映象新聞

　　莆田系醫院這次又被魏則西死亡事件推到風口浪尖。現代快報 (微博)記者在調查中發現，莆田系醫院使用百度推廣，競價排名只是招攬病人的第一步，從線上與患者溝通到線下病人前來看病，莆田系更是運用了“科技手段”。昨天，南京一家曾經和莆田系醫院有過業務關系的軟件公司前員工向現代快報記者報料，公司在幾年前曾經參與過莆田系醫院的在線客服管理系統的招標，他表示，從病人進入醫院的網頁鏈接到最后走進醫院就診，這中間有一個強大而無形的在線客服管理系統，可以說是莆田系醫院招攬病人的不可忽略的中間環節。

　　這位軟件工程師介紹說，從百度上搜索病名，推薦的網站基本上都是私人公司注冊，和醫院本身的官網毫無關系。為了提高點擊的命中率，莆田系醫院會申請大量的域名，快速制作大量的網站。

　　就算你不點擊這個網站，也會點擊那個網站。而無論點擊哪一個網站，實際上背后指向的醫院都是一個。比如一些網站的域名是bdf××999.com，這樣的域名一看就是山寨的。

　　南京一家腎臟病醫院的專家告訴現代快報記者，曾經他的一位山東的病人在搜索醫院名字后，就出現“所搜非所問”的現象，明明搜索的是南京的醫院，打開卻發現是石家莊、安徽的腎病醫院。這位病人當時吐槽說，進入鏈接后，出現一個“專家”在線咨詢的對話框。簡單問了幾句病情后，“專家”就說自己要去查房了，讓他先留下姓名和電話。這之后，這位病人受到一天十幾個電話的“狂轟濫炸”。河北某市腎病醫院天天打電話來游說他，宣傳他們的××療法。病人花了3萬塊住了一個多月，病情未見好轉，反而更嚴重了。

　　手段一：多網站密集轟炸

　　手段二：在線客服后臺抓取數據

　　手段三：實時看到對話記錄

　　百度搜索出來醫院網站只是第一步，在線客服與患者的對話才是關鍵一步。最終的目的都是：如何讓病患去醫院門診。

　　現代快報記者了解到，很多莆田系醫院都有強大的網絡營銷部，隨意進入一家醫院的網頁，就會發現有十幾個在線客服人員。網絡咨詢員的學歷要求不高，中專以上即可，關鍵是打字速度要快，能同時和多個患者交流，他們在網上的身份就是“專家”，每天的工作就是接受進入網站的患者在線咨詢，盡可能多地拉人來看病，人數和績效掛鉤。

　　當你在專心瀏覽的時候，后臺會適時地推送一個對話框，熱情地詢問需要在線醫生咨詢嗎？這位軟件工程師介紹，提供給在線客服系統的軟件都具備一個基本功能就是后臺抓取數據。比如患者一旦來到了網站的首頁，IP地址來自何方，用的是什么瀏覽器，以及從哪個搜索點擊過來的，這些數據都會被抓取，全部被后臺客服中心所了解。

　　當你在網站上的不同板塊瀏覽各種治療方法和治療效果的文章時，你點擊了哪個鏈接，又轉到哪個鏈接，在哪篇文章上停留了多少時間，這樣的瀏覽記錄已經悄悄地傳遞到后臺中心。這意味著后臺的客服人員已經知道你從哪里來，瀏覽了哪些網頁，而且已經大概掌握了你可能是什么疾病，可能對什么治療感興趣。

　　在線客服管理系統中，最為厲害的一項技術是，你和客服人員的所有對話痕跡后臺都能看得清清楚楚。

　　這位軟件工程師表示，在參與莆田系醫院招標時，對方也曾經提出過要求，要盡可能地從技術上掌握患者的一切資料。

　　比如，當患者使用對話框和客服人員進行在線聊天時，患者斟酌語句，以為只要不按回車發送，就不會發送出去。其實不是，對話框里面輸入的每個文字，已同時顯示在客服的電腦上。反復修改的文字，刪除的每一個字，甚至敲錯的字都實時地顯示在客服的電腦上。這意味著，患者在聊天過程中所有想說不想說的隱私，都已經完完全全地暴露在對方面前。

　　據了解，在線客服管理系統有強大的管理、統計和分析的功能，甚至患者在下一次再上網站的時候，后臺都可以迅速地調出上次聊天的內容，上次接待的客服，上次遺留的問題與你進行對接。