天氣這樣的不可抗力因素，航空公司和攜程旅行方面更應該主動向乘客說明原因，并給乘客提供補救方案，以最大限度減少乘客損失。

　　然而，在退費過程中，令王先生最不滿的恰恰是攜程旅行和吉祥航空的“不解釋”：“連一個最起碼的致歉都沒有。”

　　根據(jù)民航局最新發(fā)布的《航班延誤取消原因確認工作程序》規(guī)定，從今年1月1日起，程序施行后，旅客可登錄中國民用航空局消費者事務中心網(wǎng)站自行填寫《航班延誤、取消原因確認申請單》，向民航局申請確認所乘航班的延誤或取消原因。該程序規(guī)定，申請應自客票載明乘機日期之日起一年之內(nèi)，由旅客本人或其授權人提出，并提供旅客訂座或乘機憑證（包括電子憑證）。

　　1月13日，記者撥打了攜程旅行的客服電話。接線人員在聯(lián)系了吉祥航空過后，回電解釋了王先生預計乘坐的航班被取消的原因，稱是因為“航空公司計劃性調(diào)整”。

　　攜程旅行方面還表示，因為航空公司方面原因（如機械故障等）致使航班取消的，乘客會獲得一定的賠償金，具體金額需要乘客本人聯(lián)系航空公司后才能確定，而攜程旅行只是按照航空公司給的處理方案來操作。

　　王先生質(zhì)疑，為什么自己通過攜程旅行訂的票，卻只是被告知航班被取消，卻從未告知乘客所擁有的權益：比如是否可以改簽，因為改簽導致的損失應該由誰承擔；如無法改簽，乘客是否會獲得相應賠償？

　　吉祥航空：賠償需乘客自己提出

　　得知航班取消對旅客有一定補償后，王先生在13日下午聯(lián)系了吉祥航空。說明情況后，客服人員表示在3個工作日內(nèi)，會有專門負責理賠的工作人員與他聯(lián)系。

　　王先生說，如果他沒有追問此事，航空公司是否也就不了了之了呢？

　　1月13日當天，吉祥航空的客服工作人員告訴晨報記者，近日一些航班的取消都是因為公司的計劃性調(diào)整；作出調(diào)整后，一般會短信通知旅客，短信上會告知取消原因；在第三方平臺（比如攜程旅行等）上購買的機票，公司也會告知第三方平臺，由第三方平臺轉(zhuǎn)告旅客。

　　隨后，該工作人員向記者解釋了整個處理過程：短信通知旅客后，一般會建議乘客改簽，如果是改簽到本公司航班，與原本航班時間相差4小時以上，在免費的基礎上，還可以按200元一位的標準進行補償；如果是改簽到其他航空公司的航班，差價一般也是由吉祥航空來承擔；如果差價超過1000元，則需要上報公司再行處理。

　　那么，如何保證被取消航班的所有乘客，包括通過第三方平臺購票的乘客，都知曉這些規(guī)定呢？對此，吉祥航空的工作人員表示，不管是改簽本公司航班并給予相應補償，還是改簽其他航空公司產(chǎn)生的差價，都需要乘客自行與吉祥航空進行溝通處理：“我們給旅客發(fā)了短信通知，不可能一個個的電話打過去，因為這樣做還是有點困難的。”

　　[律師說法]相關賠償和補償規(guī)定仍空缺

　　王先生說，他在購票時曾注意到，自己購買的機票由于是打折機票，任何退改簽操作都需支付由于違背合同而產(chǎn)生的手續(xù)費。現(xiàn)在航空公司單方面違背合同，難道就不需要支付給顧客相應的違約金嗎？

　　對此，吉祥航空工作人員表示，此類情況沒有相應的賠償細則和標準。對于取消航班給旅客帶來的經(jīng)濟損失，可以和公司進行溝通協(xié)調(diào)。

　　一位航空公司的業(yè)內(nèi)人士也告訴記者，如果是航空公司方面原因?qū)е碌暮桨嗳∠话闶前崖每退偷侥康牡貫樘幚碓瓌t：在充分征求旅客意見后，盡量幫助旅客免費改簽到附近時段的航班，如果本公司沒有合適航班，可以改簽到別的公司，改簽中可能產(chǎn)生的差價由航空公司承擔。如遇到個別旅客無法實現(xiàn)改簽的，則根據(jù)具體情況來處理，目前確實沒有相應的賠償條例與標準。

　　對此，北京法學會航空法學研究會常務副會長張起淮認為，航空公司取消航班給消費者造成了實際上的損失，這實際上是對消費者權益的侵犯。但目前，民航卻沒有相關賠償和補償?shù)囊?guī)定，這在法律上的確還是一個空缺。在現(xiàn)行規(guī)定中，航空公司承擔的違約責任很少，所以消費者的權益的確很難得到保護。