映象網(wǎng)訊（記者 劉磊）近日，老家商丘的陳先生向“大象幫辦”記者反映，去年他在天貓TCL官方旗艦店訂購了一臺智能電視機還沒看就壞了，而隨后幾個月的維權(quán)陷入了一場持久的“拉鋸戰(zhàn)”。

　　投訴：

　　網(wǎng)購電視未仔細驗收，簽字后發(fā)現(xiàn)屏幕有問題

　　2017年“雙十一”時，陳先生在天貓TCL官方旗艦店以6399元的價格，訂購了一臺65英寸TCL曲面屏智能電視機。

　　11月15日，兩名送貨工人就將電視送到了家中。開箱驗機時，陳先生要求對方幫忙調(diào)試并講解電視機的各項功能，但兩名工作人員表示只負責送貨上門。

　　“聽他們這樣說，我也就沒再提要求了。”陳先生說，隨后兩名工人將電視機從包裝箱內(nèi)取出，在沒有去除電視機身上塑料包裝袋的情況下，將電視機接通電源進行通電試驗。看到電視機通電后顯示畫面，工人拔下插頭，要求他在一張單子上簽下了“電視機通電正常，已簽收”等字樣。

　　陳先生稱，送貨人員走后，他拆掉了電視機身的包裝，并在通電后打開了電視，發(fā)現(xiàn)電視屏幕的右上角有一塊背景顏色顯示異常，當他進行其他選項操作時，無論換成什么界面，這一區(qū)域都沒有變化。隨后，他立即聯(lián)系了TCL電視售后部門。

　　第二天，TCL售后人員上門對陳先生的電視進行調(diào)試后，告訴他電視機內(nèi)屏已損壞，只有花5000元對電視機內(nèi)屏進行更換才能使用。

　　該工作人員表示，由于陳先生已經(jīng)在電視機驗收單上簽字，這個費用只能由陳先生自己承擔。

　　維權(quán)：

　　廠家不愿負責，天貓投訴陷入“死循環(huán)”

　　對于售后人員的說法，陳先生并不認同。

　　陳先生說，雖然他驗貨時沒仔細檢查好就簽字了，但送貨員在通電檢查時，也沒有主動把電視屏幕上的塑料包裝去掉，況且電視機到家當天他就發(fā)現(xiàn)了問題，肯定不會是自己使用不當造成的內(nèi)屏損壞，廠家不能撒手不管了。

　　由于電視機是在天貓上購買的，陳先生當即致電天貓的售后服務(wù)電話，工作人員表示已受理，并將盡快通知廠家。

　　陳先生回憶，大概兩天后，TCL電商工作人員聯(lián)系了他，讓他將電視機包裝箱的正反面拍照并上傳。隨后，他先后兩次收到天貓平臺發(fā)來的短信，要求他安排家人等待該公司人員上門取貨，結(jié)果對方連續(xù)兩次爽約。

　　陳先生說，此后他多次撥打天貓售后投訴電話，得到的也只是格式化的答復(fù)——“情況已經(jīng)了解，3到4個工作日后予以答復(fù)”。

　　“既然沒人解決問題，為啥天貓平臺會多次發(fā)信息，表示會有工作人員上門取貨？”陳先生說，TCL的客服人員解釋稱，他收到的信息屬于天貓系統(tǒng)的自動發(fā)送，與電商廠家沒有關(guān)系。

　　抱著試一試的心態(tài)，陳先生再次聯(lián)系了天貓售后，申請?zhí)熵埞ぷ魅藛T介入。在等待了一段時間后，陳先生被告知，他所提出的申請沒有通過審批。

　　結(jié)果：

　　“大象幫辦”記者采訪當天，廠家同意更換一臺新電視

　　“每次給天貓打電話，客服態(tài)度都可好，但就是不給辦事兒，永遠都說情況已受理，讓我等回復(fù)。”對此，陳先生非常不滿。

　　陳先生說，從2017年11月到現(xiàn)在，三四個月的時間里他給天貓和TCL打了無數(shù)個電話，但問題就是解決不了。

　　3月7日下午，“大象幫辦”記者致電天貓客服采訪此事，在核實了記者的身份后，工作人員表示會就記者反饋的問題，全力配合消費者進行處理，并在24小時內(nèi)對處理結(jié)果進行回復(fù)。

　　3月8日，陳先生與記者取得聯(lián)系，他表示，記者采訪天貓客服的當天下午，天貓客服人員就打來電話，表示已經(jīng)與廠家取得聯(lián)系，正在針對陳先生遇到的情況積極協(xié)商。當天晚上，TCL廠家工作人員也與陳先生取得了聯(lián)系，表示愿意免費為他更換一臺新的電視機。

　　對于這樣的處理結(jié)果，陳先生表示很滿意，同時也感謝“大象幫辦”對自己維權(quán)事件的關(guān)注。

　　征集：　

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