映象新聞

　　趙女士展示餓了么交易訂單。

　　遼寧大連趙女士是餓了么軟件的商家用戶，今年2月12日，在翻看支付寶賬單時(shí)，她發(fā)現(xiàn)有4筆各100元的餓了么訂單扣款。作為商家都是進(jìn)賬才對(duì)，怎么會(huì)有扣款？而且是在自己不知情的情況下自動(dòng)扣費(fèi)，為了弄清楚這400元的扣款到底是怎么回事兒，2個(gè)多月的時(shí)間里她打了87個(gè)電話，如今3個(gè)月過(guò)去了，仍無(wú)結(jié)果。

　　事件

　　莫名被餓了么自動(dòng)扣款400元

　　按照趙女士出示的賬單記錄，這4筆扣款分別發(fā)生在2017年12月8日，2018年1月9日、2018年1月20日和2018年2月9日，每筆都是100元。

　　趙女士是今年2月12日翻看支付寶賬單記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)的，她當(dāng)時(shí)產(chǎn)生兩個(gè)疑問(wèn)，一是作為一個(gè)餓了么的商家，正常都是顧客的進(jìn)賬才對(duì)，怎么還有在餓了么上的“消費(fèi)”扣款？另一個(gè)是錢(qián)被扣除了，自己怎么渾然不知，甚至不需要自己輸入支付密碼就能自動(dòng)扣除？

　　在翻看賬單詳情時(shí)，趙女士的疑問(wèn)更多了，問(wèn)題主要集中在商品說(shuō)明上，一般的支付寶賬單記錄會(huì)在商品說(shuō)明一欄中注明購(gòu)買(mǎi)的具體物品，而這4筆扣款的商品說(shuō)明則是其便利店的名稱(chēng)和電話，根本看不出買(mǎi)了什么。

　　疑問(wèn)

　　錢(qián)去哪了？干啥用了？

　　賬單詳情上顯示，扣款方是上海拉扎斯信息科技有限公司，而餓了么就隸屬于該公司，后經(jīng)餓了么大連市場(chǎng)部工作人員證實(shí)，錢(qián)確實(shí)是被餓了么扣了。也就是說(shuō)，在趙女士不知情的情況下，自己在自己店里有400塊錢(qián)的“消費(fèi)”。“那么這種情況下，我支付寶中少了400，餓了么賬戶中應(yīng)該多出400元才對(duì)。”可是趙女士查詢發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有這筆進(jìn)賬。

　　錢(qián)去哪兒了？干啥用了？為啥自動(dòng)扣款當(dāng)事人毫不知情？帶著這些疑問(wèn)趙女士開(kāi)始與餓了么方面聯(lián)系。

　　追問(wèn)

　　兩個(gè)多月87個(gè)電話沒(méi)問(wèn)出結(jié)果

　　記者根據(jù)其出示的通話記錄梳理了一下，趙女士主要聯(lián)系了三個(gè)人：餓了么大連市場(chǎng)部的羅某、餓了么大連市場(chǎng)部的孫某以及餓了么商家客服電話021-80203777。

　　通話記錄顯示，從2月12日趙女士發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題開(kāi)始到4月28日，兩個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)她給羅某打了54個(gè)電話，接通5個(gè)；給客服打了27個(gè)，回復(fù)14個(gè)；給孫某打過(guò)6個(gè)，計(jì)算下來(lái)她已經(jīng)因?yàn)檫@件事打了87個(gè)電話，這尚不包括其與羅某和孫某的微信聯(lián)系。

　　遺憾的是，這400元一直沒(méi)有下落。

　　煩惱

　　能聯(lián)系上的人都有工作權(quán)限

　　記者從趙女士與羅某、孫某的聊天記錄看，對(duì)方表示錢(qián)被扣除跟他們部門(mén)沒(méi)有關(guān)系，他們能做的是幫忙聯(lián)系客服，督促客服跟進(jìn)。

　　趙女士與羅某微信聊天記錄。

　　趙女士說(shuō)在他們的努力下，有一個(gè)工號(hào)3532的客服人員后來(lái)專(zhuān)門(mén)與其對(duì)接，倒是省去了她打客服電話時(shí)一遍一遍向不同的接線員重復(fù)說(shuō)明問(wèn)題。而這個(gè)3532工號(hào)客服也比較負(fù)責(zé)，多次發(fā)來(lái)信息：今晚夜班，沒(méi)敢貿(mào)然電話打擾，目前暫未得到回復(fù)，明天繼續(xù)幫您跟進(jìn)，時(shí)間大都是在深夜11時(shí)58分許。

　　“從與客服人員的溝通來(lái)看，他們作為一線客服也沒(méi)有太多的權(quán)限，所做的工作是記錄、跟進(jìn)和反饋。”趙女士表示。

　　這種情況下，還可以找誰(shuí)能更好更快地解決問(wèn)題，這是趙女士的煩惱。

　　錢(qián)的流向

　　支付寶：確實(shí)是餓了么平臺(tái)扣款

　　隨著事情遲遲未得到解決，趙女士為此付出的溝通成本越來(lái)越高，而“地位”則越來(lái)越被動(dòng)，她的訴求也從最開(kāi)始只想討回400元，到后來(lái)加入了“弄個(gè)明白討個(gè)說(shuō)法”的情緒。

　　5月8日，記者與趙女士相約采訪，當(dāng)著記者的面，趙女士首先撥打了餓了么大連市場(chǎng)部羅某的電話，幸運(yùn)的是這次電話打通了。

　　隨后羅某幫趙女士聯(lián)系了支付寶方面的客服，客服表示，趙女士被扣的400元錢(qián)確實(shí)是餓了么平臺(tái)扣款，流向是她經(jīng)營(yíng)的便利店餓了么賬戶，在否認(rèn)了客服“是否有兩個(gè)餓了么賬戶”的詢問(wèn)后，支付寶客服表示看不出“購(gòu)買(mǎi)了什么”。

　　錢(qián)的用途?

　　餓了么客服：被用于物流方面

　　然而還是那個(gè)問(wèn)題，趙女士的餓了么賬戶中并沒(méi)有400元的進(jìn)賬顯示，錢(qián)到底去哪里了？對(duì)此羅某表示，自己繼續(xù)跟公司客服溝通一下，看看到底錢(qián)去了賬戶的哪個(gè)部分。

　　在與羅某聯(lián)系的同時(shí)，趙女士也與餓了么客服方面取得了聯(lián)系，工號(hào)3532客服當(dāng)天回電表示，餓了么方面技術(shù)人員通過(guò)賬單詳情截圖上顯示的編號(hào)信息查詢到，這筆扣款是用于“物流方面”。而這是事發(fā)后，趙女士得到的第一個(gè)較為明確的反饋。

　　為何有物流?

　　專(zhuān)送合作怎么會(huì)產(chǎn)生物流費(fèi)用

　　然而，趙女士又產(chǎn)生了疑問(wèn)，她告訴記者自己當(dāng)初與餓了么方面簽訂的是專(zhuān)送服務(wù)，也就是說(shuō)配送費(fèi)直接從每一個(gè)訂單費(fèi)用中直接扣除。“這種情況下，怎么還會(huì)產(chǎn)生物流方面的扣款呢”？

　　于是趙女士追問(wèn)客服因?yàn)槭裁串a(chǎn)生的物流費(fèi)用？專(zhuān)送合作形式下該不該還有物流費(fèi)用？對(duì)此工號(hào)3532人員表示，相關(guān)信息已經(jīng)傳送到物流方面，正在查詢，有回應(yīng)會(huì)及時(shí)反饋給趙女士。對(duì)于大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)方表示正常情況下是72個(gè)小時(shí)內(nèi)答復(fù)，但是此事已經(jīng)拖了這么久，對(duì)于能給予明確答復(fù)的時(shí)間，其坦言真的無(wú)法保證。

　　當(dāng)事人質(zhì)疑?

　　100天過(guò)去了，為何不給明確回復(fù)

　　溝通中，趙女士除了想弄清楚上述跟訂單有關(guān)的問(wèn)題外，對(duì)于這么一個(gè)簡(jiǎn)單的投訴，餓了么方面2個(gè)多月遲遲不能解決非常不滿。趙女士告訴記者，餓了么平臺(tái)上的商家有千千萬(wàn)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是商家，對(duì)于餓了么平臺(tái)來(lái)說(shuō)則是客戶，對(duì)于客戶出現(xiàn)的問(wèn)題，餓了么方面有沒(méi)有更好的渠道和機(jī)制來(lái)及時(shí)解決問(wèn)題，有沒(méi)有一個(gè)解決問(wèn)題的時(shí)間上限？

　　趙女士把這個(gè)問(wèn)題也拋給了客服人員，對(duì)此客服表示，自己只是一線客服，有消息會(huì)及時(shí)反饋給客戶。

　　通話中，記者詢問(wèn)是否有類(lèi)似的商家被莫名扣款的案例？有沒(méi)有解決方案可供參考？對(duì)此客服表示結(jié)算不對(duì)的問(wèn)題倒是存在，但是像趙女士這樣的情況自己也是第一次遇到。

　　5月12日凌晨1點(diǎn)33分，3532客服又發(fā)來(lái)短信，此次信息顯示：物流部門(mén)已經(jīng)分配到處理人，但是暫未有結(jié)果。5月20日凌晨，3532客服發(fā)來(lái)的信息仍然是：目前暫未得到回復(fù)。

　　截至記者發(fā)稿時(shí)，100天過(guò)去了，這400塊錢(qián)的具體去向和用途對(duì)于趙女士來(lái)說(shuō)仍是個(gè)謎。