法制晚報·看法新聞8月26日報道，當天上午，滴滴發布了最新聲明，不僅下線了順風車業務還免去了黃潔莉和黃金紅兩名高管的職務。截至目前，對于兩名去職高管的動向，滴滴方面還未予以回復。而記者通過對公開報道查詢了解到，這兩名去職高管一位定義了滴滴順風車的“社交”屬性，另一位在入職滴滴前曾是京東的客服中心副總裁。

　　黃潔莉：打造了順風車的“社交”定位

　　在此次滴滴的聲明中，滴滴有兩名高管被免職。其中一名是順風車事業部總經理黃潔莉。

　　根據公開的資料，黃潔莉在加入滴滴前，曾在騰訊、百度、雅虎等知名互聯網公司任職，主要做產品經理。

　　滴滴的順風車業務在黃潔莉的主導下，很快從設想變為現實。黃潔莉2014年9月加入滴滴，12月滴滴內部開始探討順風車業務，2015年1月正式立項，2月底開始研發，6月1日正式上線。用她的話說，“上線后三個月的時間，我們就做到了出租車幾乎用兩年才完成的成績。”

　　對于順風車的發展速度，黃潔莉曾經在2015年接受網易記者采訪時表態稱：“希望順風車平臺能成為滴滴內部訂單量和用戶量最多的業務。”并表示“C2C模式最終只有一家獨大”。

　　但是，隨著順風車補貼的終結，用戶粘性明顯下降。雖然做到了順風車市場第一的占有率，也干掉了一些比滴滴更早的順風車入局者，但是體量比起同平臺的快車和專車來，則遠遠不及。

　　除了培育了順風車， 作為曾經的產品經理，黃潔莉也毫不例外的預先給與了順風車一個定位——社交。

　　黃潔莉曾在某大咖分享會上表示：“一個行業的競爭本質都是用戶洞察的問題。”

　　而對于順風車用戶，黃潔莉洞察的結果是順風車是“一個非常有未來感、非常sexy的場景”。

　　在2015年接受網易采訪時，黃潔莉為順風車描繪了這樣的場景：“過去你每天在路上兩個小時，對于你的人生來說是消耗，但現在通過順風車你可以認識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗，它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。”

　　黃潔莉說，“這是一個非常有未來感、非常sexy（性感）的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”

　　這個三年前的預期，如今果然實現了。但卻是以個別司機別有用心、預謀犯罪甚至實施犯罪的方式。而這樣的定位還在不斷發酵。不久前有網友曝光的武漢、深圳某滴滴司機群聊天截屏，滿頁下半身，用詞不堪入目。

　　黃金紅：曾任京東集團客服中心副總裁

　　與黃潔莉同時被免職的黃金紅，作為客服副總裁，能夠查詢的資料不多。根據百度搜索結果，其在入職滴滴前，為京東集團客戶中心副總裁。2017年5月剛剛加入滴滴。

　　而在一則其在2017年2月接受某機構的訪談的內容中不難得知，對于互聯網下的客服工作，黃金紅認為客服人員的“軟硬件能力都要遠遠高于以往”。同時，她認為，客服中心未來一定不是傳統意義被動等待和解決客戶問題或電話銷售。這類的服務中心，需要向靠近企業價值或利潤中心轉型，利用互聯網新模式和新思維重塑自身定位和找到價值增長點。

　　而顯然在滴滴順風車這數次問題的溝通和應急響應上，并沒有看到黃金紅在此前訪談中提到的“新模式”和“新思維”，也并沒有給滴滴的客服帶來新的“自身定位”。事實上，在用戶的感受上，黃金紅上任前后，滴滴的客服并沒有明顯的變化，反倒是頻頻被曝出滴滴客服遇到事故處理輕慢，對待突發問題不夠專業，客戶一提投訴少有解決辦法，往往賠錢了事等等。

　　今天網上更是有自稱“前滴滴客服”、經歷過Uber和滴滴兩家公司的人士，分享了滴滴客服體系中的一些問題。從他的分享中不難看到，相對于Uber的客服職權，滴滴的客服遇到問題需要逐級上報，權限很小。且客服體系僵化，應急響應不夠迅捷。

　　（原題《深扒滴滴免職兩位高管 一位定義順風車“sexy的場景”》）