[摘要] 資本青睞、巨頭瘋搶使O2O項目野蠻生長成為常態，但關乎品牌效應的用戶體驗卻成為眾多上門O2O的痛點。在業內看來，高流量、規?；?、大平臺成為眾多O2O企業追求的重點，但上門服務的標準化卻有待進一步規范。
上門O2O 標準化成偽命題
資本青睞、巨頭瘋搶使O2O項目野蠻生長成為常態，但關乎品牌效應的用戶體驗卻成為眾多上門O2O的痛點。日前，北京商報記者在體驗洗衣、保潔等多項上門服務后發現，跳單、爽約等問題不斷，并非像企業描述的那樣專業，服務標準化目前來看仍是一個偽命題。在業內看來，高流量、規?；⒋笃脚_成為眾多O2O企業追求的重點，但上門服務的標準化卻有待進一步規范。
標準化難控
雖然上門O2O企業各有自己一套標準化操作流程，但在執行起來卻難以達標。不論上門保潔、美甲、按摩，還是做最后一公里配送，跳單、爽約、安全性低、服務質量不過關等一系列問題已成為消費者投訴的重點。消費者王女士日前向北京商報記者反映，預約的上門美甲服務，第二天指甲上的圖案便開始脫落，打電話反映，美甲師卻表示無法補救，只能另加50元重新美甲。
出現類似的現象不在少數。上班族李先生爆料稱，在體驗最后一公里上門配送時，預定6點送到的星巴克咖啡結果接近8點才給送到。“配送人員就是附近的便利店店主，并沒有統一著裝或帶有明顯字樣的配送車。重要的是配送人員的態度很不好，整體包裝都很隨意?！?/font>
億歐網創始人黃淵普表示，造成上門服務投訴量大增的原因在于O2O企業的訂單高速增長超過了企業自身的承載范圍，增速過快導致企業服務質量有所下降。簡單來說，線上用戶不斷增長，但線下的服務沒能跟上?！斑^去O2O用戶基數小，待市場得到培養后，流量激增。但企業線下應對訂單能力、服務質量卻跟不上，嚴重影響了用戶體驗。”
售后問題難免
融資熱潮下，眾多O2O企業為了獲得資本青睞，只能靠加速訂單量與擴大交易規模來“爭寵”。但追求高速增長的背后，更多是以犧牲用戶體驗、服務質量等為代價。多洗創始人兼CEO袁則表示，從整個行業來說，規?；洜I后，售后出現的事故避免不了?！澳壳罢麄€洗衣行業自動化水平較低，有些環節依然涉及到人工，失誤難以避免。如果每天洗100件衣服可能沒任何事故，1000件則可能會出現4件洗不干凈、配件丟失等情況。”
在服務質量上，O2O企業并不會達到百分之百標準化，企業只能從售后給予相應的彌補。整合線下美甲師走平臺化的河貍家表示，消費者如果出現指甲油脫落等現象都可以向河貍家客服投訴，公司審核后會給予免費修復；如果對于美甲師不滿意，公司確認后會給予美甲師扣薪、降級等懲罰措施。云家政相關負責人表示，家政行業的標準化其實是偽命題，標準化應該是平臺運營的標準化，即選出好的門店，當阿姨的服務質量達標后，也才能倒逼整個服務的標準。
對于上門服務的O2O企業，尤其是走平臺化的企業，只能在不斷摸索中形成自己的監管體系。e家潔相關負責人同樣認為，O2O企業很難做到百分之百的標準化，e家潔也只能做到80%。上門按摩服務提供商點到按摩相關負責人表示，標準化只能說相對而言，點到在做的就是整合技師的招聘、培訓管理，統一規范服務標準。
標準重在對人
一種觀點認為，很多O2O企業走的是平臺化輕模式，與線下門店是合作關系，這對于O2O企業很難把控服務質量。黃淵普表示，對于O2O行業，依然處于初創探索時期，互聯網平臺正處于優勝劣汰、大浪淘沙的時期，每個業態的O2O企業也在進行自身凈化，如淘汰服務質量差的合作商。在黃淵普看來，不管是平臺化輕模式還是重資產重模式，對O2O上門服務業而言，員工培養以及合作伙伴之間的磨合需要一個過程，線下好的服務與用戶體驗需要長期培育。
來自北商商業研究院的分析認為，眾多O2O項目如家政、美甲、美妝等，提供的不是普通商品，而是人的服務。比起價格、信息平臺，消費者更注重的是上門服務人員的業務素養、專業水平以及服務質量。上門服務的O2O企業在成立之初便已規定了自己企業每個流程的標準化，但落實到人來執行恐怕難免出現差錯。因此，從企業角度，眾多O2O企業已開始加強對人才的培育與監管、提高服務質量來應對越來越成熟的O2O市場；另外，從政策層面，對于初育期的O2O行業，也需要更多的引導與重視。
（李鐸 王茜）