映象新聞

　　□記者王建芳通訊員陸詩秦

　　日前，河南省工商局發布了《河南省網絡消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》以河南省12315機構受理的網絡消費維權數據為基礎，分析了2016年全省網絡消費的發展趨勢、網絡投訴的熱點問題，并就加強和改進網絡消費維權工作提出相關對策建議。

　　去年全省共接到網絡消費投訴1448件，“雙十一”期間較為集中。

　　《報告》統計數據顯示，2016年，河南省網絡消費投訴量持續攀升。2016年1月至12月，全省工商系統各級12315工作機構受理網絡消費投訴1448件，占全省消費投訴總量的2.2%。“十二五”以來全省網絡消費投訴持續攀升，年均增速達60.7%。1448件網絡消費投訴中，商品類消費投訴數量較大（共有1260件，占87%），涉及金額在100元以下的占63.9%，平均金額為681元；服務類投訴量少但涉及金額較高（共有188件，占12%），涉及金額在1000元以上的投訴占比為26.7%，平均涉及金額為2361元。

　　就網絡消費投訴的熱點時段而言，《報告》指出，“6·18”電商集中促銷活動期間，網絡日均消費投訴量為11.6件，“雙十一”期間，網絡消費日均投訴量為10件，較當月均值提升17.6%。就地區分布來說，全省網絡消費投訴主要集中在鄭州，其網絡消費投訴量為1135件，占全省的78.4%。

　　《報告》認為，就河南省網絡消費投訴的客體內容、問題焦點、商品類型、違法行為等分析，主要突出表現為5個顯著特點：

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　　網上“被忽悠”是消費者最大心病

　　網絡消費投訴中廣告違法違規問題突出

　　“全網最低價，錯過今天再等一年”“品牌正品銷售，年底沖銷量”……各種各樣的網絡銷售語言，讓消費者眼花繚亂，可是購買后大家就會發現，所謂的全網最低價，并不是宣傳所稱的僅當天有，而是天天如此；至于那些所謂的品牌線上銷售、實體店網絡旗艦店，售賣假貨的情況也是比比皆是。可以說，“被忽悠”是消費者網絡消費的最大心病。

　　《報告》顯示，2016年1月至11月全省受理的網絡消費投訴中，廣告、質量、合同與售后服務為主要問題，占網絡消費投訴總量的77.3%。與實體店消費投訴相比，網絡消費投訴在廣告、人身權利、不正當競爭、計量方面的問題均較為明顯，其中廣告違法違規問題尤為突出。從消費者反映的問題來看，廣告投訴主要是商家使用絕對化用語、虛假宣傳和廣告語引用沒有出處等，占廣告問題的95.2%；質量投訴包括假冒偽劣、三無產品、實際商品與圖片不符、不符合相關質量標準要求等，占質量問題的91.1%。

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　　“小東西”很容易釀出“鬧心事”百元以下網絡消費投訴比重較高

　　“我給孩子買了條打底褲，第一次發貨有破洞，第二次更換后發現號碼又錯了，這一條打底褲才20多元錢，我光兩次換貨的快遞費都比褲子錢多了！”消費者周女士氣憤地向12315投訴說。

　　“我買了件毛衣，穿一次后發現多處開線，而且起球比較嚴重。我向賣家要求

　　退貨，賣家卻以穿過為由拒絕，但是

　　這些衣服不穿又怎么知道有質量問題呢？！”消費者李女士也是

　　一臉無奈。

　　《報告》顯示，從投訴涉及金額來看，涉及金額在100元以內的投訴量占網絡消費的60.3%，較實體店消費投訴高15.8個百分點；涉及金額在1000元以上的網絡消費投訴占比為13.2%，較實體店消費投訴低18.2個百分點，反映出人們傾向于通過網絡購買小額商品和服務。其中，涉及金額在0至100元的網絡消費投訴中，廣告問題頻發，占該區間網絡投訴量的60.9%；涉及金額在1000元以上的網絡消費投訴中，質量、合同和售后服務問題較為突出。

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　　“吃的穿的用的”麻煩多服裝鞋帽、食品、家居用品成為網絡投訴“前三名”

　　購買的衣服質量差、購買的食品味道不對、購買的空調制冷效果差、購買的手機頻頻死機……據統計，在我省12315受理的網絡消費投訴中商品投訴共計1260件。其中，服裝鞋帽、食品和家居用品為網絡投訴量前三位的商品，占商品網絡消費投訴的38.1%。服裝鞋帽投訴普遍存在廣告和質量問題，包括對服裝鞋帽的材質、功能、款式、制作工藝等夸大宣傳，使用最高級用語，服裝的材質與宣傳不符、三無產品和假冒名牌服裝鞋帽等。

　　食品問題投訴中，消費者多反映商家夸大食品功效，賦予其保健、預防甚至治療疾病的功能。家居用品投訴中，兒童手表、3D眼鏡、記憶枕等家居產品的廣告和質量問題投訴較多。從涉及金額看，家電、五金交電和通信產品處于前三位，平均涉及金額為1958元、1694元、1604元。家電中空調、冰箱、電視涉及金額最高，平均為2605元，產品質量問題是家電投訴的主要問題。

　　五金交電中，凈水處理器、水暖設備的涉及金額較高，為1844元。通信產品中，涉及手機質量、售后服務問題占比高，分別為38.8%和18.4%，其中翻新機、手機退換和維護難現象較為突出。與實體店相比，網絡消費投訴涉及的商品類別更加多元化。這說明網絡促成了“小眾”商品的成交，同時也增加了消費維權的監管難度。

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　　“看圖購買”問題多線下消費服務投訴居高不下

　　“我們在網上購買的旅游年票卡，上面明明寫的有這個山，可是到了之后售票服務處卻說他們臨時調整，清明節不再接受年票服務，現在我們一家老小就被擋在了景區外。”去年4月，本報曾報道過消費者一家到鞏義某景區旅游，手持年票卡卻被拒絕的事件。

　　《報告》指出，2016年1月至11月全省受理的網絡消費投訴中，服務類投訴共計188件。服務類消費投訴中，線上購買線下消費類投訴如購買餐飲優惠券、酒店住宿、景區門票等網絡消費投訴保持快速增長，投訴量為85件，占服務類消費的45.2%；虛擬消費類投訴，如手機話費充值、網絡游戲充值等在2016年5月至7月間達到高峰，此后有所回落，投訴量為60件，占服務類消費的31.9%。

　　從投訴量來看，服務類投訴前五位分別是互聯網相關服務、餐飲和住宿服務、銷售服務、電信服務、美容美發洗浴服務，合計占服務類網絡消費投訴量的54.3%。從投訴涉及的平均金額來看，攝影服務、互聯網及相關服務金額較高，平均值分別是3640元、3377元。其中，攝影服務投訴主要反映的問題是拍攝婚紗照不退定金，以及提供的服務與合同約定不符；互聯網及相關服務投訴主要涉及網絡游戲充值資金被凍結、賬號被封等問題。

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　　投訴“問題”很散很雜天貓、淘寶、京東被投訴排名均靠前

　　從網絡消費投訴涉及的網絡交易平臺看，2016年1月至12月全省12315網絡消費投訴中，天貓商城、淘寶網以及京東商城排位靠前，其他投訴主要涉及以企業自建網站等形式向消費者提供產品和服務的商家。非網絡平臺涉及的主體較為分散，涉及的投訴為1039件。其中，被投訴10次以上的企業有1戶，被投訴問題主要是網絡游戲充值賬戶被凍結；所涉及投訴的企業，84.8%的企業被投訴次數為1次，反映出非網絡平臺投訴涉及的企業較為分散，無形中增加了執法難度。

　　省工商局相關負責人指出，網絡消費的快速發展，也帶來了許多消費維權的新問題，給消費維權工作帶來了新的挑戰。為此，省工商局在新的一年里將持續強化線上線下一體化監管，營造安全放心的網絡消費環境，并深入分析研判消費者投訴重點區域領域，強化網絡交易監管，同時，嚴格規范網絡市場秩序，加強網絡消費經營者自律。

　　提示網絡購物注意“三看”

　　隨著春節臨近，節日消費人氣火爆，商場、超市等促銷形式多種多樣，各大電商的優惠活動鋪天蓋地，但也不乏一些陷阱、貓膩甚至安全隱患。為使廣大消費者度過一個歡樂祥和的節日，結合節日期間消費者投訴熱點問題，1月22日，河南省工商局12315指揮中心發布2017年春節消費提示，提醒廣大消費者健康、文明、理性消費。

　　理性消費，遠離促銷陷阱。（1）消費者要理智參與“打折、購物返券、贈送、抽獎、甩賣、積分返利”等方式的促銷活動，不要一味追求價格折扣，避免受到促銷誤導，沖動購物，做出超出消費能力和實際消費需要的購買行為。（2）要警惕商家以霸王條款弱化、免除消費者應該享有的權利。比如“打折商品不退不換”“打折商品不實行三包”等。

　　網絡購物注意“三看”。1.看網站。盡量選擇專業性強、信譽度高的網站購物。2.看信譽。購物網站的商家和商品往往都有信譽評級，此外，消費者還可以瀏覽其他買家對該商家和商品的評價，作為購物的參考。3.看送貨時間。由于節日期間網商活動優惠力度較大，商家銷售量較大，因此送貨時間可能無法保障，尤其是臨近春節，家具等大件商品很可能延遲到過完春節才能送貨，在此提醒消費者急需的物品最好提前購買，了解清楚店家快遞發貨時間，以免耽誤使用。

　　家政服務應注意“臨時人員”魚目混珠。春節前夕家政服務需求量較大，有的家政公司因人手不足便招用臨時工從事家政服務，這些人員沒有經過必要的培訓，可能會發生操作不當、損壞客戶家中物品等事件。為此提示市民注意，若節前需要家政服務，盡量不要貪圖便宜，要找正規家政服務公司介紹人員進行服務，并與提供人員的公司簽訂服務協議，以防產生糾紛。

　　(大河網)