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　　手持VIP家政服務卡，就一定能享受到VIP服務嗎？這個不盡然。買個金手鐲，說的是千足金，實際上卻是足金，幾萬元買個鉆石，卻是有瑕疵的，這些都有可能。消費本應是消費者一次愉悅的體驗過程，卻被一些商家破壞得只剩下鬧心、寒心。2012年，鄭州市民在消費過程中，有哪些鬧心、煩心事？昨日，市消協發布了去年消費投訴的典型案例。

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　　“對不起，VIP客戶，我們很忙，不能為你提供服務”

　　案例 去年11月12日，消費者張女士向鄭州市消協反映，她在位于華山路與伊河路交叉口鄭州三鼎家政公司購買了價值1萬元的VIP服務卡，憑此卡可享受家政服務670個小時。然而在接受服務335個小時后，每次張女士需要服務時，該公司大多告知約不上工人。張女士要求以現金形式退還卡上剩余時間，屢遭推脫。最后，張女士求助鄭州市消協幫助維護自己的合法權益。

　　處理 鄭州市消協工作人員調查后，消費者反映的情況基本屬實，鄭州三鼎家政服務公司沒有自覺履行家政卡上承諾的條款，在約定的時間內提供相應的服務。在經過調解后，三鼎家政服務公司于去年11月13日將卡面剩余時間折合現金5000元一次性退還給消費者。

　　依據 鄭州市消協相關負責人告訴記者，三鼎此行為違犯《消費者權益保護法》（以下簡稱消保法）第四十七條的有關規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

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　　以低度惡性腫瘤非惡性為由 保險公司拒支保

　　案例 2006年11月28日，消費者李女士在中國人壽保險股份有限公司鄭州分公司，購買康寧終身保險4萬元。去年1月28日被保險人李女士以“體檢發現雙附件包塊1月余”入住鄭州大學第三附屬醫院完善相關檢查。去年2月6日，醫生出具“右側卵巢交界性腫瘤，低度惡性腫瘤”診斷證明。

　　李女士于去年2月22日，向中國人壽保險股份有限公司鄭州分公司申請賠付，但該公司以低度惡性腫瘤非惡性為由，拒絕支付保險款。去年3月13日，李女士的丈夫徐先生來到鄭州市消費者協會，反映其妻子購買保險索賠難的遭遇。

　　處理 消協工作人員經過認真調查，認定消費者反映問題事實清楚。經過調解，雙方達成賠償協議：中國人壽保險股份有限公司鄭州分公司于去年3月31日賠付消費者賠償金8萬元，保險合同繼續有效。

　　依據 據鄭州市消協相關人士介紹，中國人壽保險股份有限公司鄭州分公司此行為違犯保險法的有關規定，其中消保法第二十四條中規定，如果經營者在格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有對消費者不公平、不合理的規定內容，或者減輕其民事責任的內容，其內容判定無效。

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　　商家隱瞞鉆石有瑕疵 3.9萬訂金卻不退

　　案例 2011年12月，消費者常女士在珂蘭鉆石預付3.9萬元訂金訂購了一款2.01克拉的鉆石，收貨后發現有瑕疵，與商家多次協商，商家不退款。

　　處理 經消協工作人員調查，常女士訂購鉆石時，由于當時并沒有實物，商家只給常女士查看了鉆石的GIA證書的部分內容，對鉆石有瑕疵的平面剖析圖卻沒有展示給常女士看。最終，經過工作人員的調解，商家于去年3月20日將3.9萬元預付款退還給消費者。

　　依據 市消協人士告訴記者，常女士是在沒有看到實物，沒有看到真實具體的證書證明文件的情況下，預付了3.9萬元訂金。工作人員認為商家此行為嚴重侵犯了消費者的知情權。根據消保法第八條，消費者享有知悉其購買使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

　　同時，消保法第四十七條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

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　　負責人更換，消費者之前辦理的提貨卡無效

　　案例 2011年12月23日，消費者鄭先生在鄭州市友愛路的九牧王男裝辦理了一張兩千元的提貨卡，一直沒有使用，2012年到該店消費時，卻被告知該店負責人更換，經營權被公司收回，并不承認消費者之前辦理的提貨卡，拒絕使用。2012年10月11日，消費者鄭先生投訴到鄭州市消費者協會，要求幫助維護自己的合法權益。

　　處理 經過消協工作人員的調查，認定九牧王公司的行為違犯了《消費者權益保護法》第三十六條的規定，九牧王公司應該對消費者負責。經工作人員調解，九牧王公司同意消費者提貨卡繼續有效，已于2012年10月13日提貨。

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　　足金的手鐲 當成千足金銷售

　　案例 去年5月1日，消費者李女士在鄭州百盛購物中心DBE專柜購買了一個50.89克、價值20203元的黃金手鐲，當時營業員向李女士講,由于國家規定，有焊接點的黃金飾品由于焊接點部分不是千足金，所以，產品成色不能標示為千足金，只能是足金，而且可以到相關質監部門檢測。

　　李女士相信營業員的話，便要求營業員把該情況標注在憑證上：除焊接點外，其他為千足金。但購買后李女士仍不放心，隨后到河南省金銀珠寶飾品質量監督檢驗中心進行檢測，檢測結果是足金，于是李女士找專柜要求退貨，但專柜拒不認可該檢測結果。

　　處理 后經調查，李女士反映的情況屬實。鄭州市消協相關負責人告訴記者，在工作人員調解后，去年7月5日，DBE專柜為消費者辦理了退貨，并對消費者為此消費糾紛產生的鑒定費、交通費、誤工費等經濟損失做出5000元的賠償。（記者 劉江浩 朱琨)