映象新聞

　　法制晚報訊 今天上午，北京市工商局和北京市消協(xié)發(fā)布2014年度受理消費者投訴情況分析。數(shù)據(jù)顯示，2014年消費者投訴總量上漲3成多，服務(wù)類投訴仍是北京市民投訴的重點。其中，電信服務(wù)類投訴數(shù)量增幅最高，為457.1%。在商品類投訴中，位居榜首的則是電子電器。

　　此外，2014年涉及網(wǎng)絡(luò)零售的投訴同比增長51.4%，占全市投訴總量的59.97%。

　　發(fā)布 投訴總量增三成

　　市工商局12315和市消協(xié)96315兩條熱線的年度數(shù)據(jù)顯示，2014年，12315中心共登記消費者投訴79694件，同比增長33.5%。挽回經(jīng)濟損失金額 3584.31萬元，同比增40.46%。

　　投訴量的增加得益于12315在百姓心目中的知曉度在不斷提升，遇到消費者糾紛后主動向工商行政管理機關(guān)投訴的維權(quán)意愿不斷加強。

　　在全年消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分，因合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問題引起的消費糾紛最為嚴(yán)重，連續(xù)三年所占投訴總件比例一直“保持”在90%左右。

　　電信投訴躥升 集中在手游

　　去年接到的投訴主要涉及兩大類：商品質(zhì)量和服務(wù)。

　　其中，服務(wù)占到近8成投訴量，電信服務(wù)類投訴數(shù)量增幅最高，為457.1%。銷售服務(wù)類投訴數(shù)量占投訴總量的比重超過六成，是全市投訴問題比較集中的行業(yè)。

　　12315中心副主任郎丹柯表示，電信類的投訴之所以增長4倍有余，主要是因為手游類投訴的增長迅猛。目前手游類投訴集中在運行商無故封號、裝備降級等。

　　從數(shù)字上看，銷售服務(wù)類投訴基本都是在網(wǎng)絡(luò)銷售上。“這類投訴會在一些購物集中的時段，如雙十一、雙十二期間集中爆發(fā)。”郎丹柯說。

　　新消法實施 網(wǎng)絡(luò)消費投訴增幅大

　　近年來，電子商務(wù)已經(jīng)成為涵蓋廣泛的商業(yè)行為。市工商局表示，2014年涉及網(wǎng)絡(luò)零售的投訴同比增長了51.4%，投訴主要集中在不履行合同約定、售后服務(wù)及質(zhì)量方面，合計占比超過八成。

　　此外，新《消費者權(quán)益保護(hù)法》于去年3月15日實施后，涉及“七天無理由退貨”及“懲罰性賠償”成為投訴熱點。

　　從投訴情況看，消費者根據(jù)新《消法》亮點中的“消費者享有七日后悔權(quán)”、“欺詐行為可獲得三倍賠償”規(guī)定進(jìn)行投訴要求退貨、索賠的問題比較集中；網(wǎng)絡(luò)零售中投訴相對集中的商品為手機及手機配件、家用電器、日用雜品。

　　案例

　　充值玩游戲 道具沒到位

　　去年八月份有消費者反映，付費參與某公司手機游戲，網(wǎng)站宣傳“充值成功后，可獲得游戲內(nèi)道具”，且未限制活動時間。然而當(dāng)消費者于8月1日和8月2日共充值3000元后，商家到當(dāng)月月底未提供游戲道具。消費者要求商家盡快提供游戲道具，對方卻無故拖延。

　　此外，還有投訴稱消費者付費參與某公司手機游戲，卻被商家擅自封號，消費者要求盡快解封賬號，對方卻無故拖延。

　　網(wǎng)購機器人 訂單無效

　　消費者王先生向12315熱線反映，2014年10月29日他在某網(wǎng)站以94元的價格購買了一臺智能家用掃地機器人，付款后網(wǎng)站一直拖延發(fā)貨，王先生開始沒有在意，以為是商家訂單量太大推遲幾天而已，沒想到等來的結(jié)果竟然是網(wǎng)站單方面取消了訂單。王先生很氣憤，多次與網(wǎng)站溝通發(fā)貨，對方卻以商品價格標(biāo)錯為由拒絕解決。

　　此外，消費者陳女士向12315熱線反映，她通過某網(wǎng)站預(yù)訂大年初二某酒店的住宿服務(wù)，網(wǎng)站承諾“整晚有房”。陳女士付款成功后，實際前往酒店入住時，卻被告知沒有她的預(yù)訂信息，且春節(jié)期間客房早已訂滿，沒有辦法再提供住宿，導(dǎo)致陳女士一家白來一趟。陳女士很生氣，要求網(wǎng)站退款，并賠償因解決此糾紛產(chǎn)生的通話費、交通費等直接經(jīng)濟損失，對方拒絕。