有紀檢監察機關監督的權威性作為推動力和民心網的群眾監督作為“催化劑”，才能使群眾遇到的問題得以有力、有效的解決。

　　文/《瞭望》新聞周刊記者李俊杰

　　登錄民心網已經成了王小亮（化名）每天生活中的一部分。

　　王是遼寧省錦州市某單位的一名工作人員。今年3月，他開車去錦州市某區政府辦事，正準備停車時，一名自稱收費人員者讓他繳納3元錢停車費。

　　“在非停車場區域內，怎么還要收停車費？”王小亮不解，雙方發生爭執。一氣之下，王將自己的遭遇反映給了民心網。

　　民心網，是一個由遼寧省紀委、省監察廳、省政府糾風辦創辦的網絡工作平臺，旨在受理群眾訴求，解決群眾在生產生活中的各種問題。

　　半個月后，王小亮接到了該區紀檢監察部門的電話，稱派專人實地調查后，認定該收費點設置不合理，有關部門作出決定，取消該收費點。

　　“速度太快了，很意外。”王小亮說，如今，只要遇到了什么困難和投訴，他都會第一時間想到民心網。

　　民心網開通于2004年5月。遼寧省紀委副書記、民心網主任韓玉起對《瞭望》新聞周刊記者表示，與其他政府投訴渠道所不同的是，民心網是紀檢監察機關創辦的，有紀檢監察機關監督的權威性作為推動力和民心網的群眾監督作為“催化劑”，才能使群眾遇到的問題得以有力、有效的解決。

　　民心網副主任曹振宇介紹，截至目前，在各級紀檢監察機關的推動和各級政府部門的努力下，民心網共為群眾解決實際問題12萬多個。

　　“官民之間的互動，密切了群眾同政府之間的關系，拉近了兩者之間的距離，促進了社會穩定。”中央編譯局世界發展戰略研究部主任何增科告訴本刊記者。

　　每天受理投訴400余件

　　與王小亮一開始就找上民心網不同，來自遼寧鞍山的馬娥（化名）是幾經其他投訴渠道未奏效后，才通過網絡搜索到民心網，“晾曬”在網上的回復信息讓她重拾希望。

　　近一年來，為給在國企退休、年邁多病的父親爭取醫保，馬娥先撥通了當地的“市長熱線”，接線員詢問情況進行登記，她未能及時等到下文。幾個月后，她又找到信訪部門，但踏入信訪室的大門時就主動放棄了——信訪室被鐵門和柵欄包圍著，只留有一個小窗口，“我感覺怪怪的。”

　　無奈之下，她選擇了上普通網站發帖，幾天后，她的帖子很快被其他帖子淹沒。

　　最終她通過搜索查詢到了民心網。抱著試一試的心態，填寫了投訴信息。大約1個月時間，鞍山市社保局打來電話核實情況，其父的醫保很快得到解決。

　　韓玉起介紹，在民心網未開通前，每年糾風辦受理的案件不過百件，且多是電話投訴，而今，民心網每天的投訴量就有400余件。

　　韓玉起說，市長熱線、信訪部門、每個部門開通的熱線電話，以及煤、水、電、氣等部門的訴求處理中心等，都為緩解民情民意起到了重要橋梁作用，但是，這些渠道還應該形成良好的機制，投訴歸投訴，問題解不解決沒人追究，必然影響到效果。

　　國家行政學院政治學教研部副教授鄧名奮也對本刊記者表示，政府部門的投訴熱線隨意性較大，是否就投訴事項進行回復及督辦，一些地方并無硬性規定，“有些只能依靠良心”。

　　至于一般政府網站，長期關注網絡輿情的鄧名奮發現，盡管各地大多數政府網站均開設有領導信箱及留言通道，但最終解決問題的比例不高，“沒有交辦，當然不會有回復。”

　　遼寧省遼陽市公共汽車公司服務監察處的一名工作人員告訴本刊記者，涉及其公司的政府部門轉來的投訴件與民心網轉來的投訴件最大區別在于：民心網投訴件規定了辦理時限，一旦超時，需說明情況；政府部門投訴件則不需要。

　　鄧名奮說，當滿懷的希望被打破時，投訴者往往從政府網站的投訴通道轉到人氣旺盛的民間網站，比如天涯社區、凱迪社區等，民眾希望借用網絡圍觀的人氣力量倒逼政府官員來解決問題。

　　然而，并非每位投訴者都能引起眾網友的關注和同情。

　　而在民心網，“只要民眾訴求被受理，就必須有答復”，韓玉起說，民心網將紀檢監察的監督與群眾的監督相結合，生成了巨大推動力量，這種力量恰是其他投訴渠道所不具備的。

　　韓玉起說，從目前投訴比例來看，城區占多數，農村的推廣力度還有待加強，下一步，他們將加大覆蓋面，縮小“數字鴻溝”，讓更多的人知道民心網，用好民心網。

　　保證群眾訴求辦到位

　　曹振宇介紹，民心網的創辦，最初是遼寧省紀委、監察廳、糾風辦為暢通群眾訴求渠道，解決各級糾風部門力量不足、實效不明顯等問題，決定利用現代網絡信息技術提高糾風實效而創建的糾風工作平臺，由省紀委、監察廳、糾風室具體負責。職能涉及糾正行業不正之風、政務公開、軟環境建設等三個領域十幾項工作。

　　2006年，經遼寧省編辦批準，民心網成為省監察廳領導下縣處級自收自支事業單位。

　　韓玉起表示，群眾生活遇到的問題，大都是有關政府部門和行業該管理、該服務而沒有管理和服務好的問題，反映出有些政府部門和行業及其工作人員不作為、慢作為、亂作為等問題。紀檢監察機關既要抓大案要案查處，也要解決老百姓身邊的問題，特別是群眾身邊的腐敗問題和不正之風問題。

　　目前，遼寧省直政府部門和各市、縣及相關政府部門和行業逐步與民心網聯網，已實現聯網的有2000多個黨政機關和有關單位，有的省直部門和地市級紀委還建立了民心網分平臺。從而構成了一個省、市、縣三級聯動的受理和辦理群眾訴求的網絡體系。

　　曹振宇告訴本刊記者，群眾個體只要在民心網首頁“我要投訴”窗口填寫相關信息，該信息會自動轉入民心網民意訴求管理系統。除了涉法涉訴投訴外，各級紀檢監察機關對重點訴求直接辦理，對一般訴求分轉到相關政府部門辦理，構成案件的由紀檢監察機關立案查處；如果辦理部門對群眾反映查辦不到位或瞞報真相，紀檢監察機關對其進行二次督辦，并追究有關責任人的責任。

　　同時，提出訴求的群眾可隨時根據填寫信息時自動生成的“專用查詢碼”，通過民心網了解、跟蹤所反映問題的辦理部門、辦理進度、辦理結果，并對辦理情況發表留言、評論等。

　　為了保證辦理質量，民心網對每項群眾訴求都進行辦理結果回訪，保證群眾的訴求辦到位、有反饋。

　　曹振宇說，民心網對每件群眾訴求的辦理結果都進行認真審核，對承辦單位辦理質量，分為五個星級，實行定量評價，并將評價結果在民心網上公開；同時，省、市、縣逐級對各地區各行業辦理情況進行綜合考評排名。考評工作不以“問題的多少”，而以“解決民意訴求的態度和結果”作為標準，權衡訴求辦理平均分、群眾滿意率、優秀率、留言回復率等多項考核指標。

　　民心網還獨立開發了民情民意分析處理系統，依托數據庫定期對熱點問題、普遍性問題、傾向性問題、苗頭性問題進行系統分析，形成民意民訴分析報告，為源頭治理提供決策參考。

　　“這樣一竿子插到底的制度能保證投訴的有效處理”，在鄧名奮看來，國內其他同類網站的操作模式和民心網有許多類似之處，比如后臺審核后，以商辦函形式轉給被投訴單位，被投訴單位回復后，一并將投訴與回復貼出，接受公眾監督，該投訴結案。但投訴者是否滿意，往往缺乏回訪跟蹤及二次督辦。

　　監督機制的創新

　　民心網遼寧省公安廳分平臺一位負責人向本刊記者介紹，以前，很多公安信訪案件往往因為一句話、一件小事、一點工作疏忽，由于不能得到及時有效處理，致使群眾走出家門上訪。

　　他說，這些信訪問題給公安工作帶來很大壓力，但今年全省公安機關受理群眾信訪量同比下降近一半，公安分平臺辦理的近8000起群眾訴求和100%的群眾滿意率發揮了很大作用，一大批矛盾被有效地化解在基層，化解在源頭，化解在萌芽，避免了一些小事拖大最后變成信訪積案問題的發生，不僅密切了警民關系，更化解了社會矛盾。

　　吉林大學中國地方政府創新研究中心主任李靖告訴本刊記者，密切黨和政府與民眾的關系，需要搭建一個交流對話的平臺，從某種程度上而言，民心網代表黨和政府，紀委監察機關起到重要的作用。

　　何增科認為，民心網利用其在發展中形成的整個網絡體系，在公開透明、陽光運行的基礎上，較好地把服務群眾與發揮紀檢監察的監督作用結合了起來，在服務中體現了監督，并且這種監督是寓于行政權力的具體運行之中，變事后監督為包括事前監督、事中監督在內的全過程監督，變被動監督為主動監督。

　　何增科評價，民心網是紀檢監察機關聯系群眾、服務群眾，解決損害群眾利益問題手段方式和渠道的創新，是紀檢監察機關開展監督工作的一種創新。

　　由于顯著的成效，近年來，民心網先后被評為“全國紀檢監察系統先進集體”和“全國政務公開工作先進單位”，獲得了全國紀檢監察系統“十佳互聯網”稱號、全國“五一”勞動獎狀和“中國政府網站領先獎”等榮譽。

　　除此之外，韓玉起說，全國20多個省份的紀檢監察機關和政府部門曾前來調研交流。□