電話車險競爭激烈 服務(wù)品牌化成趨勢
在消費日益透明化的今天，很多消費者都知道，購買電話車險不僅要看哪個明星代言，是否是值得信賴的大企業(yè)，更要看在出險后其能否真正落實服務(wù)承諾和提供及時周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，購買車險看服務(wù)也日益成為消費者的共識。
品牌化規(guī)范服務(wù)將成趨勢
近日電話車險市場首個服務(wù)品牌——人保電話車險“零距離”服務(wù)的推出，讓消費者在購買電話車險服務(wù)時開始有了品牌識別意識。
據(jù)了解，今年以來保監(jiān)會先后發(fā)布了《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》和《機動車輛保險理賠管理指引》，對車險服務(wù)做了明確規(guī)定，其中，針對車險理賠難問題提出多項提高措施。
此次人保電話車險率先啟動的服務(wù)升級行動無疑就是一次搶灘行動。其推出的基于七項服務(wù)承諾為基礎(chǔ)的電話車險行業(yè)首個品牌化服務(wù)——“零距離”服務(wù)，對于整個電話車險行業(yè)服務(wù)標準化發(fā)展也起到了積極的示范作用。
以品牌化實現(xiàn)差異化優(yōu)勢
相比以往電話銷售車險給人留下的只是一個新購買渠道的印象不同，人保電話車險“零距離”服務(wù)則全面提升服務(wù)內(nèi)涵，不僅“關(guān)注車”，更進一步強調(diào)“關(guān)懷人”，強調(diào)其為車主提供“零距離”貼近式一體化周到服務(wù)。
作為人保電話車險“零距離”服務(wù)的核心內(nèi)容，其“七項承諾”從多個層面為車主從投保日常用車乃至出險理賠全過程提供了周到細致的系統(tǒng)解決方案。其中，“全國范圍內(nèi)故障車輛免費救援服務(wù)”、“電子查勘員服務(wù)”、“萬家網(wǎng)點，四海通行”等幾項服務(wù)，有針對性地解決了客戶從出險、定損、理賠等各個環(huán)節(jié)的后顧之憂。
比如客戶并非出險只是日常用車時需要提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務(wù)時，人保電話車險就能及時提供；“速遞理賠服務(wù)”、“萬元以下案件1小時通知賠付”則從時間上為故障車主大大提高了理賠效率；而“推薦4S店修理服務(wù)”、“人傷案件無憂服務(wù)”等則針對車主出險維修和出現(xiàn)事故人員受傷的情況，通過提供更全面詳盡的咨詢和快速處理機制，減輕車主在維修和善后環(huán)節(jié)的后顧之憂。通過服務(wù)七項承諾的推出，人保電話車險倡導的“服務(wù)零距離”理念得以更充分更具體的落實。
分析人士表示，車主購買車險已經(jīng)由早年僅僅是希望通過保險對自己的汽車提供一種維修費用方面的保障，向更加全面和有特色的增值服務(wù)需求進行轉(zhuǎn)變。人保電話車險“零距離”服務(wù)的推出有助于吸引客戶以促進銷售。同時，人保電話車險“零距離”服務(wù)也樹立了行業(yè)服務(wù)的新標準。而隨著服務(wù)水平的不斷提升，整個行業(yè)將步入健康的良性發(fā)展道路。
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