映象財經

　　映象網訊 近年來，中國光大銀行鄭州分行根據金融市場發展和客戶日益增長的需求，不斷改進和提升服務水平，持續加大消費者權益保護力度，客戶滿意度持續提升，在中銀協組織的“百佳、千佳”和星級網點創建及省銀協“三百佳”競賽活動中取得較好成果，先后涌現了鄭州黃河路支行、焦作分行營業部、南陽分行營業部、洛陽分行營業部以及鄭州市區的東風支行、未來路支行、鄭汴路支行、新區支行等多家全國及河南省銀行業文明規范服務示范單位。 

　　夯實服務基礎，深化服務內涵，陽光服務保持領先 

　　為了確保金融服務工作的有序推進和持續提升，光大銀行鄭州分行首先健全組織架構。早在2012年年初，光大銀行鄭州分行就專門成立“陽光服務辦公室”，并配備高素質的專職人員負責全轄服務工作的全面推進，牢固服務工作的基礎。2013年，光大銀行鄭州分行成立“金融消費者權益保護領導小組”，負責轄內各單位金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查，并在全行一線網點培養了一批專職大堂經理作為陽光服務工作推進的骨干團隊。 

　　在中國銀行業協會的自律規范引領下，光大銀行鄭州分行立足自身實際，在防范風險的前提下，對現行內部服務管理制度進行整合修訂、細化完善，服務規范制度體系逐步健全，行規行約執行力得到提升，先后出臺了《中國光大銀行消費者權益保護工作管理辦法》《中國光大銀行外部客戶投訴管理辦法》等辦法，從制度到落實，不斷完善該行服務規范體系。 

　　為全面提升服務質量，光大銀行鄭州分行著力打造陽光服務樣板網點，加強對樣板網點的服務推動和經驗推廣，隨著鄭州黃河路支行、鄭州未來路支行、焦作分行營業部、南陽分行營業部等全國銀行業“百佳”、“千佳”服務示范網點的涌現，發揮出了優秀服務典型的示范、引領作用，帶動了全行網點服務質量的整體提升，內外部客戶滿意度逐年提高。截至2016年三季度末，該行通過對目標客戶的滿意度電話回訪，客戶滿意度為98.45%，較去年同期提高了0.83%。 

　　為深化服務內涵，光大銀行鄭州分行自2012年以來深入開展“陽光服務精益管理計劃”和“陽光服務效率提升計劃”，每年堅持開展陽光服務“十項做法”，堅持營業廳“6S”現場管理，持續落實“傾聽計劃”，從細微處體現服務品質，不斷深化特色服務，開拓銀行與客戶溝通的新模式。如2009年“十項做法”之舉手服務、晨迎服務、多說一句話多做一點點、員工家訪等；2010年“十項做法”之首問負責制、陽光便民傘、大堂協同作業、柜員一幫一等；以及近年推出的“公眾教育 你我同行”、“陽光圈 微服務”、“服務溝通6×1”、“陽光家園服務文化墻”等，無不體現了光大銀行用心服務客戶的服務宗旨。該行還采取了多項措施改進服務流程，強化服務培訓，進一步提升服務效率。 

　　面對形勢發展，光大銀行鄭州分行還積極進行科技創新，推廣智能化服務，持續提升服務質量與水平。各營業網點柜臺安裝的“安心寶”終端設備，通過多功能密碼鍵盤的引入增強業務處理過程中的雙向交互功能，該設備上線后有效提升了柜面服務水平，提高了風險防范能力。 

　　創新業務品種，拓展服務渠道，不斷提升服務能力 

　　“以客戶為中心，客戶至上”是光大銀行鄭州分行經營的一貫宗旨。該行以創新求發展，向創新要效益，不斷滿足客戶的需要，為客戶創造價值，為客戶提供便捷服務。尤其是近年來，該行緊緊把握科技發展脈搏，主動跟進客戶金融服務需求升級步伐，拓寬服務渠道，物理、自助、電子等服務渠道建設得到長足發展，服務更趨智能化、專業化、人性化。 

　　如光大銀行以開放、合作、共贏的態度，緊密圍繞“客戶、產品、渠道”三個維度，運用互聯網思維與技術，跨界合作，積極創新，重點打造“陽光銀行”、“云支付”、等6大業務品牌。通過搭建開放融合的跨行業平臺，以客戶為中心構建互聯網領域豐富的應用場景，創新業務模式，推動傳統銀行業務向多元化、綜合化經營轉型，拓寬了普惠金融的廣度和深度，助力普惠金融發展，為客戶提供綜合服務方案，使更多群體獲得光大銀行金融服務。 

　　光大銀行還為客戶打造了以專業化金融服務為依托的電子商務金融服務平臺，使客戶服務體系更加完善。2015年4月，光大銀行在銀行業首家推出微商城，日進店客戶已超1萬戶，銷售19大類、近200款商品。日前，光大“購精彩”商城推出，重點不是銷售商品，而是服務客戶、配套金融產品，在商業模式上進行更多方向的嘗試，吸引更多消費者通過‘光大購精彩’商城體驗我行的金融產品及服務。 

　　為落實“發展普惠金融”政策，該行推出的“小微結算卡” 業務顛覆了企業傳統支付結算方式，流程簡化（憑密），渠道豐富（柜臺、自助設備、POS、電話），快捷省時（ 7×24小時），管理方便（賬戶N對N），實現了存貸互通。 

　　落實創新戰略，強化創新理念，業務發展引領市場潮流 

　　銀行要想發展必須創新。光大銀行把“打造國內最具創新能力的銀行”作為戰略愿景，光大銀行鄭州分行把創新作為工作中的理念，貫徹到工作中的各個環節，因此在業務發展上也不斷引領市場潮流。 

　　早在2002年，光大銀行鄭州分行推出了陽光金典理財品牌，涵蓋私人業務資產、負債、中間業務等9大理財產品。2003年年初，光大銀行鄭州分行推出了中原地區第一款外幣理財產品——陽光理財A計劃。當年9月份，推出了全省首家獲監管部門認可的真正意義上的人民幣理財產品——陽光理財B計劃，市場反響強烈，購買者絡繹不絕，后來者紛紛預約下期產品。 

　　之后，光大銀行相繼推出了A+計劃、E計劃、周計劃、信貸資產轉讓、炎黃信用卡、陽光理財商務卡、固定利率房貸、工程機械貸款、出國金融服務……光大銀行鄭州分行緊跟客戶需求，理財新品層出不窮，形成了獨具特色的“陽光理財”產品體系。由于光大銀行鄭州分行以創新引領河南理財市場的最新潮流，頻頻推出領先市場的最新理財產品，在河南金融市場樹立了“陽光理財”特色品牌，連續多年榮獲河南地區最佳理財銀行、河南地區最佳理財團隊等多項殊榮。正是光大銀行鄭州分行在理財業務方面的創新，成就了其在河南理財市場“領頭羊”的美譽。 

　　去年8月，中國光大銀行鄭州分行、河南省國稅局和深圳微眾稅銀信息服務有限公司在鄭州聯合舉行“河南稅銀服務項目新聞發布會”，在河南省內率先推出稅銀服務，以“納稅信用”換取“信用額度”，為依法納稅的小微企業主提供個性化金融服務，助力小微企業發展。 

　　“微眾稅銀卡連接著稅、銀、企三方，對于營造良好誠信的營商環境，促進社會誠信風氣的形成，推動廣大小微企業轉型升級和健康發展，具有非常重要的意義”。河南稅務部門人士如是評價光大銀行的創新。 

　　運用互聯網思維，踐行共享經濟，助力河南綠色金融發展 

　　今年8月，光大銀行云繳費發布會“共享云的世界”在鄭州舉辦，中國光大銀行總行領導、業務合作單位代表、全省18個地市的主流新聞媒體參加了新聞發布會。會上，中國光大銀行鄭州分行與河南省有線電視網絡集團有限公司、焦作市中裕燃氣有限公司、周口銀龍水務有限公司等單位現場進行了云繳費業務合作簽字。 

　　光大云繳費是光大銀行積極響應黨和國家發展綠色金融、普惠金融、互聯網金融的號召，運用互聯網思維，踐行共享經濟，自主創新開發的一個開放式的網絡繳費平臺。該平臺集合了水、電、氣、暖、教育、手機話費、有線電視費等各種繳費項目，光大銀行把這些繳費項目放到光大手機銀行、微信銀行等自有渠道以及輸出到微信、支付寶、其他銀行等130家合作機構的渠道上，讓民眾通過各種方便快捷的渠道，足不出戶就可輕松、方便、快捷地完成繳費業務。 

　　光大云繳費經過多年的持續建設，已發展成中國最大的開放式繳費平臺。目前，河南18個地市進入云繳費平臺上的項目有電費、三大電信運營商的通訊費、ETC高速公路繳費、加油卡以及交通罰款繳費。另外，部分地市的區域性繳費項目也陸續進入該平臺，比如鄭州地區的自來水、燃氣、熱力、公租房，焦作地區的自來水、燃氣，周口、許昌、平頂山地區的自來水等項目。所有已進入云繳費平臺的繳費項目，百姓繳費無論在何時何地均可利用手機輕松快捷實現。 

　　光大云繳費平臺的推出，為有繳費項目的政府部門、企事業單位節省了大量的人力、物力和財力，其不用再投入資金建設收費網點及配置工作人員。對普通民眾而言，只要是手機和互聯網能夠覆蓋觸及的地方，輕松上網動動手指即可完成各種復雜的繳費業務，做到了“不費紙張單據來辦理，不用開車去繳費”，避免了繳費業務辦理過程中的紙張浪費和開車繳費過程中帶來的耗油、耗電等環境污染問題，真正實現了“綠色繳費、低碳生活”，為綠色金融、普惠金融作出了積極貢獻。 

　　河南有繳費項目的政府部門、企事業單位，如果想把繳費項目也輸入到光大云繳費平臺上：第一步，要先與光大銀行達成合作意向，簽訂合作協議；第二步，光大銀行根據繳費政府部門、企事業單位提供的信息進行系統開發；第三步，光大銀行將開發的系統接入云繳費平臺，用戶即可通過與光大云繳費平臺合作的130家合作機構的渠道實現輕松繳費。如果繳費單位有需求，可把繳費功能放到其微信公眾號、官方APP上，實現用戶在繳費企業自有公眾號或官方APP上進行繳費。 

　　“領先就是競爭力”，在銀行業高度同質化的今天，光大銀行鄭州分行每一次用創新取得的領先都殊為不易，但每一次創新也確實讓消費者享受了金融服務的日趨便利和實惠，而越來越多客戶的支持和厚愛，也讓光大銀行鄭州分行的陽光服務形象不斷提升，支持著光大銀行鄭州分行不斷向前發展。