說(shuō)好的充電寶電容量電源轉(zhuǎn)化率超90%,實(shí)際上可能低至30%,說(shuō)好的婚禮上的錄像,婚慶卻不見(jiàn)蹤影,說(shuō)好的手機(jī)處理器是四核卻縮水成兩核……這些說(shuō)好的,遇到經(jīng)營(yíng)者的虛假宣傳、“霸王條款”、喪失誠(chéng)信后,變成了種種“不好說(shuō)”。昨日,省工商局發(fā)布今年第一季度全省消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn),主要集中在手機(jī)質(zhì)量及售后服務(wù)、汽車(chē)質(zhì)量及維修服務(wù)、數(shù)碼配件質(zhì)量、家電送貨安裝及售后服務(wù)、服裝、鞋類(lèi)質(zhì)量及維修、電信服務(wù)、寬帶服務(wù)、家具類(lèi)質(zhì)量、婚慶服務(wù)等方面。
[現(xiàn)象]網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增長(zhǎng)138.10%
新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于今年3月15日開(kāi)始實(shí)施以來(lái),由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的保護(hù)力度加大,我省與網(wǎng)購(gòu)相關(guān)的受理量猛增。“由去年的105件增至今年的250件,增長(zhǎng)幅度達(dá)138.10%。”省工商局12315中心人士說(shuō)。
而新消法規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品,除了一些不適用無(wú)理由退貨的特殊情況,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無(wú)需說(shuō)明理由。
在今年一季度的消費(fèi)者投訴上,我省出現(xiàn)十個(gè)方面的投訴熱點(diǎn),主要集中在手機(jī)質(zhì)量及售后服務(wù)、汽車(chē)質(zhì)量及維修服務(wù)、數(shù)碼配件質(zhì)量、家電送貨安裝及售后服務(wù)、服裝、鞋類(lèi)質(zhì)量及維修、電信服務(wù)、寬帶服務(wù)、家具類(lèi)質(zhì)量、婚慶服務(wù)等方面。
[移動(dòng)電源]虛標(biāo)電容量
案例:今年1月份,漯河市劉先生撥打12315電話(huà)投訴,稱(chēng)其用剛買(mǎi)的移動(dòng)電源給手機(jī)充電,卻出現(xiàn)充不進(jìn)電的問(wèn)題,拿去找商家要求退貨,商家答應(yīng)后又反悔,認(rèn)為屬劉先生自己使用不當(dāng)造成移動(dòng)電源損壞。接到劉先生投訴后,漯河市工商局專(zhuān)業(yè)分局立即前往郾城區(qū)進(jìn)行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)劉先生所述屬實(shí)。后經(jīng)工作人員耐心調(diào)解,商家最終同意無(wú)條件退貨。
點(diǎn)評(píng):移動(dòng)電源山寨廠商往往會(huì)虛標(biāo)電容量,號(hào)稱(chēng)電源轉(zhuǎn)化率超過(guò)90%甚至100%(技術(shù)上是達(dá)不到的),而實(shí)際轉(zhuǎn)化率卻不到70%,甚至低至30%,電路板也可能會(huì)被黑心廠商從合格產(chǎn)品替換為便宜得多的劣質(zhì)產(chǎn)品。建議消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),在購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇正規(guī)、質(zhì)量有保證的品牌。
婚禮現(xiàn)場(chǎng)“失約”[婚慶服務(wù)]
案例:今年3月份,開(kāi)封通許縣杜先生向開(kāi)封市通許縣工商局投訴,春節(jié)前到縣城一家婚紗攝影店購(gòu)買(mǎi)婚禮現(xiàn)場(chǎng)錄像服務(wù),約定了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用,并簽訂合同、繳納了押金。可在杜先生結(jié)婚當(dāng)天,該婚紗攝影店并沒(méi)有到場(chǎng)進(jìn)行拍攝。
杜先生在婚禮結(jié)束后與該婚紗攝影店進(jìn)行交涉,要求其賠償相關(guān)損失,該店卻以記錯(cuò)地址為由拒絕。經(jīng)工商部門(mén)調(diào)查,該店經(jīng)營(yíng)者全額退還押金,并按照合同約定賠償杜先生精神損失費(fèi)共100元。
點(diǎn)評(píng):對(duì)于目前的婚慶服務(wù)市場(chǎng),省工商局12315相關(guān)人士指出,一些婚慶公司為眼前利益盲目接單,服務(wù)質(zhì)量卻得不到保障,并隨意違反承諾約定,以各種理由不兌現(xiàn)或者要求消費(fèi)者增加費(fèi)用,此外商家未能按約定履行服務(wù)、不按約定的時(shí)間或項(xiàng)目提供服務(wù)等現(xiàn)象也層出不窮。消費(fèi)者選擇有一定規(guī)模、服務(wù)信譽(yù)好的婚慶公司,在預(yù)訂婚宴、簽訂婚慶服務(wù)協(xié)議時(shí)要寫(xiě)清服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),事先與經(jīng)營(yíng)者對(duì)違約責(zé)任進(jìn)行約定,并注意保留好相關(guān)證據(jù)。
[手機(jī)]宣傳與事實(shí)不符
案例:今年1月3日,濟(jì)源市工商局12315中心接到消費(fèi)者常先生投訴,稱(chēng)其于元旦時(shí)在一個(gè)手機(jī)超市購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)值1200元的智能手機(jī),銷(xiāo)售人員介紹手機(jī)配置時(shí)告知常先生該款手機(jī)處理器是四核,但常先生買(mǎi)回去后翻閱手機(jī)說(shuō)明書(shū)時(shí)才發(fā)現(xiàn)處理器是雙核。常先生要求商家調(diào)換,轄區(qū)工商所了解情況后,認(rèn)為銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)為常先生更換四核新機(jī),商家最終為消費(fèi)者更換了一部新手機(jī)。
點(diǎn)評(píng):根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的真實(shí)信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。上述案例中的手機(jī)經(jīng)營(yíng)者顯然進(jìn)行了虛假宣傳。
省工商局12315相關(guān)人士說(shuō),消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)一定核對(duì)好所購(gòu)機(jī)器配置是否與商家宣傳相符,不要一味相信商家口頭承諾,以免掉進(jìn)商家的促銷(xiāo)“陷阱”。
發(fā)動(dòng)機(jī)漏油可更換發(fā)動(dòng)機(jī)也可退車(chē)
案例:去年11月中旬,萬(wàn)先生在固始縣購(gòu)買(mǎi)一輛某品牌轎車(chē),使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油,向商家反映對(duì)方不予理睬,遂向固始縣12315投訴。12315指揮中心把投訴單轉(zhuǎn)往北關(guān)工商所。經(jīng)過(guò)三次調(diào)解后,最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn):汽車(chē)銷(xiāo)售公司退還萬(wàn)先生422600元購(gòu)車(chē)款。
點(diǎn)評(píng):對(duì)于上述案例,省工商局12315相關(guān)人士指出,不少汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者在汽車(chē)“三包”期內(nèi),只提供修理和更換零部件業(yè)務(wù),自行免除了在保修期內(nèi)為消費(fèi)者提供更換整車(chē)和退車(chē)的責(zé)任和義務(wù)。此外由于與商家知識(shí)不對(duì)等,消費(fèi)者在維修保養(yǎng)時(shí),會(huì)遇到配件以次充好、只換不修、維修費(fèi)高的情況,對(duì)此消費(fèi)者一定要擦亮眼睛。
未經(jīng)本人同意運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通增值業(yè)務(wù)
案例:今年3月3日,許昌市工商局12315指揮中心接到某消費(fèi)者的短信投訴,稱(chēng)自己的手機(jī)自去年5月起未經(jīng)本人同意開(kāi)通了兩項(xiàng)增值業(yè)務(wù),要求立即退訂服務(wù)并賠償其經(jīng)濟(jì)損失。許昌市工商局專(zhuān)業(yè)分局接到案件后立即進(jìn)行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所述情況屬實(shí)。后經(jīng)工作人員調(diào)解,運(yùn)營(yíng)商向投訴人雙倍返還所扣費(fèi)用共計(jì)98.2元,消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
點(diǎn)評(píng):“消費(fèi)者對(duì)開(kāi)通增值業(yè)務(wù)擁有無(wú)可辯駁的知情權(quán)。”省工商局12315相關(guān)人士說(shuō)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定,電信用戶(hù)申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前,清晰、明確告知用戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。
除此之外,目前消費(fèi)者遇到的增值業(yè)務(wù)贈(zèng)送容易取消難,合約機(jī)機(jī)卡分離影響話(huà)費(fèi)返還的問(wèn)題同樣比較突出,如果遇到這些問(wèn)題可及時(shí)向12315進(jìn)行投訴。
案例:今年2月5日,楊先生向上蔡縣工商局12315投訴,稱(chēng)自己去年3月交納3年的寬帶費(fèi)用計(jì)1200元,同時(shí)也交納了其他費(fèi)用70元,運(yùn)營(yíng)商卻于今年2月1日將楊先生的寬帶停用。楊先生到營(yíng)業(yè)廳詢(xún)問(wèn)情況,對(duì)方告知暫停原因是楊先生欠了18元的電話(huà)月租,但楊先生認(rèn)為自己的固定電話(huà)已停用幾年,電話(huà)號(hào)碼也注銷(xiāo)了,不該再交月租。接案后,工作人員發(fā)現(xiàn)楊先生所反映的情況屬實(shí),經(jīng)調(diào)解運(yùn)營(yíng)商同意立即開(kāi)通楊先生的寬帶服務(wù),并進(jìn)行賠禮道歉。
點(diǎn)評(píng):對(duì)于上述案例,省工商局12315相關(guān)人士指出,消費(fèi)者在辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí),往往會(huì)被運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)制捆綁手機(jī)、電話(huà)業(yè)務(wù),而手機(jī)或固話(huà)一旦欠費(fèi)或停機(jī),運(yùn)營(yíng)商就會(huì)以此為理由暫停用戶(hù)寬帶服務(wù)。
但是,按照國(guó)家相關(guān)部門(mén)規(guī)定,互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向用戶(hù)提供套餐的到量預(yù)警、超量提醒、到期提醒等提醒服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有事先通知就停止用戶(hù)寬帶服務(wù)侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和使用權(quán),將手機(jī)或固話(huà)與寬帶服務(wù)強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售屬于“霸王條款”,侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán),消費(fèi)者遇到此類(lèi)情況可向工商或工信部門(mén)進(jìn)行投訴。
(記者劉江浩實(shí)習(xí)生任軼楠)