映象新聞

星巴克的三種杯型

　　“今天你到星巴克去點(diǎn)中杯咖啡了么？”突然之間，這兩天這條關(guān)于星巴克中杯咖啡的段子在微信朋友圈流行開來。除了本來就習(xí)慣消費(fèi)中杯咖啡的顧客外，還有不少消費(fèi)者昨天特意趕到星巴克的門店里，點(diǎn)一杯中杯咖啡，就是為了看看店員的反應(yīng)。

　　導(dǎo)致“星巴克中杯咖啡”變成一個(gè)段子的原因，是《致星巴克中國(guó)CEO王靜瑛公開信：什么時(shí)候才不覺得中杯顧客無知或愚蠢？》這篇在微信朋友圈走紅的文章。星巴克總部昨天回應(yīng)，承諾進(jìn)一步改善門店的服務(wù)質(zhì)量。記者 程超

　　被問了6年是否要中杯 金卡顧客生氣了

　　這篇刷爆朋友圈的文章是11月13日（星期日）發(fā)出來的。說的是杭州消費(fèi)者林國(guó)童，在星巴克咖啡杭州雙城國(guó)際店購(gòu)買中杯咖啡時(shí)，點(diǎn)單的服務(wù)員連續(xù)兩次要求確認(rèn)：“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”之后，又開始推薦“有一個(gè)8折購(gòu)買蛋糕的機(jī)會(huì)”。林國(guó)童忍不住吐槽，在微信公眾號(hào)發(fā)文，向星巴克中國(guó)CEO王靜瑛要個(gè)說法。

　　在文章中，林國(guó)童認(rèn)為，他作為一名2012年就擁有星巴克星享金卡（星巴克里級(jí)別最高的一種會(huì)員卡，需要在一年里消費(fèi)滿25杯才能擁有）的顧客，還把金卡和儲(chǔ)值卡都裝在星巴克App里，服務(wù)員應(yīng)該認(rèn)可他是一個(gè)星巴克老顧客，不應(yīng)該再這樣對(duì)他進(jìn)行這么低端的推銷：“已經(jīng)有輕度心理障礙了，怕你們的店員又懷疑我的杯型選擇。”

　　最后，林國(guó)童在文章中對(duì)星巴克中國(guó)CEO王靜瑛隔空喊話：“你是星巴克中國(guó)區(qū)第一負(fù)責(zé)人，我喜歡和忍了你們六年，今天要一份回饋。希望再次走進(jìn)星巴克中國(guó)門店時(shí)，店員可以不懷疑我的杯型選擇，甚至首選推薦是中杯。”

　　曾經(jīng)在2年里

　　喝掉200多杯星巴克咖啡

　　隨后，這篇文章在朋友圈迅速發(fā)酵，引來各種各樣的討論。截止到昨天晚上，已經(jīng)有50多萬讀者點(diǎn)擊閱讀、3000多條留言。

　　昨天記者聯(lián)系上了林國(guó)童，他也對(duì)這個(gè)話題的火爆感到驚訝。“沒想到會(huì)有這么多人有共鳴。”林國(guó)童說，他在2010年接觸了星巴克之后，就一直很推崇和喜愛這一品牌，“第一次請(qǐng)同事喝咖啡，就買了30杯星巴克，金卡就是在那個(gè)時(shí)候得到的。”

　　林國(guó)童說，以前很多休閑、商務(wù)談判，都會(huì)去星巴克武林銀泰店，2013年-2014年期間大約喝了200多杯咖啡，幾乎每個(gè)工作日都會(huì)去一次。

　　林國(guó)童每次點(diǎn)的都是中杯咖啡，但即便這樣的頻次，還是會(huì)遇到店員向他推薦更大杯型。“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”這樣的推銷，讓他消費(fèi)感覺很差。

　　星巴克昨回應(yīng)將改善門店服務(wù)

　　林國(guó)童的隔空喊話很快收到了效果。昨天晚上，在經(jīng)過內(nèi)部會(huì)議后，星巴克用電話及郵件的方式給林國(guó)童回復(fù)，表示將提升服務(wù)水平，為所有喜愛星巴克的顧客提供與眾不同的星巴克體驗(yàn)。在回復(fù)中，星巴克解釋說，在門店日常運(yùn)營(yíng)中，為了確保顧客杯型選擇的準(zhǔn)確性，有時(shí)門店伙伴會(huì)再次與顧客確認(rèn)。而林國(guó)童的來信讓星巴克看到，在確保每一位顧客滿意度方面還要做更大的努力，包括不斷加強(qiáng)對(duì)門店伙伴的培訓(xùn)。此外，如何為林先生這樣的忠實(shí)顧客提供更準(zhǔn)確而高效的個(gè)性化服務(wù)，是星巴克需要在技術(shù)和執(zhí)行層面進(jìn)一步加強(qiáng)和提升的，星巴克也將加強(qiáng)對(duì)星享俱樂部（會(huì)員）系統(tǒng)的升級(jí)和完善。

　　網(wǎng)友各種議論都有：

　　SuPeR Joe：我覺得這沒什么，生意人做生意都是精明的，憑什么在買賣的時(shí)候不跟你推銷一下其他的產(chǎn)品或者升級(jí)一下你的產(chǎn)品？這就憤怒了的話，那這世間有太多東西要你去怒了，你來得及嗎？……有機(jī)會(huì)、有時(shí)間大家可以坐下來討論下，無傷大雅。

　　干了這杯辣醬：如果店員理解錯(cuò)，導(dǎo)致做錯(cuò)杯型讓顧客生氣的話，是要免費(fèi)重新做的，甚至慘遭投訴。拿著金卡但上來就要美式不加奶的大有人在，所以真正的熟客都會(huì)說我要Tall杯而不是中杯，另外店內(nèi)營(yíng)業(yè)額根本不會(huì)靠升杯來完成，畢竟要求十個(gè)人升杯才能掙出一杯拿鐵的錢。

　　項(xiàng)羽：實(shí)話實(shí)說，Tall杯的稱呼也許比中杯的稱呼更讓店員無話可問。但最受不了的是每次都要關(guān)聯(lián)星享卡的建議。作為一日至少2杯君，我現(xiàn)在直接關(guān)聯(lián)一張不用券，估計(jì)服務(wù)員每次看到我卡里都有三張“買一贈(zèng)一”（券），就再也沒問過我要不要關(guān)聯(lián)。為我的機(jī)智點(diǎn)贊。

　　星哥：最為令人反感的就是，店員主動(dòng)來建議修改你想要下的訂單，其實(shí)他們沒有針對(duì)客人的個(gè)性化需要，而是在死板地念營(yíng)銷詞。多次去一家店，他們并不會(huì)真心記住你是誰，但是想表現(xiàn)出來對(duì)你很熱情的樣子。