人民日報：保險業(yè)監(jiān)管還要“接地氣”
真誠面對消費者的訴求，切實解決他們的難題，不僅是監(jiān)管者保護(hù)消費者權(quán)益的法定職責(zé)，也是發(fā)現(xiàn)弊病，對癥施治，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。
中國保監(jiān)會日前開通12378全國統(tǒng)一維權(quán)投訴專線電話，此舉受到社會各界一致好評。
多年來，保險消費領(lǐng)域侵權(quán)事件層出不窮。相對于一般商品服務(wù)，保險專業(yè)性強(qiáng)，也更為復(fù)雜。特別是涉及合同釋義的案子，糾紛雙方往往各據(jù)一詞，僅靠消協(xié)組織難以順利解決，打官司消費者又耗不起。買過保險的人，常感嘆“投保容易理賠難，遇到麻煩沒人管”，缺少順暢的渠道和平臺讓老百姓訴苦、給老百姓撐腰。
大量糾紛也反映了保險業(yè)的深重積弊。比如誤導(dǎo)營銷普遍存在，失信于民的行風(fēng)日盛；保險公司內(nèi)控失范，核保核賠等管理水平不高；行業(yè)發(fā)展模式為規(guī)模導(dǎo)向而非客戶導(dǎo)向，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)失衡，等等。這些問題日益積累疊加，腐蝕行業(yè)發(fā)展的根基。
因此，真誠面對消費者的訴求，切實解決他們的難題，不僅是監(jiān)管者保護(hù)消費者權(quán)益的法定職責(zé)，也是發(fā)現(xiàn)弊病，對癥施治，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。
維權(quán)熱線的開通，在保險消費者與監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間架起了一座溝通的橋梁。眼下許多管理部門都公開了投訴電話號碼，但有不少電話是普通辦公電話，要么忙音，要么語音提示按鍵而無“真人”接聽，形同虛設(shè)。而保險維權(quán)熱線有專人接聽，信息登記存檔，還保留語音記錄。消費者無論身處何地，都能把自己的訴求直接反映到最高監(jiān)管機(jī)構(gòu)，投訴的渠道便捷通暢。以往消費者反映問題，無論是找保險公司還是地方保監(jiān)局，機(jī)構(gòu)層層疊疊，相互之間推諉扯皮、敷衍塞責(zé)亦時常有之。如今保監(jiān)會以熱線為“令”，自上而下督辦消費者反映的問題，并且要求“各單位主要領(lǐng)導(dǎo)作第一責(zé)任人，對本轄區(qū)、本單位的投訴維權(quán)熱線工作負(fù)總責(zé)，對重要的熱線反映事項要親自推動解決”，同時配套嚴(yán)格的問責(zé)制度，消費者維權(quán)靠山更強(qiáng)大，維權(quán)措施更給力，真讓人心里痛快！
維權(quán)熱線的開通，給保險公司套上了改善服務(wù)的“緊箍咒”。開通第一天，就有保險公司惴惴不安地打聽：第一個被投訴的公司是哪家？我們公司被投訴得多不多？看，有了熱線，各公司對投訴想瞞都瞞不住。假以時日，監(jiān)管部門手中掌握了各公司投訴的情況，一旦公布“紅黑榜”，對那些長期忽視消費者權(quán)益的公司來說，無疑具有“殺傷力”。
維權(quán)熱線的開通，為監(jiān)管部門綜合治理行業(yè)弊病、引領(lǐng)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展提供了抓手。投訴的焦點往往就是行業(yè)改善服務(wù)的方向――監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以對一個時期熱線反映的苗頭性、傾向性問題以及違法違規(guī)易發(fā)多發(fā)的重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)行歸納分類和綜合整理，深入分析其性質(zhì)、特點和規(guī)律，查找原因、研判趨勢，并且從中總結(jié)規(guī)律，在監(jiān)管制度、服務(wù)機(jī)制、發(fā)展政策上相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整，促進(jìn)保險服務(wù)水平不斷提升。
12378，誠望這個“接地氣”的電話號碼，能夠解民憂，暖民心，助力保險業(yè)健康發(fā)展。更希望這樣的維權(quán)專線越來越多，讓老百姓消費起來更舒心。
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