10月1日，對中國汽車行業(yè)有著里程碑意義的“汽車三包”將正式實(shí)施。

　　但在這離實(shí)施之日僅剩三個(gè)月時(shí)，相關(guān)部門、企業(yè)、經(jīng)銷商、甚至消費(fèi)者似乎仍未認(rèn)識到“汽車三包”的真正意義。有關(guān)部門雖在汽車企業(yè)當(dāng)中進(jìn)行了一百多場調(diào)研，卻從未認(rèn)真聽聽沖在第一線的經(jīng)銷商的聲音。有的汽車企業(yè)雖然早在幾年前就開始研究“三包”，但還有更多的企業(yè)未有真正動作。消費(fèi)者當(dāng)然更是一頭霧水，樂觀者認(rèn)為有了“三包”，車子出了質(zhì)量問題，退車、換車肯定再不用費(fèi)口舌，悲觀者認(rèn)為，即使有“三包“，因?yàn)闆]有第三方鑒定機(jī)構(gòu)，車子出了問題還是糾紛不清。

　　為了澄清對“汽車三包”的誤解，在“2013中國汽車市場發(fā)展高峰論壇”上，本報(bào)特舉辦“汽車三包”分論壇，邀請汽車企業(yè)、“汽車三包”起草參與者、媒體共同解析“汽車三包”。

　　其實(shí)，“汽車三包”并不是一個(gè)單純的法律文件，它是依據(jù)一系列法律而來的，比如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》等等。它規(guī)定了新車在三年或6萬公里之內(nèi)的修理、更換、退貨的過程中，廠家、經(jīng)銷商應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，卻沒有規(guī)定質(zhì)量的問題。換言之，“汽車三包”實(shí)施后，并非產(chǎn)品質(zhì)量有了依據(jù)，而是修車、退車、換車的過程有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)依據(jù)。

　　進(jìn)公司就開始為“三包”做準(zhǔn)備

　　廣汽豐田汽車有限公司客戶服務(wù)部技術(shù)科科長于淼

　　汽車三包規(guī)定的出臺，對整個(gè)汽車行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)、供應(yīng)鏈等都是提升。而廣汽豐田其實(shí)早就開始準(zhǔn)備三包方面的工作了。我進(jìn)公司的時(shí)候就在服務(wù)部，那個(gè)時(shí)候，公司已開始為三包做準(zhǔn)備了。

　　三包規(guī)定涉及很多層面，包括生產(chǎn)方、銷售方、修理方。造成所謂退、換車，一般有兩個(gè)問題，要么是在三包期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了問題。要么是維修不到位，或者二者綜合在一起。要想處理好，首先要跟經(jīng)銷商約定，在發(fā)生這種情況時(shí)，什么情況下你怎么承擔(dān)？我怎么承擔(dān)？有哪些優(yōu)先原則？第二個(gè)是服務(wù)機(jī)構(gòu)的問題，這里面有很多核心的東西，首先是服務(wù)基礎(chǔ)，比如網(wǎng)絡(luò)是什么樣的，有什么裝備，工具能不能滿足，有沒有配備足夠的技術(shù)人員和接待人員，是否符合要求……另外就是流程，比如，顧客來的時(shí)候，接待人員第一步做什么，第二步做什么，做到什么程度，符合什么標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)誰去監(jiān)管……然后是故障解決，最根本的原因是故障的診斷和維修，是否具備診斷能力。還有就是零部件的物流，很多地方，像西北地區(qū)配送的時(shí)間長一點(diǎn)，而在北京或者山東就一天兩次。另外，廣豐的接待流程也做了改善，比如經(jīng)銷商遇到困難時(shí)，現(xiàn)有的資源是不是足夠？信息品質(zhì)速度是不是變慢了？在企業(yè)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)往三、四線城市下沉的時(shí)候，原有的力量和培訓(xùn)資源雖然一樣，但參加培訓(xùn)的人可能跟一線城市有一定的差距，就會出現(xiàn)問題。

　　汽車三包有了，也希望政府層面能去嚴(yán)格管理，一些具體的細(xì)則能夠盡快地加以明細(xì)，只有明細(xì)以后，消費(fèi)者、廠家、經(jīng)銷商才能夠更清晰。其實(shí)，從企業(yè)的角度來說，如果沒有好的產(chǎn)品品質(zhì)，沒有好的服務(wù)品質(zhì)，不管有沒有三包規(guī)定，長遠(yuǎn)來看，企業(yè)都不可能存活。