映象財經

　　映象網訊（記者 陳曉杰 通訊員 袁蕾）自2015年11月南航股份公司地服系統開展“打造第一值機服務”活 動以來，河南公司地服部緊抓活動宗旨，分周期多方式地面向全部門進行各種宣傳，為了更好地為旅客服務，解決旅客的即時之需，河南公司地服部從下面幾個方面著手：

　　1、增開0371-67695539投訴熱線

　　為了更好地為旅客服務，提高旅客乘機感受，第一時間解決旅客的疑惑，我部在活動期間增開了0371-67695539熱線。此熱線由專人24小時值班接聽旅客柜臺前遇到的一切問題及不滿，要求熱線工作人員接到電話后立即查明問題源頭，最短時間內為旅客提供最優解決方案。熱線大大縮短了旅客遇到問題尋求幫助到得到解決方案的時間，減小了問題解決過程中的由于流程造成的時滯。

　　2、為特殊旅客成立“值機特服小組”

　　雖然隨著鐵路交通的迅猛發展，但對于特殊旅客而言，更多的還是選擇民航出行，飛機出行有著其他交通工具難以比擬的優點，因此我部將特殊旅客的服務作為活動中的重點，專門成立了“值機特服小組”，老弱病殘孕除享受南航“四優先”服務外，還能得到小組的幫助。“值機特服小組”由三名男性工作人員及一名女性工作人員組成。小組成立后旅客的反響良好，特殊旅客本身需求較多，為其專人專服，從旅客感受出發，使各類需要得到滿足達到了其自身的被尊重感，同時也面向全體旅客展現出了南航的人文關懷。

　　3、現場發放調查問卷查找服務弱點

　　為了更好地了解旅客所需所求及不滿意的地方，受啟發于市場銷售部的旅客滿意度數據測評平臺，我部創新性地將旅客也加入到我們工作的監控中來，制定了本部門特色的旅客調查問卷。問卷內容涉及值機過程中的各個方面，采納部分平臺指標，不定時地發放至現場旅客手中，及時回收并進行分析。通過問卷內容查找出我們值機過程中存在的弱點和不足，了解旅客亟需的方面，加以改進和提高，對旅客直接點名進行的投訴進行嚴格的通報和懲罰。

　　目前南航河南公司正面臨著T2轉場，我部借股份“打造第一值機服務”活動東風打造優質的值機服務團隊，用真情服務成就青春、活力的陽光南航！