■ 社論

　　網上信訪和網購，領域不同，但實質理念其實是相通的。網上信訪也需要提高“用戶體驗”，讓民眾相信網上上訪既方便，又可信賴。

　　據報道，7月1日起，國家信訪局門戶網站網上投訴全面放開。國家信訪局局長舒曉琴強調，要認真辦理網上信訪訴求、意見和建議，逐步解決好網上信訪過程和結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價等問題。

　　互聯網時代，提供了無限可能，信訪也不例外。網上信訪并不僅僅是傳統信訪的補充，它有自己的特點和優勢。若利用得當，網上信訪完全可以比傳統信訪更高效、便捷，未來甚至可能成為主流信訪渠道。

　　網絡形式可以有效降低民眾的信訪成本。有上訪經驗者說，到北京跑部委得一個星期，到省城找廳局得三五天，到市縣也得一兩天，而網上信訪只要幾分鐘。網上信訪不僅可以降低上訪成本，“數字辦公”也有助于提高政府部門受理信訪的效率。現實中令人頭疼的截訪問題，在網上信訪中也會自然消失。

　　然而，現實中，有些地方部門的表現并不令人滿意。今年5月份媒體報道， 2010年8月有網友在海南省政府網站的信訪欄目“上訪”，今年5月份才收到回復。這種效率連普通信訪都不如。

　　信訪適應信息化的快速發展，不僅是為了技術上與時俱進，拓寬民意表達的渠道，更要主動探索網絡技術可以帶來哪些工作方法上的改進甚至顛覆。舒曉琴局長提到的信訪過程和結果要實現“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價”，是對網上信訪的新要求，而這樣的流程也與時下的網絡購物頗有幾分相似。

　　當下，民眾之所以熱衷網購，很重要原因就在于在購物過程中，可以查詢、跟蹤每一步的訂單狀態，可以對商品進行評價，瀏覽他人的評價，一系列的保障讓人放心。網上信訪和網購，領域不同，但實質理念其實是相通的。網上信訪也需要提高“用戶體驗”，讓民眾相信網上上訪既方便，又可信賴。

　　可查詢、可跟蹤是網上信訪的基本要求，無需多言。如何實現可督辦、可評價，更需要下工夫研究。固然不能像電商一樣允許“提醒賣家發貨”“給賣家好評或差評”，但只有通過技術手段，讓投訴提交者可以對受理者進行監督、評價，并且讓人們能公開看到這些評價，才能不斷提高網上信訪的質量和效率。

　　國家投訴受理辦公室等網上接訪單位，還可以主動“公示業績”，比如定期公布接受了多少投訴，多少已有處理結果，還可以不定期公示一些典型案例。反觀現在的國家投訴受理辦公室網站，首頁除了登錄窗口就只有投訴指南，登錄進去之后，也只能查詢到自己的投訴，人們看不到它究竟做了哪些工作。這些方面都是值得努力或可以改進的。

　　網上信訪，并不是簡單的開個網站，另辟一條通道，網絡不僅是線下的延伸。只要充分發揮網絡的優勢，設計一種全新的、更高效、更通暢的信訪工作模式，就能突破信訪工作目前的困境，開拓新的局面。當然，除了網上信訪等創新，從根本上來講，更多的信訪訴求還需要導向法治渠道去解決。