映象汽車

　　10月1日，對中國汽車行業有著里程碑意義的“汽車三包”將正式實施。

　　但在這離實施之日僅剩三個月時，相關部門、企業、經銷商、甚至消費者似乎仍未認識到“汽車三包”的真正意義。有關部門雖在汽車企業當中進行了一百多場調研，卻從未認真聽聽沖在第一線的經銷商的聲音。有的汽車企業雖然早在幾年前就開始研究“三包”，但還有更多的企業未有真正動作。消費者當然更是一頭霧水，樂觀者認為有了“三包”，車子出了質量問題，退車、換車肯定再不用費口舌，悲觀者認為，即使有“三包“，因為沒有第三方鑒定機構，車子出了問題還是糾紛不清。

　　為了澄清對“汽車三包”的誤解，在“2013中國汽車市場發展高峰論壇”上，本報特舉辦“汽車三包”分論壇，邀請汽車企業、“汽車三包”起草參與者、媒體共同解析“汽車三包”。

　　其實，“汽車三包”并不是一個單純的法律文件，它是依據一系列法律而來的，比如《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《合同法》等等。它規定了新車在三年或6萬公里之內的修理、更換、退貨的過程中，廠家、經銷商應該擔當的責任，卻沒有規定質量的問題。換言之，“汽車三包”實施后，并非產品質量有了依據，而是修車、退車、換車的過程有了服務標準和服務依據。

　　進公司就開始為“三包”做準備

　　廣汽豐田汽車有限公司客戶服務部技術科科長于淼

　　汽車三包規定的出臺，對整個汽車行業，包括服務業、供應鏈等都是提升。而廣汽豐田其實早就開始準備三包方面的工作了。我進公司的時候就在服務部，那個時候，公司已開始為三包做準備了。

　　三包規定涉及很多層面，包括生產方、銷售方、修理方。造成所謂退、換車，一般有兩個問題，要么是在三包期內產品質量發生了問題。要么是維修不到位，或者二者綜合在一起。要想處理好，首先要跟經銷商約定，在發生這種情況時，什么情況下你怎么承擔？我怎么承擔？有哪些優先原則？第二個是服務機構的問題，這里面有很多核心的東西，首先是服務基礎，比如網絡是什么樣的，有什么裝備，工具能不能滿足，有沒有配備足夠的技術人員和接待人員，是否符合要求……另外就是流程，比如，顧客來的時候，接待人員第一步做什么，第二步做什么，做到什么程度，符合什么標準，這個標準誰去監管……然后是故障解決，最根本的原因是故障的診斷和維修，是否具備診斷能力。還有就是零部件的物流，很多地方，像西北地區配送的時間長一點，而在北京或者山東就一天兩次。另外，廣豐的接待流程也做了改善，比如經銷商遇到困難時，現有的資源是不是足夠？信息品質速度是不是變慢了？在企業的經銷商網絡往三、四線城市下沉的時候，原有的力量和培訓資源雖然一樣，但參加培訓的人可能跟一線城市有一定的差距，就會出現問題。

　　汽車三包有了，也希望政府層面能去嚴格管理，一些具體的細則能夠盡快地加以明細，只有明細以后，消費者、廠家、經銷商才能夠更清晰。其實，從企業的角度來說，如果沒有好的產品品質，沒有好的服務品質，不管有沒有三包規定，長遠來看，企業都不可能存活。

　　“汽車三包”來得太遲了

　　重慶晚報總編輯任美榮

　　我首先是汽車消費者，也是一個愛車的人，我駕齡20多年了，看了汽車三包，第一個感覺是，這個規定太好了，中國汽車保有量5千萬輛，這么大的市場，卻一直沒有一個保護消費者權益的法規。汽車三包的頒布實施不是太及時，而是來得太遲。

　　亡羊補牢，為時未晚。只是我感覺規定實施以后，還會有很多問題。修理、更換、退貨，都有一些明確規定。但是為了保護生產經營者的利益，規定里也列了六條不與三包的情況，其中有兩種情況，一是使用不當，二是對質量問題的處置不當。這兩條為規定未來的實施，留下了非常大的爭議空間。大多數質量問題都可能在這兩個方面找到推脫、拒絕的借口，會形成很多爭議、投訴。什么叫操作不當？什么叫使用不當？誰來判斷是使用不當？什么是處置不當？這個規定要順利實施，必須要有對質量責任的中介鑒定機構。但社會在這方面的功能還不全，還沒有能夠承擔這個功能的機構，這個機構應該是獨立的、有資質的、有技術能力的、并且非常便捷的機構。因為如果產生爭議，解決的途徑無非是雙重協商，或者向消協投訴，然后是中介機構裁定，向國家質檢總局舉報或者上法院。除了中介機構以外，我感覺其他途徑都不是很有效。