銀行銷(xiāo)售、收費(fèi)及網(wǎng)銀服務(wù)受投訴最高
國(guó)際知名個(gè)人金融信息權(quán)威研究機(jī)構(gòu)銀率近日發(fā)布的360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告顯示，2012年，盡管消費(fèi)者對(duì)銀行的綜合滿意度有所提升，但銀行銷(xiāo)售誤導(dǎo)頻發(fā)、銀行收費(fèi)項(xiàng)目不清晰、網(wǎng)上銀行穩(wěn)定性欠佳等老問(wèn)題依舊備受詬病，成為接受調(diào)查的消費(fèi)者投訴最集中的問(wèn)題。
調(diào)查顯示，受訪者中有48.18%的人表示，2012年在銀行經(jīng)歷過(guò)誤導(dǎo)，這一數(shù)據(jù)較2011年的24.79%大幅上漲。具體表現(xiàn)上，除了往年常見(jiàn)的理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的誤導(dǎo)外，將銀行代銷(xiāo)的基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品當(dāng)作銀行的理財(cái)或儲(chǔ)蓄向用戶推銷(xiāo)的情況有所增多。除誤導(dǎo)現(xiàn)象外，強(qiáng)制銷(xiāo)售和捆綁銷(xiāo)售等不規(guī)范銷(xiāo)售現(xiàn)象在銀行貸款產(chǎn)品中也時(shí)有發(fā)生。
針對(duì)銀行的收費(fèi)項(xiàng)目，調(diào)查結(jié)果顯示，不少受訪者對(duì)銀行名目繁多的收費(fèi)項(xiàng)目缺乏了解，不清楚銀行收取的原因。此外，不同銀行在同一收費(fèi)項(xiàng)目上的定價(jià)差異也受到了大部分用戶的質(zhì)疑，這一現(xiàn)象主要體現(xiàn)在ATM的收費(fèi)項(xiàng)目上。
此外，對(duì)于網(wǎng)上銀行，有33.55%受訪者遇到過(guò)交易超時(shí)的情況，25.36%受訪者遇到過(guò)網(wǎng)上銀行無(wú)法正常訪問(wèn)的情況，23.5%受訪者經(jīng)歷過(guò)網(wǎng)上交易不成功的現(xiàn)象。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上銀行雖然功能強(qiáng)大，但穩(wěn)定性并不理想，除了影響用戶的使用體驗(yàn)外，也可能對(duì)網(wǎng)上銀行賬戶安全造成威脅。調(diào)查顯示，1.5%的受訪者經(jīng)歷過(guò)網(wǎng)上銀行賬戶被盜用和產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的情況。
據(jù)悉，由銀率發(fā)起的一年一度的“360°銀行評(píng)測(cè)”活動(dòng)起始于2009年，目前已成為中國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)體系中一個(gè)重要參考依據(jù)。其中，2012年度的評(píng)測(cè)活動(dòng)問(wèn)卷采集工作歷時(shí)4個(gè)月，共采集有效問(wèn)卷10593份。
（岳瑞芳）
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