映象財經(jīng)

　　“馬上要畢業(yè)了打算換手機(jī)號，卻發(fā)現(xiàn)很多APP都綁定了手機(jī)號，想換換不了。”應(yīng)屆畢業(yè)生小蔡告訴記者。

　　近日，新京報記者對微信、微博、支付寶等35款A(yù)PP進(jìn)行了能否注銷賬戶的測試，發(fā)現(xiàn)摩拜、餓了么等21款A(yù)PP應(yīng)用內(nèi)沒有注銷選項；快手、花椒直播等APP的注銷需用戶提供手持身份證照片等多種證明；拼多多、QQ的用戶賬號無法主動注銷，餓了么客服雖承諾“5日內(nèi)進(jìn)行注銷操作”，但5日后只是解綁了手機(jī)號，本應(yīng)注銷的賬戶依然存在。

　　“根據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》，APP方有提供賬號注銷服務(wù)的義務(wù)，目前來看，只要提供了注銷渠道，APP方就不存在違規(guī)，但也有平臺對注銷設(shè)置過多要求，這實(shí)質(zhì)上阻礙了用戶注銷賬號。”6月5日，北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師方超強(qiáng)對此表示。

　　網(wǎng)絡(luò)安全專家劉海（化名）認(rèn)為，APP難注銷背后，有著企業(yè)的“小算盤”。一方面，用戶數(shù)量是代表APP競爭力的硬性指標(biāo)之一，對投資有著重要的參考依據(jù)，只要不注銷，APP的用戶規(guī)模就不會受到影響；另一方面，大數(shù)據(jù)時代用戶數(shù)據(jù)非常珍貴，掌握足夠數(shù)量的用戶數(shù)據(jù)對企業(yè)未來制定發(fā)展戰(zhàn)略，吸引新用戶有著重要的參考意義，因此APP方有維持用戶數(shù)量的利益訴求。

　　ofo注銷項深藏，微博注銷7項要求難達(dá)到 

　　“當(dāng)你刪除某些APP后，他們還會不定時向你發(fā)送短信，希望‘喚醒’你。”有用戶表示，“比如我一個月接了十幾條ofo的優(yōu)惠短信，不勝其煩，但之前查了好幾次不知道從哪里注銷，最后給客服打電話才解決了這個問題。客服表示之前的號碼注銷后，3個月內(nèi)不能再注冊ofo。”

　　新京報記者近日在測試35款A(yù)PP時發(fā)現(xiàn)，幾乎所有APP都將注冊放在了最顯著的位置之一，而注銷選項方面，用戶可以在ofo、抖音、百度等14款A(yù)PP中找到賬號“注銷”選項，只是這些選項往往會被APP藏在“隱秘”的位置。

　　如ofo，注銷要通過“我-個人信息-設(shè)置-賬戶安全-申請注銷賬號-閱讀注銷須知-聯(lián)系客服熱線-客服登記-等待其他部門回電”來實(shí)現(xiàn)。抖音在首次登錄時，只要點(diǎn)擊右下角的“我”就能進(jìn)入賬號注冊界面，注銷要通過“我-右上角-設(shè)置-反饋與幫助-注銷賬號”實(shí)現(xiàn)。

　　記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，即便用戶“捉迷藏”成功找到了注銷選項，真正想要注銷一個賬戶也需要通過層層限制。

　　6月3日，新京報記者在測試注銷微博賬號時發(fā)現(xiàn)，只有符合“在常用手機(jī)上提交注銷申請”、“賬號處于安全狀態(tài)”、“微博支付財產(chǎn)已結(jié)清”、“與其他APP，網(wǎng)站賬號已解綁”、“站外授權(quán)關(guān)系已清空”等7個條件才可以注銷賬號。當(dāng)記者點(diǎn)擊注銷時被告知，由于“存在于其他APP、網(wǎng)站的授權(quán)或綁定關(guān)系”以及“未在常用手機(jī)操作”的原因，注銷無法完成。而當(dāng)記者更換另一個賬號進(jìn)行測試時，則因“近期進(jìn)行過敏感操作”及“未在常用手機(jī)操作”的原因被告知注銷無法完成。

　　“要同時符合這7項條件也太難了吧，光是站外授權(quán)就很難清空。”有網(wǎng)友吐槽稱，“有時我自己都忘記使用微博授權(quán)過哪些APP，而且我明明就是使用了常用手機(jī)申請注銷，不知道為何微博會認(rèn)為我‘未在常用手機(jī)操作’。”

　　快手花椒摩拜注銷要身份證 

　　還有不少APP直接“隱藏”了注銷選項。在新京報記者測試的35款A(yù)PP中，摩拜等21款A(yù)PP沒有設(shè)置注銷選項，只能通過客服進(jìn)行注銷問題的咨詢。

　　記者撥打客服電話時，一些APP在簡單核實(shí)身份后，很快就給予了注銷，如愛奇藝在核實(shí)登錄時間，美團(tuán)在提供購買信息后客服均可直接為用戶進(jìn)行注銷操作，當(dāng)當(dāng)客服可以立即注銷，脈脈客服表示需要等待三個工作日后注銷。

　　6月4日，新京報記者撥打快手電話向客服咨詢注銷方式時，客服稱，需要“說明注銷原因、提供快手ID號、身份證正反面照片、手持身份證正反面照片、去手機(jī)營業(yè)廳開具手機(jī)號歸屬證明”并將上述信息發(fā)送到快手的郵箱，快手在進(jìn)行核實(shí)后會“盡快回復(fù)郵件”。當(dāng)被問及為何還要去移動營業(yè)廳開具“手機(jī)號歸屬證明”時，快手客服回答說這是為了證明“你的手機(jī)是你的”，并強(qiáng)調(diào)如果注銷，這個手機(jī)號將無法再次注冊快手。

　　6月5日，新京報記者在花椒直播客服咨詢一欄的常見問題中發(fā)現(xiàn)了“賬戶注銷”選項，但在點(diǎn)擊該選項后其并未立刻回復(fù)如何注銷，而是表示“不要離開小椒嘛”，當(dāng)轉(zhuǎn)接人工客服時，其表示可以對賬號進(jìn)行“封禁”處理，“封禁”與注銷效果一樣。當(dāng)記者堅持詢問是否能注銷時，其最終表示需要發(fā)送“個人主頁截圖”、“身份證照片和手持身份證照片”以及“注冊兩個月內(nèi)的賬號注冊初期充值憑證”到指定郵箱。

　　記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，除快手和花椒外，摩拜注銷也需要提供身份證明信息，趕集網(wǎng)和58同城注銷必須要去網(wǎng)頁版，并且經(jīng)過申訴才可能實(shí)現(xiàn)。

　　“注冊的時候都沒要身份證，為什么注銷的時候要提供身份證？”用戶小陳表示不解。

　　“實(shí)際上，對于注銷賬戶需要履行哪些手續(xù)，法律上并沒有細(xì)致的規(guī)定。目前來看，只要提供了渠道，就不存在違規(guī)。”6月5日，北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師方超強(qiáng)告訴記者，“不過，從實(shí)務(wù)操作中來看，既要避免第三人擅自刪除他人賬戶，又要避免平臺以此為由，設(shè)置過多的要求，實(shí)質(zhì)上阻礙用戶注銷賬戶。例如需要用戶去營業(yè)廳開具證明的這種情況，我認(rèn)為就屬于實(shí)質(zhì)上阻礙了用戶注銷。”

　　“相比顯眼的‘一鍵式’的注冊，大多數(shù)平臺的注銷選項隱藏很深，條件苛刻，且注銷方式較為復(fù)雜。部分平臺要求將繁瑣的身份證明材料提交到指定客服或郵箱，在平臺規(guī)定的處理時限內(nèi)靜待處理結(jié)果，且這一方式也無法保障能夠成功注銷，這種單方面、非透明的處理方式和注銷流程客觀上增加了注銷成本。”6月13日，網(wǎng)絡(luò)安全專家劉海表示。

　　在方超強(qiáng)看來，要判斷注銷程序的操作者是否是賬戶實(shí)際用戶，完全可以通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)，沒必要用這種蓋章證明的“土辦法”。“很多人都有過忘記密碼，進(jìn)行賬號密碼找回的經(jīng)歷，或者QQ、淘寶賬號被盜找回的經(jīng)歷，回答一下找回問題，選擇一下聯(lián)系好友，近期購買商品等等，就可以判定是否是實(shí)際使用者。”

　　QQ賬號不能主動注銷，拼多多只能退出登錄 

　　相比上述可以找到注銷途徑的APP，記者測試發(fā)現(xiàn)，目前QQ、拼多多兩款A(yù)PP無法主動注銷。

　　6月2日，新京報記者登錄QQ應(yīng)用時發(fā)現(xiàn)，QQ官方指出的注銷方法是“QQ號碼回收”并且QQ號根據(jù)不同的使用頻率，劃分為注冊后3天未登錄、注冊后24小時內(nèi)登錄但45天未登錄和3個月未登錄三種情況將有可能被回收，以及存在安全風(fēng)險和違規(guī)操作的會對QQ賬號進(jìn)行凍結(jié)。在官方指南中還指出，賬號一經(jīng)回收，關(guān)于賬號里面所有的資料都會進(jìn)行清空，包括但不限于Q點(diǎn)Q幣等虛擬財產(chǎn)。

　　值得注意的是，其強(qiáng)調(diào)“賬號‘可能被回收’，并特別標(biāo)注‘目前QQ號注銷功能還在優(yōu)化中’。”

　　5月22日，網(wǎng)站“投訴直通車”中出現(xiàn)了網(wǎng)友對拼多多無法注銷的投訴信。

　　6月13日，新京報記者使用拼多多APP時發(fā)現(xiàn)，該平臺無注銷賬戶入口，咨詢官方客服，其自動回復(fù)稱：拼多多平臺暫不支持取消綁定，點(diǎn)擊退出登錄即可。在線人工客服則回應(yīng)：退出可以，手機(jī)號注冊之后不能注銷，理由是拼多多沒有“單獨(dú)賬號”。拼多多客服電話回應(yīng)稱：拼多多不需要注銷，日后會完善這一功能。

　　對于拼多多“沒有單獨(dú)賬號”的說法，新京報記者發(fā)現(xiàn)，該APP有手機(jī)號注冊和微信登錄兩種方式，而手機(jī)號注冊時還默認(rèn)同意了“拼多多隱私政策”，該政策內(nèi)容顯示，拼多多“可能會附加收集和使用用戶信息”。

　　“既然可以通過手機(jī)號注冊，而且也會收集用戶信息，就很難認(rèn)為拼多多‘沒有單獨(dú)賬號’。”劉海稱。

　　值得注意的是，不少APP雖然可以通過客服提交注銷請求，但是否能夠成功注銷并不一定。

　　6月5日，記者撥打餓了么客服要求注銷賬號，客服回復(fù)稱“會將問題反饋給技術(shù)部處理，并在5個工作日內(nèi)操作，但只操作不回訪，需要用戶5個工作日后查看。”6月13日，記者再次登錄餓了么賬戶發(fā)現(xiàn)，用戶名和送餐地址信息還在，手機(jī)號已解綁。趕集網(wǎng)和58同城的賬戶注銷則需要在網(wǎng)頁版遞交申訴或留言，但遞交完成后至今，賬戶也依然存在。

　　“目前APP注銷用戶賬號是有比較明確的依據(jù)的。”6月5日，方超強(qiáng)表示，根據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第24號）中的規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或賬號的服務(wù)。”

　　探探、人人賬號可“復(fù)活” 

　　實(shí)際上，對于APP賬號是否可以注銷這一問題，工信部早有回復(fù)。

　　中國政府網(wǎng)“我向總理說句話”欄目曾有網(wǎng)友留言稱“現(xiàn)在商家為了推廣自己的手機(jī)APP，各種大力宣傳，很多用戶注冊后發(fā)現(xiàn)不是自己所需，幾乎用不到或者是不想用，想把自己的賬戶注銷，清除某些注冊信息，卻發(fā)現(xiàn)不能注銷。賬戶永久保存在不需要的APP里，十分擔(dān)心以后個人用戶資料遭泄露。”

　　1月4日，工信部回復(fù)中稱，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)要求，在用戶終止使用服務(wù)后，為用戶提供注銷賬號的服務(wù)。用戶也可以依法要求網(wǎng)絡(luò)平臺、手機(jī)APP注銷不再使用的賬號，以防范個人用戶資料被泄露的風(fēng)險。

　　有的APP在用戶賬號注銷后為用戶的信息做了“凍結(jié)”處理，而不是真正刪除用戶信息，這意味著用戶信息仍然留存在APP后臺。

　　6月3日，記者注銷了探探賬號后發(fā)現(xiàn)，再次輸入賬號名稱后依然可以使用此前的密碼進(jìn)行再次登錄，此時頁面會顯示“該賬號已失效。是否重新激活該賬號”，而激活后的賬號內(nèi)信息（如頭像、昵稱等）與注銷前是一致的。

　　6月5日，有用戶向記者反映人人網(wǎng)也存在無法注銷賬號的情況。記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，其可以通過“賬號停用”的方式進(jìn)行注銷，但當(dāng)注銷完成后，人人網(wǎng)顯示“可以在任何時候復(fù)活這個賬號，復(fù)活后信息全部存在”。

　　■ 延展 

　　“APP方有維持用戶數(shù)量的利益訴求” 

　　網(wǎng)絡(luò)安全專家劉海（化名）認(rèn)為，一方面，用戶數(shù)量是代表APP競爭力的硬性指標(biāo)之一，對投資有著重要的參考依據(jù)，只要不注銷，APP的用戶規(guī)模就不會受到影響；另一方面，大數(shù)據(jù)時代用戶數(shù)據(jù)非常珍貴，掌握足夠數(shù)量的用戶數(shù)據(jù)對企業(yè)未來制定發(fā)展戰(zhàn)略，吸引新用戶有著重要的參考意義，因此APP方有維持用戶數(shù)量的利益訴求。

　　APP“增粉”壓力與用戶信息價值

　　蓋小慧在一家新媒體APP從事運(yùn)營工作，并經(jīng)歷了活動部、運(yùn)營部、直播部三個部門，她表示，這三個部門“本質(zhì)上任務(wù)都是拉用戶注冊”。“我們KPI考核的就是APP的新增下載量與用戶注冊量，不管是線下活動推廣還是線上優(yōu)惠推廣，都是為了拉客戶。”

　　有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，部分APP用設(shè)置繁瑣的注銷程序，消除用戶注銷的欲望，讓很多人不得不放棄注銷。復(fù)旦大學(xué)信息科學(xué)與工程學(xué)院副教授凌力此前接受媒體采訪時表示，從根本上看，網(wǎng)絡(luò)平臺是不愿意提供注銷服務(wù)的，因為這會讓平臺失去用戶，損失已積累的數(shù)據(jù)信息，無論是現(xiàn)階段運(yùn)營還是未來發(fā)展，平臺都很需要這些信息。

　　6月5日，從事APP技術(shù)服務(wù)的孫銘（化名）表示，用戶數(shù)據(jù)和信息對企業(yè)很有用，在用戶注冊的那一刻，其居住地、電話以及其他填寫的注冊信息都會被企業(yè)留存待日后使用，決策層也可以根據(jù)用戶數(shù)據(jù)的分布來生成用戶畫像，從而決定接下來企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。“實(shí)際上現(xiàn)在很少有APP真正注銷用戶的信息，不只是企業(yè)不想失去這條信息的價值，還有就是從技術(shù)和運(yùn)營層面上‘真正’注銷這些信息的成本非常大，且手續(xù)繁復(fù)。”

　　“去年由于手頭不寬裕，我注冊了一些網(wǎng)貸APP，后來漸漸還清欠款后我怕征信受到影響，就注銷了一些APP，但是時至今日我依然可以收到網(wǎng)貸短信。”6月5日，有用戶向記者反映。

　　“實(shí)際上，已注銷用戶的信息仍然有價值，可以成為營銷的對象、潛在的客戶，對分析用戶使用習(xí)慣，產(chǎn)品推廣也有借鑒意義，一般而言小型的APP廠商都不會主動拋棄掉這些價值。”孫銘表示。

　　孫銘舉例稱，一些企業(yè)有定期向會員進(jìn)行產(chǎn)品推廣或策劃活動的安排，這時運(yùn)營或策劃部門會拿到一份用戶信息的表單，并按照上述信息進(jìn)行電話或短信邀約。如果用戶未來選擇了注銷自己的信息，對于一些小公司來說，可能技術(shù)部會刪除用戶數(shù)據(jù)，但已經(jīng)給出的信息表單是無法刪除的。“你可以認(rèn)為在用戶注冊的那一刻，他的信息就已經(jīng)被使用了，難以不留痕跡完全注銷。”

　　不能注銷增加信息泄露風(fēng)險 

　　中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會成員邱寶昌指出，賬號不能注銷等同于用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的“痕跡”無法被消除，由此也就增加了用戶隱私和個人信息被泄露的風(fēng)險，侵害了消費(fèi)者的個人信息權(quán)和隱私權(quán)；賬號注冊容易注銷難還侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

　　目前許多APP賬戶是用手機(jī)注冊，如果不能注銷，那么手機(jī)號如果被原主人廢棄，再被移動運(yùn)營商“二次更新”，該手機(jī)號的新主人就有可能通過手機(jī)驗證碼登錄原主人的賬號，可能產(chǎn)生信息泄露。

　　在天津上學(xué)的何同學(xué)說，2016年9月入學(xué)時辦理了一張校園手機(jī)卡，當(dāng)用該號碼注冊滴滴出行時發(fā)現(xiàn)已被注冊，且還有未支付行程，導(dǎo)致其無法正常使用該應(yīng)用。

　　西安郵電大學(xué)副教授任方對記者表示，用戶登錄本來是一個雙向認(rèn)證，APP把用戶這邊的單項認(rèn)證撤銷就可以達(dá)到注銷的效果。這樣可以保證用戶沒辦法再使用APP，在用戶看來就是注銷成功了，但這并不能保證APP撤銷用戶的信息，到底注銷之后，APP有沒有刪除用戶的個人信息，只有APP方才知道。

　　5月29日，小米首席安全官陳洋在2018碼號服務(wù)推進(jìn)組年會表示，不少用戶都會選擇用手機(jī)號碼注冊，用戶在更換手機(jī)號碼時，容易忽視把該號碼跟各個平臺解除綁定。使用二次號碼的新用戶，雖然無法完成新用戶的注冊，但是可以通過短信找回部分賬號的密碼，從而登錄前任用戶的賬號。

　　這對于原用戶來說，則面臨隱私數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險。（記者 羅亦丹 實(shí)習(xí)生 王健楠）