微博截圖

 　　

微博截圖

 　　

昨日20時，機場工作人員正在清除跑道上的積雪

　　假期結束，返程客流激增，不料，天降大雪，讓返程旅客遭受各種不堪。鄭州新鄭國際機場可能是本次受大雪影響最大的地方，因部分航班延誤，導致2000多人滯留機場。

　　乘客急切需要登機返程，但機場跑道不具備起降條件，雖然機場方面和航空公司多方努力，但仍無法滿足乘客的需求。盡管機場工作人員辛苦保障乘客出行，可因信息發布不到位，不能得到乘客的理解，導致雙方發生沖突。

　　乘客遭遇

　　現象

　　登機、下機好幾趟

　　飛機仍飛不了

　　昨天14時20分，在鄭州機場候機的張先生，正在向老板請假，因為他乘坐的航班延誤了，可能要耽誤上班。

　　當天，身在廣州的王女士也遭遇了飛機延誤。王女士購買的是昨天上午10時的機票，從廣州飛往鄭州，她上午8時就趕到了廣州白云機場。

　　“換登機牌還很順利，可換完登機牌就通知航班延誤了。”王女士說，當時廣播通知鄭州機場因大雪封閉。

　　“曾經讓大家登過一次機，然后又讓下了飛機。”王女士說，當天20時，她依然滯留在廣州白云機場，在這個過程中，機場多次向乘客解釋航班延誤的原因，是因為鄭州機場因雪關閉。王女士表示，等待讓她變得煩躁，但又無可奈何，不免對機場工作人員產生怨氣。

　　馬先生說，因為天氣原因，5日回鄭的飛機備降到武漢的天河機場。馬先生說，備降后，航空公司工作人員聯系旅客說可以起飛回鄭，但是上了飛機后，人又被趕了下來，說鄭州機場不能降落。6日凌晨1時左右，武漢機場通知飛機可以起飛，但是上了飛機后，又說飛行員需要休息，飛機還是飛不了。

　　說法

　　昨天，河南商報記者了解到，鄭州機場在5日并非完全封閉，而是間斷性關閉了3次。

　　根據鄭州機場相關人員解釋，因為降雪，工作人員需臨時關閉機場，緊急除雪后，再開放機場，若因雪大無法起降，將會再次關閉。而飛行員一天的飛行和候機時間超過8小時的，需要強制休息。

　　本來就幾十分鐘的航程，最后需要從其他地方再調飛行員趕來應急，這架飛機才能最終起飛。

　　地面調度

　　現象

　　問詢處被砸，工作人員遭乘客潑飲料

　　面對乘客的抱怨，作為機場地面空服人員只能耐心勸說，可面對焦躁的乘客，耐心勸說有時也難以奏效。

　　正月初六21時許，一名乘客就砸了新鄭機場南航問詢處。昨日上午9時，一名女乘客沖進新鄭機場調度室，打了調度人員，還把飲料潑在調度人員的頭上。

　　“其實我也很委屈，由于天氣原因造成的航班延誤，我們也沒有辦法。”鄭州機場地面客服部調度胡曉瑀說，乘客把飲料潑到她的頭上，還揚言要拍照片發到網上去。

　　截至昨日15時30分，河南商報記者見到胡曉瑀的時候，她已經連續工作了30個小時，在30個小時中，她僅吃了一頓飯，甚至連喝水的時間都沒有。

　　說法

　　“很多乘客不理解，其實我們也希望乘客能順利出行。”胡曉瑀說，作為地面調度，她要對接很多部門，航班晚點了，要聯系、安排住宿等一切事務。

　　胡曉瑀說，每天她的工作就是在她工作的時間內，負責該班次所有進出港航班順利進出港，這樣她就可以下班，如果航班晚點或者延誤，她的工作時間也會隨之延長。

　　“其實飛機延誤原因很多，比如天氣原因、地面沒有停機位等。”胡曉瑀說，有些情況他們可以準確告知乘客延誤時間，但很多時候他們是沒辦法告知乘客準確延誤時間的。

　　飛機備降

　　備降哪個機場，飛行員說了不算

　　不少旅客可能遇到過這種情況，還沒到目的地就突然被降落到其他機場了。

　　事實上，無論是否遇到惡劣天氣，飛機起飛前都有備降預案。“一般有第一、第二兩個備降機場，至于選擇哪個備降機場，不是飛行員完全說了算。”南航河南分公司工作人員介紹，一旦飛機飛上天，就由中國民用航空局空管中心調度和指揮，如果遇到像目前的大雪等天氣，首先聯系空管中心調度，協調備降的機場，備降機場同意降落后，再反饋到空中。

　　但是，如果在空中聯系的備降機場，也是因為天氣或者飛機太多等原因，無法接納這架飛機時，需要再聯系第二備降機場。

　　不過，無論選擇哪個備降機場，飛機的油料都需要準備充分。

　　接待能力影響備降旅客“待遇”

　　如果無法主動選擇備降機場，可能會導致旅客上次與這次安排的“待遇”不同。

　　以南航為例，比如一架從廣州飛往鄭州的航班，南航的備降機場一般是武漢、合肥、長沙、南陽、洛陽等機場。

　　南航工作人員介紹，南航河南分公司的飛機一般選擇武漢作為備降機場，因為武漢也有南航的分公司，自己的工作人員相對比較多，加上當地機場的幫助，便于轉移旅客。

　　如果因為其他機場無法備降，可能會選擇南陽作為備降機場。但南陽機場由于工作人員少，接待能力可能會跟不上，包括住宿等問題，導致旅客感覺“待遇”不同而埋怨。

　　航空公司

　　航班推遲后

　　再次集合旅客的時間無法左右

　　事實上，很多飛機的延誤，除了惡劣天氣以及航空公司工作效率等原因外，不少時候是由個別旅客造成的。

　　南航工作人員楊現利說，他曾多年從事負責安排旅客的工作。比如，前天一場大雪來了，南航安排了近2000名滯留旅客，但是，港區沒有哪個賓館能一次容納這么多人，只有把旅客分散安排到市內不同的賓館。

　　“以前經常出現這種情況，由于分散安排旅客住到不同的賓館，第二天早上要派大巴到不同賓館接乘客。”楊現利說，在天氣惡劣時，一個賓館一輛大巴車等候也不現實，航空公司會提前挨個通知旅客，第二天早上什么時間去接他。

　　可是，到了大巴接人的時間點，個別旅客還沒有起床，大巴又不能走，如果出現幾個這樣的旅客，一耽誤就是兩三個小時，他們的理由是頭天沒休息好。這時，其他早起的乘客因為等了兩三個小時，早就不滿意了，就找航空公司人員“出氣”。

　　到了機場換登機牌時，個別旅客又找不到了，機場還需要通過廣播再尋找。尤其是天氣連續不好的時候，機場關閉，連續有兩天滯留旅客，有的旅客在換登機牌時不按秩序，甚至把柜臺掀翻，導致工作中斷，飛機只能在機場白白等候。