外資交強險獲批入市 能否治理車險理賠難
5月起,修改后的《機動車交通事故責任強制保險條例》正式實施,不再規定只有中資保險公司才能從事交強險業務。截至目前,已有多家外資保險公司涉足商業車險品種。
打破壟斷能否給服務備受詬病的國內車險市場帶來改變?多元競爭能否帶來服務提升,化解理賠難這一困擾車險行業多年的痼疾?
外資“鯰魚”進入交強險市場
我國已成為世界汽車產銷第一大國。2011年,汽車保有量首次突破1億輛。初步進入“汽車社會”的背后,是交通事故糾紛不斷增長,車險理賠難受到普遍關注。
關于車險投訴的焦點問題,上海市消費者權益保護委員會秘書長趙皎黎指出,車險理賠難集中表現為“理賠手續多,理賠周期長,給投保人造成了極大不便”。
實際上,多年來,保費高、賠額低、理賠難等情況在國內車險市場屢見不鮮。更為嚴重的是,一些保險公司為了保障利潤,設置障礙導致理賠過程極其繁瑣,而且賠償額常常達不到4S店提出的修理標準,一些車主怕麻煩,放棄了要求保險賠償。
中國質量協會、全國用戶委員會公布的2011年度保險業客戶滿意度測評顯示,保險客戶最不滿意的正是“保費高”和“理賠難”,高達63.7%的受訪者稱不愿增加保費或購買新險種——消費者正在關注,市場能否更規范?
為進一步開放市場,4月30日,國務院公布了《國務院關于修改〈機動車交通事故責任強制保險條例〉的決定》,不再規定只有中資保險公司才能從事交強險業務。5月1日起,該《決定》正式實施。據了解,此前已有外資保險涉足國內商業車險品種。
業內人士分析,保監會已經明確表態要治理理賠難等車險市場亂象,并已經出臺了一系列改革措施,本次允許外資保險企業涉足交強險市場,也是體現用“組合拳”打擊原先市場不公平行為,打破壟斷的交強險市場,有望整體提升服務水平。
理賠爭議背后是“霸王條款”?
隨著外資保險涉足交強險,車險業務全面進入“中外大戰”。多元競爭能否帶來服務的改善?
有專家表示,外資介入帶來服務選擇的多元化,有助于化解車險市場中的“霸王條款”,如獲賠認定不清、服務程序繁瑣等。
復旦大學企業研究所所長張暉明認為,外資介入對提高保險業的服務態度有促進作用。目前車險市場同質化競爭較嚴重,中資保險需要改善服務態度,優化保費定價。“如目前較集中的定損糾紛,涉及保險公司、4S店和保戶三方利益,容易出現爭議。”
據了解,車險理賠異議還表現在費率及獲賠額度上,如將舊車作為新車計算保費、限定每年的申請理賠次數。“按責任賠付”“無責任不賠”更屢屢成為拒賠的護身符,北京、江蘇、重慶等多地車主均曾因此與保險公司對簿公堂。
也有消費者向記者反映,強制險種搭售商業車險的情況不在少數,購買時甚至未被告知可不投保哪些險種。
5月2日,記者在多家保險公司的線上業務介紹中看到,有關交強險的業務咨詢要求客戶填寫姓名、電話和車輛購入價格等信息,便于推銷商業險種。在上海市武川路的一處維修點,有車主表示,2009年其購車時購買一攬子車險計劃后,經常接到有關“車險新業務”的推銷電話。
上海睿虹企業咨詢高級顧問劉佳偉認為,出于習慣,消費者會選擇同一保險公司購買車險險種,推銷過程中保險業需盡告知義務。糾紛多發的癥結在于,車主在報案、取證等環節上稍有疏漏,就可能遭遇拒賠或少賠。“推銷容易理賠艱難,讓顧客承擔了市場風險。”
應借鑒國際經驗提升服務
作為最重要的財產保險品種,車險可達財險公司業務量的七成。上海保險同業工會數據顯示,去年全市30家財產保險公司處理結案車險賠案達207.39萬件,日均超過5000件。賠案數量不斷增加,消費者對服務的要求也在提升。
張暉明指出,國際保險公司進入,將優化業內的管理流程、產品設計。同時,有關部門也要加強對車險的監管,否則新進入的保險公司仍可能采取低成本戰略,搶占市場。
我國從2006年起施行交強險制度。作為法律規定的強制險種,交強險為眾多車主彌補了經濟損失。近年來,保監會多次下發通知完善其業務細則。按照《中國保監會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》,今年4月起,保險業已進入車險理賠難“集中治理階段”。
劉佳偉認為,除了監管層完善操作規范,行業組織也應參與糾紛處理,避免個別企業損害行業形象。比如,國外行業機構會介入對保險爭議條款的澄清,我國保險行業協會也可與調解機構合作,開辟道路糾紛“綠色通道”。
專家表示,車險市場的成熟有賴規則的完善,應早日明確配件更換、保費計算、理賠次數等細則,促進市場在整合中有序運行。(據新華社)
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