河南保監(jiān)局：舉行業(yè)之力，推九大措施，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

　　《關(guān)于加強(qiáng)河南保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)施意見(jiàn)》內(nèi)容摘要

　　前 言

　　為進(jìn)一步貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，切實(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)平穩(wěn)健康發(fā)展，結(jié)合河南保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，河南保監(jiān)局制定了《關(guān)于加強(qiáng)河南保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)施意見(jiàn)》(簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》)。從多方面，多角度提出對(duì)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。特別是對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠難等現(xiàn)存的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行綜合治理提出了方法措施。

　　《關(guān)于加強(qiáng)河南保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)施意見(jiàn)》(簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》)提出，在2-3年內(nèi)，逐步實(shí)現(xiàn)河南保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)規(guī)范、保障充分、社會(huì)認(rèn)可、消費(fèi)者滿意的目標(biāo)，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提出九條措施：

　　一、建立健全機(jī)制制度。監(jiān)管部門(mén)在保險(xiǎn)業(yè)信息披露、行業(yè)對(duì)外宣傳、保險(xiǎn)消費(fèi)者教育、保險(xiǎn)誠(chéng)信考評(píng)、加強(qiáng)信訪投訴工作等方面建立健全制度，引入社會(huì)監(jiān)督的工作機(jī)制。行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮自律和協(xié)調(diào)作用，盡快出臺(tái)河南保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、壽險(xiǎn)公司治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)公司理賠糾紛結(jié)果評(píng)比制度、糾紛調(diào)處懲處制度等。保險(xiǎn)公司要充分發(fā)揮主體作用，出臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)承諾制度、銷(xiāo)售誤導(dǎo)責(zé)任追究制度、總經(jīng)理接待日制度、疑難案件領(lǐng)導(dǎo)包案制度、銷(xiāo)售人員失信懲戒和責(zé)任追究制度等。

　　二、切實(shí)加強(qiáng)信息披露。監(jiān)管部門(mén)于20個(gè)工作日內(nèi)，披露行政許可、行政處罰、規(guī)范性文件、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作信息等;按月度公開(kāi)各公司消費(fèi)者投訴情況，對(duì)推諉、敷衍、拖延辦理投訴事項(xiàng)并造成嚴(yán)重后果的，進(jìn)行嚴(yán)肅處理;按季度公布產(chǎn)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，增加立案率、賠款支付周期等指標(biāo);完善中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員信息自主查詢功能，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)。行業(yè)協(xié)會(huì)及時(shí)披露各保險(xiǎn)公司的服務(wù)承諾踐諾情況。在省市主要媒體、省協(xié)會(huì)和各市協(xié)會(huì)網(wǎng)站上，公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠時(shí)效、投訴電話、便民措施等，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇。保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴途徑和辦理時(shí)限等，切實(shí)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　三、積極暢通投訴渠道。保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求表達(dá)權(quán)利。監(jiān)管部門(mén)要開(kāi)通“信、訪、電、網(wǎng)”等多種形式的投訴渠道，公開(kāi)各公司投訴接待地點(diǎn)、電話、辦理流程和時(shí)限;加快投訴專線的建設(shè)運(yùn)行，確保保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴有門(mén);定期開(kāi)展局長(zhǎng)接待日活動(dòng)，重點(diǎn)接待疑難信訪和投訴;對(duì)各公司總經(jīng)理接待日和疑難案件包案制度落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并及時(shí)公開(kāi)。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)主動(dòng)向社會(huì)公開(kāi)投訴方式，明示投訴流程、完成時(shí)限，并及時(shí)反饋，增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)交流。保險(xiǎn)公司應(yīng)完善投訴接待處理機(jī)制，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟專區(qū)、張貼須知、配備專人，切實(shí)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任。

　　四、加強(qiáng)調(diào)處機(jī)制建設(shè)。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)司法部門(mén)的溝通合作，推動(dòng)“訴調(diào)對(duì)接”;加強(qiáng)調(diào)處工作試點(diǎn)擴(kuò)面，探索建立保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解中心，力爭(zhēng)在3年內(nèi)覆蓋全省。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立疑難糾紛案件“會(huì)診”制度，開(kāi)展保險(xiǎn)公司理賠糾紛處理結(jié)果評(píng)比工作;對(duì)不履行調(diào)解協(xié)議的保險(xiǎn)公司，及時(shí)報(bào)送監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行處理，并向社會(huì)公開(kāi)。保險(xiǎn)公司要積極參與保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處工作，嚴(yán)格落實(shí)調(diào)解結(jié)果。

　　五、大力普及保險(xiǎn)知識(shí)。促進(jìn)社會(huì)公眾了解保險(xiǎn)，做到理性消費(fèi)。監(jiān)管部門(mén)整合行業(yè)資源，不斷深化保險(xiǎn)教育，充分利用“消費(fèi)者專欄”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，重點(diǎn)宣傳保險(xiǎn)原理和基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)文化、典型案例等內(nèi)容，提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)利用廣播電臺(tái)、報(bào)刊專欄、公益短信等平臺(tái)倡導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi);充分利用各種重要節(jié)假日，開(kāi)展各種群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的宣傳、咨詢等活動(dòng)。保險(xiǎn)學(xué)會(huì)應(yīng)嘗試開(kāi)展保險(xiǎn)進(jìn)黨校活動(dòng)，開(kāi)展保險(xiǎn)“進(jìn)課堂”活動(dòng);組織編撰《保險(xiǎn)知識(shí)讀本》、《保險(xiǎn)案例選編》，開(kāi)展贈(zèng)閱活動(dòng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)利用多種載體開(kāi)展消費(fèi)者教育，通過(guò)編制短片動(dòng)漫、介紹典型案例、組織有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽、主題征文、專欄訪談等形式，宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)。

　　六、深化行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)公司和從業(yè)人員的失信違規(guī)行為嚴(yán)肅處理，并予以披露;涉嫌犯罪的，堅(jiān)決移送司法部門(mén)。嚴(yán)把保險(xiǎn)中介從業(yè)人員入門(mén)關(guān)，加強(qiáng)后續(xù)教育，不斷提高從業(yè)人員誠(chéng)信水平。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)定期開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，并公開(kāi)測(cè)評(píng)結(jié)果;認(rèn)真組織行業(yè)誠(chéng)信考評(píng)，督促會(huì)員單位根據(jù)考評(píng)情況及時(shí)整改。保險(xiǎn)公司應(yīng)強(qiáng)化高管人員對(duì)公司和從業(yè)人員失信行為的管控責(zé)任，對(duì)管控不力的，要嚴(yán)肅追究責(zé)任;每年對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員開(kāi)展不少于12小時(shí)的專項(xiàng)教育。

　　七、重點(diǎn)解決突出問(wèn)題。一是加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)“理賠難”問(wèn)題綜合治理。監(jiān)管部門(mén)持續(xù)檢查積壓賠案清理情況，公開(kāi)清理情況及評(píng)比結(jié)果;監(jiān)督檢查理賠服務(wù)公開(kāi)承諾和關(guān)鍵指標(biāo)執(zhí)行情況，將檢查結(jié)果作為內(nèi)控評(píng)價(jià)與分類監(jiān)管的重要依據(jù);指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)完善車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)理賠時(shí)效評(píng)價(jià)等功能，對(duì)各公司理賠全流程管理加強(qiáng)監(jiān)督。各公司要抓好以下工作：設(shè)立專項(xiàng)工作督導(dǎo)小組，提高理賠效能的考核權(quán)重，考核結(jié)果與主要負(fù)責(zé)人的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤;認(rèn)真落實(shí)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理規(guī)定，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，縮短服務(wù)時(shí)間;加大理賠投入，強(qiáng)化信息技術(shù)應(yīng)用，確保合理的理賠人員和查勘設(shè)備;每季度至少開(kāi)展一次車(chē)險(xiǎn)積壓賠案清理工作，及時(shí)處理未決賠案;進(jìn)一步以“明白卡”等形式提高交強(qiáng)險(xiǎn)事故理賠處理效率。二是加強(qiáng)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題綜合治理。監(jiān)管部門(mén)強(qiáng)化以下監(jiān)管措施：以銀郵渠道、農(nóng)村市場(chǎng)為重點(diǎn)領(lǐng)域，集中開(kāi)展銷(xiāo)售誤導(dǎo)專項(xiàng)治理活動(dòng)。嚴(yán)查重處擅自印發(fā)宣傳資料、隱瞞扣除費(fèi)用、夸大產(chǎn)品收益、代簽名、虛假填制客戶信息等違法違規(guī)行為。對(duì)損害被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，整改落實(shí)不到位、屢查屢犯的公司，除加大行政處罰力度外，提高違規(guī)成本。對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)等行為下發(fā)監(jiān)管函，同時(shí)抄送其總公司。壽險(xiǎn)公司抓好以下工作：對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為的，追究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)管理人員責(zé)任。建立消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試制度，確保將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給有真實(shí)保險(xiǎn)需求的人群。切實(shí)履行說(shuō)明義務(wù)，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)準(zhǔn)確描述產(chǎn)品相關(guān)情況，向消費(fèi)者出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，及時(shí)對(duì)新型產(chǎn)品消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。落實(shí)新單回訪制度，確保猶豫期內(nèi)100%回訪。強(qiáng)化對(duì)代理機(jī)構(gòu)的管控責(zé)任，要求代理網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)確客觀開(kāi)展保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)提示等服務(wù)。

　　八、嚴(yán)厲查處違法違規(guī)。監(jiān)管部門(mén)加大處罰及問(wèn)責(zé)力度。一是開(kāi)展理賠服務(wù)專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)查處無(wú)正當(dāng)理由延時(shí)立案、低估案件損失、注銷(xiāo)或恢復(fù)賠案、拒絕履行賠償義務(wù)等違法違規(guī)行為。二是開(kāi)展銷(xiāo)售誤導(dǎo)專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)查處隱瞞合同內(nèi)容、夸大產(chǎn)品收益、回訪不到位等違法違規(guī)行為。三是加大對(duì)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的查處力度，重點(diǎn)查處無(wú)證展業(yè)、搭售保險(xiǎn)的行為。四是進(jìn)一步做好信訪案件調(diào)查工作，堅(jiān)持嚴(yán)查重處侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)問(wèn)題。五是繼續(xù)開(kāi)展銀郵市場(chǎng)巡查工作，保持對(duì)銀郵渠道銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為的高壓態(tài)勢(shì)。六是開(kāi)展電話銷(xiāo)售專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)查處電話擾民、委托不具備資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)等行為。

　　九、主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。聘請(qǐng)社會(huì)各界人士擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行監(jiān)督。每半年召開(kāi)一次社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，針對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)階段性特點(diǎn)和熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題著力解決。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)管部門(mén)成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì);行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司應(yīng)成立保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì);條件成熟的省轄市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，應(yīng)結(jié)合工作需要，成立相應(yīng)組織。